Проблемы оплаты труда агентов и риэлтеров

[Toto (Admin)]

ПРОБЛЕМЫ ОПЛАТЫ ТРУДА ПЕРСОНАЛА РИЭЛТЕРСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ

Формирование рынка риэлтерских услуг началось в начале 90-х годов прошлого столетия, с началом перехода к рыночным отношениям, а также с принятием в 1991 году нового Гражданского кодекса, в котором появилось понятие «недвижимость».

Риэлтерские организации, или агентства недвижимости (АН), оказывают потребителям в основном такие услуги, как сопровождение сделок по отчуждению и сдаче в аренду жилой и коммерческой недвижимости.

Если рассматривать научную литературу, посвященную теме функционирования рынка недвижимости, то большинство авторов посвящают свои труды общей характеристике рынка недвижимости на макроуровне, а также проблемам оценки недвижимости. Частные же вопросы организации работы фирм данной сферы деятельности на микроуровне остаются непроработанными.

На упорядочивание и повышение качества деятельности риэлтерских организаций значительное влияние оказали Указ Президента Республики Беларусь «О риэлтерской деятельности в Республике Беларусь» и Декрет Президента Республики Беларусь «О лицензировании отдельных видов деятельности», однако практические проблемы на данном рынке продолжают существовать.

Целью данного исследования является разработка направлений оптимизации системы оплаты труда персонала риэлтерских организаций, которая напрямую связана с порядком оплаты заказчиками услуг риэлтерских организаций.

Определим основные особенности персонала риэлтерских организаций, а также проанализируем порядок оказания ими услуг заказчикам.

Несмотря на то, что работа в сфере недвижимости считается престижной, в агентствах недвижимости практически всегда имеются вакансии. Это обусловлено высокой текучестью персонала, а также тем, что риэлтерским фирмам выгодно иметь как можно больше сотрудников. При этом достаточно проблематично найти успешно работающего агента или риэлтера, поскольку данная профессия требует обязательного наличия у ее носителя определенных личностных качеств, к которым относятся следующие:

- коммуникативные способности: потребители риэлтерских услуг различны по половозрастному составу, социальному статусу, уровню культуры, при этом к ним необходимо уметь находить индивидуальный подход;
- психологическая устойчивость сотрудника. Особенностью сделок с недвижимостью заключается в том, что часто потребители риэлтерских услуг в процессе операций с недвижимостью испытывают стресс. Последний связан с высокой стоимостью объектов недвижимости, которые занимают в большинстве случаев наибольший удельный вес в имуществе граждан, сложностью ее документального оформления, а также с тем, что человек в процессе жизнедеятельности достаточно редко проводит подобные операции. Решение жилищного вопроса нередко находится в прямой зависимости от семейных проблем. В риэлтерской деятельности часто можно наблюдать, как стрессовая ситуация приводит к тому, что потребитель пытается выместить на сотрудниках риэлтерских организаций свое раздражение;
- определенный образовательный уровень агента или риэлтера, позволяющий дать клиенту юридическую консультацию по оформлению документации объектов недвижимости.

Однако необходимо отметить, что даже при наличии всех этих качеств случается так, что агент не может приспособиться к деятельности в данной сфере и уходит из нее. Поэтому, как правило, ни одна риэлтерская организация не оформит официально на работу нового сотрудника без опыта работы, пока он не покажет свою способность работать на рынке недвижимости хотя бы на протяжении нескольких месяцев. При этом испытательный срок новички проходят либо в качестве нелегальных работников, либо по договорам подряда.

Другая причина постоянного наличия в риэлтерских организациях вакансий состоит в том, что на белорусском рынке недвижимости только единичные фирмы выплачивают своим сотрудникам оклады, большинство же предлагает персоналу сдельную оплату, зависящую от количества совершенных сделок. Фиксированную оплату получают лишь диспетчеры, бухгалтеры и другой персонал, занимающийся административной работой. При этом в большинстве риэлтерских фирм используется простая повременная либо повременно-премиальная система оплаты труда. В действительности же на собеседованиях в АН заявляют, что вознаграждение за труд агента составляет определенный процент от разницы выручки от заключенной данным агентом сделки и прямых расходов на ее осуществление (по подготовке документов, проведению нотариальных действий и государственной регистрации).

Таким образом, фирме выгодно иметь как можно большее количество агентов и риэлтеров, поскольку если они заключают сделку, фирма получает доход, в противном случае она прямых убытков в виде выплаченной заработной платы, налогов и отчислений от фонда заработной платы не несет. Можно говорить лишь о косвенных расходах, таких как предоставление рабочих мест (время работы ПЭВМ, расходы на телефонные переговоры и пр.).

Существующий порядок имеет объективные причины и обусловлен тем, что потребитель оплачивает работу агентства только при наличии конкретного результата. На практике же получается, что заказчик пользуется услугами агента, например для получения консультаций, просмотра объектов недвижимости. Бывает, что агент, работая с заказчиком, тратит на него свои ресурсы (время, деньги на мобильную связь, проезд при сопровождении клиента), делает порой более десятка показов, а в итоге потенциальный потребитель может отказаться от заключения сделки, так как он передумал либо не может покупать, либо нашел вариант в другом агентстве.

Как известно, часто продажа недвижимости, особенно жилой, невозможна без построения цепочек, работа по сведению в которые может длиться от нескольких месяцев до полугода, а иногда и дольше. Отказ от заключения сделки со стороны любого участника цепочки возможен и в случаях, когда она практически готова. И в таком случае работа агента по операциям с недвижимостью остается неоплаченной.

Следствием такой ситуации является:

1) высокая стоимость услуг агентства недвижимости для заказчика, поскольку в нее включена неоплаченная работа по другим сделкам;
2) высокие психологические нагрузки на сотрудников агентства вследствие неуверенности в оплате затраченного труда;
3) нерегулярность заработков основного персонала риэлтерских организаций;
4) высокий удельный вес заработной платы, налогов и отчислений от фонда оплаты труда в выручке, который вынуждает руководство фирм не показывать официально часть выручки. Разница же фактически уплаченной и официально показанной суммами уходит в тень, не облагается налогами и идет на неофициальную оплату труда персонала;
5) нестабильные заработки, которые приводят к тому, что агенты и риэлтеры заключают сделки, не всегда соблюдая профессиональную этику, что может приводить к конфликтам внутри коллектива, с сотрудниками других АН или с клиентами, что в результате способствует формированию неблагоприятного имиджа организаций данной сферы;
6) высокий удельный вес внешних совместителей, которые стремятся обеспечить себе хотя бы минимальный фиксированный заработок в какой-либо другой организации, что, соответственно, снижает качество их работы;
7) высокая текучесть персонала, что приводит к повышению расходов фирм на набор, отбор, адаптацию и обучение новых сотрудников. Данные расходы косвенно включаются в стоимость услуги.

Решение указанных проблем возможно за счет перехода агентств на такую форму работы, при которой потребитель будет оплачивать все предоставленные ему услуги, что особенно актуально для сопровождения потребителей при осмотре объектов. Рассмотрим прейскурант цен на услуги одного из агентств республики.

Несмотря на то, что прейскуранты услуг данного агентства, как любого другого, включает разбивку услуги на составляющие, на практике такая разбивка отсутствует. Так, очевидно, что первостепенной по важности услугой для клиента является информационная - подбор покупателя либо объекта недвижимости. В случае если вариант подошел потребителю, он вынужден приобретать в комплексе и остальные услуги агентства (пункты 3-7 тарифов). Наш вариант предполагает оплату за каждую составляющую услуги, что позволит установить зависимость затрат на конкретную сделку с уровнем ее оплаты клиентом. Например, сравним работу с тремя различными клиентами, желающими приобрести квартиру. Так, из этих клиентов первый приобрел объект недвижимости уже после первого просмотра, второй - после осмотра семи квартир, а третий - посмотрел три объекта и выбрал квартиру, предложенную в другом агентстве. В результате на всех трех клиентов было потрачено рабочее время в разном объеме, но первые два потребителя оплатили услуги агентства в одинаковом размере, а третий вообще не платил фирме. Эта же ситуация может быть причиной ухудшения социально-психологического климата внутри организации за счет того, что интересы работников в отношении одного и того же клиента могут пересекаться. Поэтому наше предложение заключается в дифференциации оплаты в зависимости от конкретной ситуации. Это позволит на практике перейти к оплате труда, позволяющей выплачивать фиксированную минимальную составляющую заработной платы за счет проведения текущей работы с клиентом и дополнительно поощрять работников за результат - завершенную сделку с владельцем недвижимости. С другой стороны, реформа позволит сделать стоимость услуги более прозрачной для клиента, который зачастую не понимает, за что он должен платить крупную сумму.

Однако сложность реализации такой реформы состоит в том, что она должна проводиться во всех организациях одновременно, поскольку такой опыт в одном - двух отдельно взятых агентствах может привести к их банкротству. Большинство клиентов предпочтут при условии примерно одинаковой совокупной стоимости услуг обслуживаться в той фирме, которая предоставит им бесплатные просмотры объектов недвижимости. Вышесказанное свидетельствует о необходимости на начальных этапах хотя бы проводить работу с руководством риэлтерских организаций республики по разъяснению им смысла указанных преобразований, поскольку многие из них не обращают внимания на текущую ситуацию по данному вопросу.

Очевидно и то, что для проведения такой масштабной реформы необходим крупный координатор, в качестве которого могло бы выступить Министерство юстиции Республики Беларусь, которое на сегодняшний день является главным органом, курирующим деятельность риэлтерских организаций. Поэтому оно должно быть заинтересовано в данной реформе, способствующей не только дальнейшему росту качества оказания услуг потребителям, но и повышению уровня легализации риэлтерских фирм, увеличению их рентабельности, и, как следствие, увеличению налоговых поступлений в местный и республиканский бюджеты.

Таким образом, одной из проблем управления персоналом риэлтерских организаций является традиционно сложившаяся на рынке система оплаты основного персонала риэлтерских организаций, в соответствии с которым агент или риэлтер получает оплату не за фактически выполненную работу, а за конкретный результат - завершенную сделку. Однако наличие или отсутствие результата не всегда зависит от качества работы сотрудника фирмы. Часто причиной является сам клиент, который может отказаться от заключения договора с агентством на этапах, когда на него потрачено значительное время и труд. Отсутствие гарантий оплаты труда сотрудников приводит к ухудшению качества оказания услуг, социально-психологического климата в коллективе, текучести кадров. Вариантом решения данной проблемы может стать реформирование системы оплаты услуг риэлтерских организаций: дифференциация ее в зависимости от затрат времени и других ресурсов. Условиями проведения данной реформы является одновременный переход на указанную систему всех участников данного рынка, что требует от последних согласованных действий.

М.Еременко, кандидат экономических наук,
доцент кафедры управления предприятиями торговли БГЭУ.

Недвижимость Белоруссии
25 февраля 2008

[Toto (Admin)]

Платить ли за показы?

В номере газеты «Ключевой вопрос» за 1 апреля мы опубликовали блиц-опрос, в котором директорам агентств недвижимости предлагалось ответить на вопрос: «Считаете ли вы целесообразным брать плату с покупателя за каждый показ квартиры, независимо от результата?» И мнения отвечающих разделились почти поровну между всеми тремя вариантами ответов. Так, 36% человек считают, что это целесообразно, столько же – что в этом нет необходимости. И 32% голосов было отдано за второй вариант о том, что эту идею надо еще доработать. Александр Зеневич, заместитель директора агентства «Квадратный метр» даже прислал свой комментарий к выбранному варианту ответа. А его мнение заключается в том, что плату за показы брать нужно по нескольким причинам. Далее следует цитата из письма Александра Зеневича.

«1. Эта мера дисциплинирует покупателей, поскольку они будут более взвешенно подходить к просмотру вариантов и перестанут ходить по квартирам из чистого любопытства. Эта мера позволит отсечь «экскурсантов», которые ходят по квартирам в порядке развлечения или поиска идей для дизайна собственной квартиры.

2. Эта мера дисциплинирует и агентов, поскольку станет побудительным мотивом посещать квартиру до того, как вести туда клиента, чтобы не показывать заведомо неподходящие варианты.

3. Действительно, при заключении договора на эксклюзивное обслуживание мы обязуемся подобрать продавцу вариант встречной покупки. В этом случае услуга по показу может быть и бесплатной.

Но, в любом случае, эта мера получит распространение лишь в том случае, если к ней начнут прибегать, по крайней мере, 10-12 крупнейших агентств недвижимости столицы. Но сложно не значит невозможно…»

Свой комментарий Александр закончил многозначительным многоточием, поэтому мы решили побеседовать с ним на тему оплаты риэлтерских услуг более подробно.

- Как видим, голоса ваших коллег разделились. Как вы можете прокомментировать такое разнообразие мнений среди людей, занятых одним видом деятельности?

Моя гипотеза такова, что многие руководители агентств в душе все-таки больше риэлтеры, а не менеджеры. То есть это люди, которым больше нравится заниматься оформлением сделок и обслуживанием клиентов, нежели управлять. Если начать брать с клиента деньги за показы, надо создать и прозрачную документированную схему, которая позволит проверять, какие именно показы осуществлялись. А это дополнительная работа с документами, которой стараются избегать большинство знакомых мне руководителей. Они это рассматривают как дополнительное беспокойство для себя, которое не принесет им существенной материальной выгоды. Что касается выгоды, то, безусловно, агентство не зарабатывает показами, оно зарабатывает за счет совершенно других вещей. Но с точки зрения дисциплинирования агентов и самих клиентов, я считаю, что это вещь не просто желательная, а даже необходимая.

- Но чтобы эта идея осуществилась, необходимо…

Чтобы идею приняли хотя бы десять наиболее крупных агентств. А вообще все директора агентств должны сообща решить этот вопрос и выработать единую схему работы и оплаты услуг.

- Известно, что подобная форма работы уже когда-то существовала на нашем рынке недвижимости, когда агенты брали деньги за каждый показ. Но вскоре они стали зарабатывать только показами. Сама продажа перестала быть конечной целью их работы. И дошло даже до того, что покупателям показывали подставные квартиры, чтобы заставить их заплатить побольше. Как можно при такой схеме оплаты снизить расходы для покупателей?

Я считаю, что логично предоставить клиенту право, например, 5 квартир посмотреть бесплатно и брать доплату за все последующие просмотры. Обычно пяти показов достаточно, чтобы покупатель определился с выбором. Но тут большую роль играет опытность самого агента. Он должен точно понять, что же именно хочет человек, чтобы показывать ему только подходящие варианты. Он должен сам съездить в то место перед тем, как показывать его покупателю. Я уверен, что так делают не более 10% всех агентов. Остальные просто созваниваются с хозяином и уточняют, в каком состоянии квартира. Но ведь понятие «нормальное состояние» у всех разное. Для кого-то нормальное – это когда на полу ламинат, а в окнах стоят европакеты. Он так привык, для него это в порядке вещей. А у другого хозяина отсутствие насекомых уже означает нормальное состояние. У него обои не отстают от стен, и он гордится этим.

Предложить покупателю именно то, чего тот хочет, бывает нелегко. Я часто привожу такой пример. Моя сестра попросила меня найти ей двухкомнатную квартиру. Я спросил, а почему именно такую. Она ответила, что больше денег нет. А я сестре говорю: «У тебя же сын растет. И что, через несколько лет у вас в доме будет 2 спальни?» В итоге она купила четырехкомнатную квартиру по цене современной «двушки», хотя и «брежневку» в пятиэтажном доме. И это все потому, что я, как близкий человек, не стал сразу предлагать двухкомнатные, а искал пространство для жизни семьи из трех человек. То, чего человек хочет, и то, что ему нужно, - это две разные вещи. И задача агента – сориентировать клиента на рынке, предложить самые разные варианты решения его жилищной проблемы. Именно за это ему платят такие большие деньги.

- Когда агенты зарабатывают только показами, они готовы показывать все подряд. И, действительно, иногда эти квартиры «липовые», их показывают приятели самих агентов, хотя продавать и не собираются. Что можно сделать сейчас, чтобы предотвратить подобные мошенничества?

Очень просто. В некоторых агентствах существует такое понятие, как контрольный лист агента. В него работник вносит в присутствии клиента все квартиры, которые он показывал с указанием кода по базе, дату, результат просмотра (понравилось-не понравилось), почему не понравилось. И хорошо, если клиент при этом распишется. И потом уже менеджер может провести выборочный контроль и сравнить, есть ли квартира в базе, ходил ли агент туда или нет. И уж если работник попался, то его ждет суровое наказание, вплоть до увольнения. Ведь самое главное для каждого агентства не деньги или количество клиентов, а безопасность работы. А важнейший элемент безопасности – это трепетное отношение к клиентам. Вот когда ты будешь «облизывать» клиента, на руках его носить, видеть в нем источник благосостояния для себя и своей семьи, из этого и будут проистекать все блага. А если агент видит в покупателе просто инструмент разового заработка, чтобы купить себе хлеб с маслом, то неизбежно будут жалобы и проблемы.

- Стоимость услуг агентов примерно одинакова во всех агентствах. Но на этот рынок приходят новые игроки. Они тоже хотят занять свое место под солнцем, поэтому предлагают клиентам какие-то дополнительные преимущества или, например, снижают расценки. Может ли начинающее агентство на фоне всех остальных компаний снизить стоимость своих услуг, то есть, фактически, вести демпинговую политику?

Думаю, вряд ли. Дело в том, что издержки в работе начинающих агентств гораздо больше, чем у крупных устоявшихся компаний. Поэтому позволить себе роскошь демпинговать могут только фирмы с большими накоплениями. Я такого не припомню. Точнее, попытки были. Но жизнь так устроена, что человек в итоге получает именно то, за что он заплатил. У серьезных агентств наработаны за годы связи с самыми разными структурами. И провести, например, экспертизу юридической чистоты квартиры они могут лучше, чем начинающие агентства.

- Часто при совершении сделок купли-продажи строятся длинные цепочки. Причем все продавцы и покупатели заключают эксклюзивные договора с разными агентствами. Тогда агенты разных компаний проводят совместные сделки. Как они при этом делят между собой гонорары за свои услуги?

Этот вопрос решается по-разному, все зависит от договоренности между агентами. Иногда агент отказывается от своего гонорара в пользу другого агентства, чтобы только найти вариант встречной покупки для клиента, зная, что все равно заработает на продаже его квартиры. Конечно, не все поступают по совести. Поэтому агентства ведут черные списки, в которые заносят имена нечестных агентов и фирм. Это еще одна проблема, которую директора агентств должны решить сообща. Я считаю, что правила взаимодействия должны быть четкими, прозрачными, записанными на бумаге и приниматься большинством агентств. В любом случае, работать выгоднее честно. Это лучшая политика.

- Рекламный бюджет каждого агентства ограничен, но при этом каждый клиент хочет, чтобы его квартира рекламировалась как можно более широко. Как найти компромисс между желаниями продавца и возможностями компании?

Чем больше само агентство, тем больше рекламы в целом оно дает и имеет большие скидки в разных изданиях. Поэтому для продавцов выгоднее обращаться именно в крупные риэлтерские фирмы. Если человек хочет размещать большой объем рекламы, имеет смысл договариваться о том, чтобы он сам оплачивал все дополнительные объявления, которые идут сверх стандартного объема агентства. И продавцы элитной, нестандартной, очень дорогой недвижимости, которая может продаваться много месяцев, сами все четко понимают и идут навстречу.

- Во многих странах мира сложилась практика брать в качестве оплаты риэлтерских услуг процент от стоимости объекта. Может ли такая схема действовать у нас? Подходит ли она для условий нашей страны?

Думаю, цена услуг должна зависеть, скорее, не от цены объекта недвижимости, а от трудоемкости. Одно дело, когда человек квартиру построил сам, оформил в собственность, а потом решил уехать на ПМЖ и квартиру продать, чтобы получить деньги. Это простая ситуация. А вот если в семье трое несовершеннолетних детей, бабушка-инвалид, муж состоит на учете в наркологическом диспансере, с женой разводится, а самого его лишают родительских прав, то такую ситуацию «разрулить» можно только при качественно ином уровне подготовки агента. И, конечно, это уже совсем иной уровень трудозатрат. По большому счету, клиент платит за 2 вещи: подбор подходящего варианта и спокойный сон. А спокойный сон для покупателя означает, что ни на следующий день, ни через год или пять лет после сделки никто не появится и не объявит себя законным хозяином этой квартиры. И эта составляющая более ответственная и не менее трудоемкая, чем подбор подходящего варианта. Хотя и подобрать в соответствии с запросом клиента не всегда легко. Так что нужно исходить при оплате именно из того, что должен сделать агент, а не отталкиваться от цены квартиры.

Цены на услуги будут снижаться. И многие считают, что цена будет дифференцированная в зависимости от сложности сделки. (Мольнар)

Ключевой вопрос
14.04.2007