Юлия Бурэ, Владимир Спарак. Агент национальной недвижимости

Факультеты, которые готовят профессионалов для рынка недвижимости, существуют в нашей стране не так давно. Их выпускники еще не успели проявить себя в полной мере. А вопрос "Нужно ли высшее риэлтерское образование?" пока не получил однозначного ответа. Нас интересуют впечатления тех, кто выбрал недвижимость в качестве специальности - чему и как их учат, а чему нет. Нас интересует и мнение тех, кто уже работает на этом рынке - каких знаний им не хватает? Какие курсы им уже помогли или могли бы помочь? В каких книгах они смогли найти что-то полезное для своего профессионального и личностного роста? Нужно ли организовывать обучение агентствами недвижимости своих сотрудников и чему нужно учить? Что дают и чего не дают существующие курсы по по обучению риэлтеров? Есть ли смысл создавать новые специальные курсы для риэлтеров и чему они должны учить? Другой серьезный вопрос - вопрос аттестации агентов недвижимости и риэлтеров. Нужна ли внутренняя аттестация и оценка сотрудников в агентствах недвижимости? Какой она может быть? Нам очень интересны впечатления тех, кто проходил аттестацию в Министерстве юстиции - как они готовились к аттестации, какие дополнительные вопросы им задавали?
Аватар пользователя
Alexrealty
Site Admin
Сообщений: 100
Зарегистрирован: Вт апр 03, 2007 11:04 am
Откуда: Минск
Контактная информация:

Юлия Бурэ, Владимир Спарак. Агент национальной недвижимости

Сообщение Alexrealty » Чт июл 26, 2007 12:50 pm

Если я все правильно напутал, то этак книга писалась как корпоративный учебник по продажам для крупнейшего питерского агентства недвижимости "Бекар". Даже если это и не так, то что она там использовалась в качестве учебника, так это уж точно. Книга включает в себя как почти детективный сюжет из жизни риэлтеров, так и лекции, прекрасно проиллюстрированные примерами из риэлтерской практики. На мой взгляд - это действительно потрясающий учебник, который должен стать настольной книгой каждого риэлтера.

Материал взят с сайта агентства недвижимости "Бекар"
Последний раз редактировалось Alexrealty Чт июл 26, 2007 1:13 pm, всего редактировалось 1 раз.
Не следует создавать сущностей сверх необходимого

Аватар пользователя
Alexrealty
Site Admin
Сообщений: 100
Зарегистрирован: Вт апр 03, 2007 11:04 am
Откуда: Минск
Контактная информация:

Юлия Бурэ, Владимир Спарак. Агент национальной недвижимости

Сообщение Alexrealty » Чт июл 26, 2007 1:10 pm

1. ПРОЛОГ

Бобби отложил газету и потер руки: «Ну, вот, кажется, и все пока». Он взял в руки красный маркер и жирной линией обвел очередное объявление: «Солидная фирма приглашает на работу…»

Бобби удовлетворенно посмотрел на толстую стопку газет. Они пестрели обведенными Бобби объявлениями: «Требуется…», «Требуется…», «Требуется…»

«На сегодня, кажется, хватит», - подумал Бобби и сладко потянулся. Потом, взяв в руки пульт дистанционного управления, коим ему служила палка от швабры, Бобби включил телевизор. На экране шла очередная серия заунывного мексиканского сериала. Сериалы Бобби не любил, но было иногда приятно посмотреть на красивых людей, живущих в шикарных апартаментах с бассейнами и тысячами комнат. Шикарные дома, очаровательные квартирки и прочая недвижимость всегда привлекали его. Минут через десять Бобби уже мирно спал…

К слову сказать, уже не первый месяц Бобби искал себе работу. За это время он уже успел попробовать себя и в роли продавца в магазине игрушек, и в роли официанта, и в роли заведующего складом пиломатериалов. Но больше месяца он нигде не удерживался. То сидение в конторе с 9.00 до 18.00 его не устраивало, то денег совсем не платили, то еще что-нибудь. А широкая душа Бобби требовала работы творческой, интересной, такой, чтобы горы свернуть можно было, да еще при этом и приличные деньги заработать. Причем в данный момент денег Бобби не хватало особенно. Именно по этой причине месяц назад от Бобби ушла его любимая девушка. Именно тогда Бобби, хотя и был натурой непривередливой, до денег не жадной, дал себе слово: устроиться на работу в течение месяца и заработать столько, чтобы через пару лет, проезжая под ее окнами на красном «феррари», позвонить ей с мобильного телефона и будто бы невзначай пригласить ее пообедать в шикарном ресторане. Кстати, сидя перед стопками газет и перебирая объявления о работе, Бобби часто впадал в состояние, напоминающее кому, но на самом деле – он мечтал и грезил… Иногда он видел себя удачливым коммерсантом – владельцем шикарного универмага, иногда – скромным хозяином небольшого, но ужасно уютного ресторанчика, иногда – знаменитым и почитаемым режиссером…. Находиться в состоянии грез для Бобби было любимым занятием, но всякий раз, возвращаясь к действительности, Бобби понимал, что для занятия собственным бизнесом ему не хватает N-го количества тысяч долларов, а для того, чтобы стать знаменитым режиссером, – таланта и умения. И каждый раз после таких грез на Бобби накатывала волна уныния. Отнюдь не считая себя дураком или бездарностью (впрочем, таковым он и на самом деле не был), к своим тридцати годам Бобби сумел получить, как он говорил, «высшее среднестатистическое образование» в одном из многочисленных технических вузов. Вот и получилось у Бобби, что образование вроде бы есть, вроде бы высшее, но применить его толком и некуда. А чтобы учиться тому, чему хочется, тоже деньги нужны. Вот в таком замкнутом круге и жил Бобби несколько последних лет...

… Так вот, уснув перед телевизором, Бобби увидел странный сон. Как будто он превратился в странное сказочное животное. Он стоит на рынке среди многотысячной толпы, а в руках у него лоток. Да-да, обыкновенный лоток. С таких лотков бабушки обычно плюшками торгуют. И Бобби во сне тоже торговал. Только не плюшками, а небольшими домиками. И все у него эти домики покупали, а в карман к Бобби тек ручеек разноцветных денежных купюр…

Досмотрев приятный сон, Бобби проснулся и с изумлением обнаружил себя лежащим на диване в своей комнате и держащим в руках газету «Работа для Вас». На середине страницы Бобби увидел обведенное им объявление: «Агентство «Бекар» приглашает на работу…»

С этого объявления на Бобби смотрел диковинный зверек, похожий на сказочного бобра, с домиком в руках.

Этот зверь мучительно напоминал Бобби кого-то. Повнимательнее присмотревшись к объявлению, Бобби обомлел: именно таким зверем он и был во сне…

Под объявлением располагался номер телефона: 324-31-31.

Бобби немного верил в чудеса и знаки свыше и решил для себя, что такое совпадение игнорировать он не может. К тому же месячный срок для устройства на работу (согласно данному Бобби себе слову) истекал через день. И он решительно потянулся к телефону.

Мелодичный женский голос на другом конце провода произнес:

- Добрый день, Агентство «Бекар».
- Добрый день, девушка, я к вам по поводу работы.
- Минуточку, я соединю Вас с менеджером по персоналу…

После общения с не менее приятным голосом менеджера по персоналу, Бобби был приглашен на первое собеседование.

2. ЧТО ПОРАЖАЕТ В «БЕКАРЕ»

В три часа следующего дня Бобби уже ехал в трамвае по направлению к дому № 61 по Большому Сампсониевскому проспекту…

Сложно сказать, что больше поразило Бобби, когда он вошел в агентство: то ли радушие и очаровательная улыбка секретаря, встретившего его в приемной фирмы, то ли сама приемная с ее размерами и оригинальным, поражающим воображение дизайном, но Бобби решил сразу: здесь, и только здесь, он будет работать…
Через несколько дней и после двух собеседований, Бобби был принят на работу стажером.

Правда, его несколько озадачила просьба менеджера по персоналу принести три цветных фотографии (это никак не входило в финансовые планы Бобби). Но ему объяснили, что это необходимо, поскольку, по правилам фирмы, на каждого нового сотрудника вносится информация в кадровую базу данных.

И потянув по привычке еще пару дней, Бобби все-таки сфотографировался.

Еще через день Бобби получил бейдж, на котором красовалась его цветная фотография и было написано, что он консультант агентства «Бекар». Вместе с бейджем Бобби получил брошюру под названием «Правила работы и проведения сделок», а также информацию о том, что бейдж, по сути, является документом, удостоверяющим его работу в агентстве «Бекар», а, следовательно, его необходимо постоянно носить, находясь в офисе, и предъявлять при первом знакомстве клиентам, если это знакомство произошло вне офиса.

***

В течение следующей недели Бобби успел сделать немного. Он выкинул кипу газет с обведенными красным маркером объявлениями о приеме на работу, позвонил парочке своих друзей и похвастался, что нашел себе хорошую работу, потом позвонил своей девушке и сказал, что скоро будет зарабатывать очень много и что она прямо сейчас может к нему возвращаться.

Но к величайшему разочарованию Бобби, ни у его бывшей девушки, ни у его друзей энтузиазма это сообщение не вызвало. Лучший друг Антон с милой ухмылкой поведал Бобби о том, что в городе тысячи агентов по недвижимости и все надеются что-то заработать. Николай, еще один друг Бобби, съязвил, что работа это собачья, и Бобби ноги по колено сотрет, прежде чем хоть одну сделку совершит. А девушка Бобби заявила, что он в принципе не способен деньги зарабатывать, поэтому пусть лучше и не пытается. В результате остаток недели Бобби провел на диване перед телевизором с любимой палкой от швабры в руках, которая, как вы помните, служила ему пультом дистанционного управления.

3. О ПОЛЬЗЕ ЭНТУЗИАЗМА

- Привет, Бобби, с добрым утром! – Бодрый голос наставника привел Бобби в недоумение и заставил открыть глаза.
- А ты уверен, Алексей, что оно доброе – такого нелепого ответа Бобби от себя не ожидал. Но тут же решил, что уж Алексей точно не виноват в его плохом настроении и, извинившись, поздоровался.
Алексей возмутился:
- Бобби, ты так красиво говорил о том, что тебе важна эта работа, а сам пропал на целую неделю. Ты же не в детский сад пришел, и я тебе не нянька. Ты же помнишь, мы договаривались, что ты позвонишь мне.
Бобби попытался обидеться:
- Но, Алексей, ведь ты почти ничего не рассказал мне, что делать, с чего начинать, как работать…
- А я и не расскажу, если ты меня не спросишь. Какой мне смысл тебя за ручку водить, если тебе самому это неинтересно.

Справедливость этого замечания как-то сразу охладила желание Бобби обижаться. Но поскольку обвинение в отсутствии интереса к собственной жизни задело Бобби за живое, ему просто необходимо было срочно найти виновных в собственном бездействии:

- Понимаешь, я тут друзьям решил похвастаться, что работу нашел, так они у меня начисто желание что-либо делать отбили. Один говорит – ноги по колено сотрешь, пока хоть одну сделку заключишь, другой – что агентов по недвижимости в нашем городе больше, чем покупателей и продавцов вместе взятых, а девушка моя бывшая и вообще заявила, что с моим талантом по части зарабатывания денег больше заработать можно, если улицы подметать.
- А ты и рад себе оправдание найти, чтоб дома на диване полежать? – Послушай, не стоило бы мне тебе все это говорить, и сам понимать должен, но все же повторю все то, что я тебе сказал при первом нашем знакомстве.

Во-первых, тебя никто как котенка в воду бросать не будет – раз уж я к тебе наставником приставлен – помогать тебе буду, опытом делиться. А я, как ты помнишь, уже больше пяти лет в фирме работаю, так что, поверь, есть, чем поделиться. Так что 20% успеха уже можешь себе зарисовать.

Во-вторых, ты не куда-нибудь пришел, а в крупнейшее и старейшее агентство недвижимости в городе. Репутация у фирмы отличная, фирму в городе знают очень хорошо. У «Бекара» и здание собственное, и правила работы за восемь лет отработаны, и персонал квалифицированный. Все агенты и стажеры (правда, стажеры, у которых уже есть некоторый опыт работы) у нас имеют возможность дежурить в офисе, там клиенты от фирмы зачастую находятся. А если к этому добавить еще и рекламную поддержку – вот тебе еще 20% успеха.

Наша фирма постоянно проводит обучение для агентов и стажеров, лекции, тренинги и прочее – еще десяток процентов набавь. В сумме – уже 50%, что само по себе неплохо.

А остальное, Бобби, скажу тебе по секрету – твои энтузиазм и желание работать, чего, к сожалению, ни я, ни фирма тебе дать не можем. А без этого у тебя, действительно, ничего не выйдет. Но открою тебе страшную тайну: ты можешь уйти из недвижимости, заняться чем-нибудь другим, но чем бы ты ни занимался, ради бога, проснись, и больше жизни и энтузиазма в работе. Во все, что ты делаешь или будешь делать, должен быть вложен максимум твоей энергии и твоего энтузиазма. За время своей работы я не раз видел, как очень способные и очень талантливые люди лишали себя удовольствия зарабатывать приличные деньги просто из-за отсутствия энтузиазма в работе и веры в свои силы. И наоборот, люди, которые на первый взгляд и стакана воды в пустыне продать не способны, делали ошеломляющие успехи в недвижимости именно благодаря своему энтузиазму и желанию работать.

Энтузиазм – одно из самых высокооплачиваемых качеств в мире, возможно потому, что это – одно из самых редких качеств и в то же время одно из самых заразительных. Если ты полон энтузиазма, твой слушатель (в том числе и клиент) наверняка проникнется им, даже если ты будешь плохо излагать свои мысли.

Кстати, знаешь, каково первоначальное значение слова «энтузиазм»?
В переводе с латинского teos – бог, ente – в тебе. То есть энтузиазм - внутренняя движущая сила, она есть в каждом и возродить эту силу в себе сможешь только ты.

Энтузиазм – это не только внешнее проявление. Как только ты сможешь выработать в себе энтузиазм, он постоянно будет с тобой. Например, ты спокойно сидишь дома. Вдруг в голову тебе приходит идея… эта идея начинает развиваться… наконец, ты заражаешься энтузиазмом и ничто не в силах тебя остановить.

Энтузиазм поможет тебе преодолеть страх, добиться больших успехов в делах, заработать больше денег, да и вообще, наслаждаться более здоровой, полнокровной и счастливой жизнью.

Когда тебе лучше начать? – Прямо сейчас. Просто скажи себе: «Все это я могу».

Как тебе лучше начать? Есть всего одно правило: чтобы заразиться энтузиазмом, надо действовать с энтузиазмом.

Применяй это правило на практике в течение тридцати дней и будь готов к разительным переменам. Это правило может просто-напросто перевернуть всю твою жизнь.

Каждое утро вставай на «задние лапки» и повторяй, страстно жестикулируя, со всем энтузиазмом, на который способен, следующие слова: «Я принимаю ответственность за свою жизнь! Я верю в себя и свои силы! Я действую с энтузиазмом!»

Алексей произнес свою речь так вдохновенно, что это не могло оставить Бобби равнодушным. Бобби решил действовать прямо сейчас.

- Скажи, Алексей, мы могли бы встретиться с тобой в фирме прямо сегодня?
- Я сейчас в фирме и буду здесь еще час или два. Так что приезжай, если решил начинать.
- Спасибо, Алексей, я приеду, до встречи.

4. О КУХНЕ, ГДЕ ВАРИТСЯ НЕДВИЖИМОСТЬ…


Через час Бобби уже был в офисе.

- Привет, Алексей. – Бобби сразу взял быка за рога. - Мне просто необходимо, чтобы ты еще раз рассказал мне все, что уже говорил о фирме и о том, каким образом мне лучше начать свою деятельность.
- О’кей, Бобби, начну с того, что работа агентства построена таким образом, что каждый покупатель и продавец работает с конкретным агентом, который курирует его: консультирует, ведет переговоры, помогает решать все проблемы, связанные с конкретной работой. Основная задача агента, если ее попытаться выразить в двух словах, – понять, что нужно человеку на самом деле и помочь ему достичь этого наилучшим, оптимальным образом. При этом декларируемые клиентом требования могут значительно отличаться от того, что ему на самом деле нужно.

Бывает так, что человек говорит, что ему нужно купить или продать квартиру там-то, но умный агент постарается получить как можно больше информации о человеке вообще. Если тупо выполнять заявку «Хочу двухкомнатную квартиру в Выборгском районе», то сплошь и рядом получаются такие результаты, когда после месячных поисков и беготни, агент звонит клиенту, а тот ему говорит: «Классно! В Автово такую квартиру прикупил». Обескураженный агент выясняет, что нашелся кто-то, кто опытнее, может быть, напористее, кто лучше смог вникнуть в ситуацию клиента и понять, что ему на самом деле было нужно. Следовательно, декларация «хочу в Выборгский район» - ни о чем. Ему просто хотелось удобную, хорошую квартиру, которая была бы ближе к даче, к работе или понравилась по каким-то другим причинам. Агент у него деталей выяснять не стал, услышал «Выборгский район» и кинулся подбирать. А кто-то более тщательно разобрался в ситуации, в причинах и побудительных мотивах клиента и пристроил ему квартиру в Автово, которую он и взял. Поэтому очень важно запомнить, что основной смысл работы агента - понять, что нужно клиенту. По технологии агенты привязаны к клиенту, то есть в упрощенном варианте в сделке купли-продажи участвуют четыре человека: покупатель и агент покупателя, продавец и агент продавца.
Если у тебя появился клиент-продавец, то после выяснения разнообразных деталей и нюансов и заключения эксклюзивного договора его квартира выставляется в каталог, то бишь в нашу базу данных. Если клиент - покупатель, то тебе необходимо найти ему нужную квартиру. Один из самых простых и удобных путей поиска – подбор соответствующей его требованиям квартиры из нашей базы данных. А помимо этого ты также можешь выставить в каталог заявку о поиске. Наша база данных построена таким образом, что кроме заявок на продажу, есть еще и заявки на покупку.

Да, и еще, Бобби, когда мы пройдем с экскурсией по агентству, напомни мне, чтобы я выдал тебе все необходимые бумаги: телефонный справочник, каталог, дополнения к нему.

В этот момент голос по громкой связи объявил: «Петрова Людмила. Семьсот два».

- Это что, лотерею разыгрывают? – попытался пошутить Бобби.
- Это агентов к телефону зовут. У нас в агентстве один входящий телефонный номер на всех: 324-31-31. Этот телефон многоканальный, поэтому занят он не бывает. Любой звонок приходит в диспетчерскую. Диспетчер снимает трубку, и если к телефону просят позвать кого-то из агентов, по громкой связи объявляет его фамилию и номер входящей линии.
- А как этот звонок снять?
- С любого телефона в агентском зале. Нужно набрать число «10» и тот номер, который объявил диспетчер. Цифры набираешь подряд: «1», «0», «7», «0» и «2».
- А откуда диспетчер знает, в агентстве я или нет? Ведь из диспетчерской-то не видно…
- А разве я тебе не говорил, что, придя в фирму, обязательно нужно зарегистрироваться на компьютере?
- Честно говоря, я не помню…
- Обязательно запомни. Если ты не зарегистрировался, придя в агентство, тебя и к телефону не позовут… И еще, очень рекомендую тебе найти и прочитать в №3 «Бобра» за 2000 год статью под названием «Крик души длиной в три года».
- Что за Бобер?
- «Бобер» – наша внутриагентская газета. Я тебе настоятельно рекомендую начать собирать себе подшивку. Большинство старых номеров у меня есть и я могу тебе дать их почитать. Выпускающий редактор газеты «Бобер» – Суворова Мария, ее рабочее место находится в приемной руководства, в комнате 200. А что касается статьи, которую я тебе рекомендую прочитать чем быстрее, тем лучше, то написана она старшим диспетчером Кочетовской Тамарой Васильевной. И в ее статье очень доходчиво и живо описаны некоторые правила работы в фирме.
Понял?
- Понял.
- А теперь повторим нашу экскурсию по агентству. Дверь, которую ты видишь прямо перед собой (помещение № 226), – Эскробюро. ООО «Эскробюро» - дочерняя фирма агентства «Бекар». Она специально выделена в отдельную фирму, потому что не занимается и не должна заниматься никакими коммерческими сделками. Ее задача – отследить прохождение взаиморасчетов между продавцом и покупателем. Таким образом, агентство «Бекар» совместно с агентом помогают в подборе квартиры, оформляют все документы. Задача Эскро – обеспечить расчеты между сторонами в соответствии с теми условиями, о которых стороны договорились. Взаиморасчеты - один из самых опасных и сложных моментов при прохождении сделки с недвижимостью. Покупатель не может отдать деньги продавцу перед нотариатом или даже перед регистрацией, потому что он боится, что квартира не будет зарегистрирована, что-то сорвется. Продавец же опасается того, что когда квартира будет зарегистрирована, покупатель не захочет с ним рассчитываться или предъявит какие-то необоснованные претензии. Поэтому в задачу Эскро входит фиксация в договорах, когда и какие выплаты получит продавец, и обязательное условие, что покупатель вносит всю сумму за квартиру перед нотариатом. В городе существует несколько разных систем расчетов. Наиболее распространенной сейчас является система расчетов через банковские ячейки. О том, что эта система не идеальна и что при таком способе расчетов происходят мошенничества, особенно если в расчетах третьей стороной не является риэлтерская фирма, много писалось и в прессе, и в Интернете на сайте www.PRES.ru, и в нашей газете «Бобер». Подробная статья по этому поводу была в №2 и 3 «Бобра» за 2000 год. Мы же, в основном, рассчитываемся при помощи Санкт-Петербургского Управления инкассации объединения «Росинкас» через систему ценных пакетов. Это наиболее надежная, но и наиболее дорогая система расчетов. Так как «Бекар» славится своей надежностью, то мы договорились с «Росинкас», являющейся дочерней структурой ЦБ, о том, что они помогают нам при проведении взаиморасчетов между продавцом и покупателем. Пакеты при этом находятся в хранилище высшей степени надежности и доставляют их туда и обратно вооруженные инкассаторы в бронированных машинах. Не зря в нашем буклетике нарисован Бобер в форме «Росинкаса». Система работы нашего агентства с «Росинкасом» – централизованная. Если же человек попытается обратиться без нашего участия в «Росинкас», то его услуги будут много дороже, а с физическими лицами «Росинкас» вообще не работает. Это достижение «Бекара», что мы смогли договориться с «Росинкасом». И в данном случае очень четко прописана вся процедура по взаиморасчетам. Особенно удобна эта система, когда идет многозвенная цепочка с обменами и расселениями. Клиенты нередко хотят сэкономить 0,9% и пойти в ячейки. Наша задача – полностью рассказать о том, какие плюсы имеются в системе расчетов через «Росинкас», какие минусы – в ячейках. Клиент выбирает. Если он выбирает систему расчетов через ячейки, то такая система предлагается совместно с банком «Санкт-Петербург» на Нейшлотском, 13, опять же с участием нашей Эскрослужбы. Это уменьшает риск.

За 8 лет работы агентства «Бекар» сформировались рекомендации и правила, которые являются оптимальными для безопасного прохождения сделки. Эти правила формировались на основании тех ситуаций, которые возникали в нашей работе в течение 8 лет. Поэтому у Эскро невероятно большой опыт в проведении расчетов, в чем особенно заинтересован продавец.

Руководитель Эскро – Тихтова Эльмира Фаридовна. В состав Эскро входят сотрудники Эскро и служба оформления.

Все операции производятся только с ценными пакетами: хранение пакетов, выдача пакета новому владельцу, возврат пакета прежнему собственнику. Все время, пока идет сделка, ценные пакеты находятся в хранилище высшей категории Санкт-Петербургского Управления инкассации объединения «РОСИНКАС». При этом у клиентов есть дополнительные гарантии, такие, как возможность опломбировать инкассаторскую сумку своим пломбиром, легкость отслеживания места хранения и пути движения сумок в случае любых судебных разбирательств (инкассаторы очень тщательно ведут все документы при перевозке оцененных пакетов), гарантия сохранности средств (ограбление, пожар и т.п.) – «Росинкас» обязательно страхует и перестраховывает через транснациональную страховую компанию «L’LOYDS» все ценности. Ответственность за сохранность ценных пакетов также подтверждается гарантийным письмом ЗАО «Агентство Бекар». Но в подробности я углубляться не буду, так как все это ты можешь прочитать в выданной тебе книжке «Правила работы и проведения сделок». Прочитать, конечно, нужно все правила, но особенно обрати внимание на вторую часть – Правила Эскро. Без знания этих правил мне будет трудно объяснить тебе что-либо про сделки. Читая правила, делай пометки, будут вопросы, задашь их мне.
Но, кажется, я увлекся. Пойдем дальше.

В комнате № 227 находится юридическая служба агентства: юрист – Рудницкая Елена Эрнестовна и ее помощники. Так что, если с продавцом заключен эксклюзивный договор или уже найден покупатель, можно обращаться сюда за юридической консультацией. В этой же комнате находится наша служба безопасности. Так что, какой бы сложной и юридически запутанной ни была сделка, все знания и опыт сотрудников юридического отдела – в твоем распоряжении, но обращаться к ним стоит через руководителя группы или Экрослужбу.

Дверь № 220, что в дальнем углу приемной, – отдел аренды жилого фонда. Руководит отделом Исаенко Елена Валерьевна. Так что, если к тебе обратятся люди, желающие сдать или снять квартиру, коттедж – передай информацию в отдел аренды – и получишь свои комиссионные.

- А каковы комиссионные?
- Ну что ты, Бобби, все о деньгах, да о деньгах…
- ???
- Шучу, шучу. Я просто не хочу перегружать тебя сейчас информацией, получить которую ты можешь из Свода правил работы фирмы, который ты, видимо, еще не читал, раз такие вопросы задаешь. Так что, давай договоримся, сначала правила прочитаешь, а уж потом вопросы задавать будешь.
- Хорошо, постараюсь в ближайшее время прочитать. А пока пойдем дальше?
- Пойдем. Комната № 216 - отдел долевого участия. Руководитель этого подразделения – Одинцов Александр Николаевич. Здесь продаются квартиры в строящихся домах. Например, кто-то хочет купить обязательно новую квартиру или полной суммы для покупки готовой квартиры еще нет, а долевое участие оплачивается в рассрочку. Можно привести клиента сюда, в отдел. Или бывает, что кто-то что-то где-то себе нашел, но хочет узнать, насколько фирме, продающей квартиру, можно доверять и имеет ли она право вообще торговать квартирами. Тогда – тоже сюда.

В комнате № 206 находится отдел коммерческой недвижимости, возглавляемый Жуковым Александром Алексеевичем. Отдел занимается и продажей, и арендой офисных помещений, магазинов, складов, производственных помещений. Иногда это части помещений, например, несколько комнат, а иногда и целые высотные здания или заводы. В этой же комнате находится департамент оценки, консалтинга и аналитики. Перечень его услуг есть в седьмом номере «Бобра» за 1998 год, в рубрике «Новости от руководства». А в шестом номере за 1998 год более подробно описывается такая услуга, как оценка недвижимости; эту услугу тоже предоставляет департамент оценки, консалтинга и аналитики.

Напротив – комната № 208 - программисты. Они создали программный комплекс «FLAT» и постоянно его совершенствуют. Без знания этой программы, работать в фирме невозможно. Расписание обучения посмотри на стенде с объявлениями (напротив гардероба). Советую тебе начать обучение в ближайшее время, чтобы ты быстрее смог пользоваться базой данных агентства.

Ну, а дальше по коридору - помещения руководства и конференц-зал.
Ну, как тебе экскурсия?

- Отлично, только сразу все трудно запомнить.
- А сразу все и не надо. Потом еще «Правила работы и проведения сделок» почитаешь, меня о чем-нибудь спросишь – глядишь, и уляжется информация. «Голова шире плеч» после первого рассказа – абсолютно нормальное явление для стажера.
- Кстати, Алексей. Ты мне собирался какие-то бумаги выдать.
- Спасибо, что напомнил. Вот тебе телефонный справочник, каталог и дополнения к нему. Телефонный справочник – это список всех агентов нашей фирмы с домашними телефонами. Домашние телефоны агентов считаются рабочими.
- Это что же: только с 10.00 до 18.00 звонить можно?
- Нет, если ты заметил, агентство у нас в будние дни с 9.00 до 21.00 работает. А по домашнему телефону агенту прилично звонить с 9.00 до 24.00, это общепринято. Хотя есть исключения, кто-то после 23.00 переносит звонки с трудом. А есть кто-то, кто до трех часов ночи с радостью общается. Но это исключение. Общее правило, повторю, с 9.00 до 24.00.

Для агента, который тебе звонит, также существует норма обращения. Звоня агенту своего агентства, как правило, сообщаешь свое имя, фамилию и группу. Хотя у нас существует достаточное количество не очень грамотных людей, которые представляются только по имени-отчеству. В таком случае необходимо переспросить.

- С телефонным справочником все ясно. А что с каталогом и дополнениями к нему?
- Каталог, по сути, распечатка нашей базы данных, то есть, когда ты находишься в офисе, ты пользуешься компьютером, подбираешь прямо из базы данных. Дома же у тебя компьютера нет. Поэтому там приходится работать с каталогом, то есть с распечатанным вариантом базы данных. Каталог распечатывается и размножается один раз в две недели. Но нам зачастую необходима свежая информация. Для этого существуют дополнения к каталогу. То есть распечатка тех объектов из базы, которые были выставлены после распечатки каталога, либо квартир, данные по которым изменились за время, прошедшее с момента выхода каталога.

Квартиры, выставленные в каталог, делятся на четыре вида:

Первое - это объекты, по которым с продавцами подписан договор на оказание услуг и приняты на хранение правоустанавливающие документы (полный эксклюзив).

Второе – объекты, по которым с продавцами подписан договор на оказание услуг, но без принятия документов на хранение (эксклюзив).

Третье – объекты, по которым подписано предварительное соглашение на поиск покупателя без ограничения продавца в самостоятельном поиске покупателей.

Четвертое – объекты, по которым нет договорных отношений.
Если по-простому, то это Полный эксклюзив, Эксклюзив, Предварительное соглашение и Характеристика объекта.

Третий и четвертый варианты (предварительное соглашение и объекты без договорных отношений) – для клиентов, которые обращаются в несколько агентств одновременно. Понятно, что в таких случаях ни о каком эксклюзиве даже речи быть не может. В этих вариантах реклама объекта не оплачивается фирмой. Продажа такой квартиры по большому счету лотерея. Я рекламирую, работаю с квартирой, но велика вероятность того, что продадут ее без моей помощи.

Объекты, по которым нет договорных отношений, можно даже не смотреть. Заочно по телефону «Характеристику объекта» заполнил – и все, даже номер квартиры указывать не обязательно.
Предварительное соглашение, по большому счету, состоит только в обязательстве продавца не пытаться контактировать с покупателем, которого нашло агентство, без посредничества самого агентства. Продавец имеет полное право продавать квартиру кому бы то ни было
По эксклюзивному договору продавец дает обязательство продавать квартиру только через агентство, с которым заключен договор. То есть, даже если у продавца находится покупатель, оформляется сделка все равно через агентство.

Полный эксклюзив, это когда человек сдал в Эскро правоустанавливающие документы либо внес залог. Минимальный залог под эксклюзивный договор – 500$.

- Но это большие деньги. Они не у всех есть…
- Так ведь не обязательно залог в денежном эквиваленте вносить. Нет денег – пусть сдают правоустанавливающие документы на хранение.

Для фирмы это подстраховка, что не впустую тратятся деньги на рекламу. А реклама, как известно, вещь достаточно дорогостоящая. По полным же эксклюзивам она идет широким потоком.
Вообще, полный эксклюзив – это нормальная форма работы. Эксклюзив – уже несколько хуже.

- А как получается полностью эксклюзивный объект?
- Первый шаг сделан уже на этапе сбора информации. Когда ты получаешь звонок от клиента, когда он тебе звонит, он выступает как проситель. У него психологически более слабая позиция. По той же причине обзванивать объявления в газетах труднее, чем отвечать на звонки по расклеенным объявлениям. То есть тебе звонят и говорят, что хотят продать квартиру, ты уточняешь, какую именно, как быстро, за какие деньги, какое состояние, параметры и т.п. Все узнав, ты говоришь, что нужно подъехать посмотреть квартиру, и подписать договор, в котором будет указано на каких условиях нам поручается продавать квартиру. Ты приезжаешь, смотришь квартиру, если все нормально и общение нормальное, тут же нужно договориться о том, когда продавец приедет в агентство подписать договор, о том, что мы ему помогаем продавать квартиру, а он обязуется это делать в течение трех месяцев только через нас. Мы активно рекламируем его квартиру, что дает огромные шансы на успех. С его стороны требуется после подписания договора сдать правоустанавливающие документы в нашу Эскрослужбу на хранение.

Для нас это хорошо еще и тем, что параллельно можно сделать проверку документов и имеется больше возможности полнее ответить на вопросы потенциальных покупателей об истории квартиры.
Потом назначаешь встречу в агентстве. Понятно, что если он согласен, то чем быстрее сдаст документы, тем лучше.

- А в чем цель просмотра квартиры агентом? Почему это настолько обязательно?
- Агент, который представляет продавца, должен иметь возможность рассказать об этой квартире. Поэтому умнее сперва поехать посмотреть квартиру. Для тебя это имеет несколько плюсов. Один из них – то, что это полезная и познавательная экскурсия. Полезно посмотреть тип дома, посмотреть, какие бывают квартиры. Обязательно нужно обращать внимание на инфраструктуру микрорайона, в котором расположен дом, выяснить насчет магазинов, школ, детских садов, насколько прилично выглядит двор и так далее. Очень большую роль играет транспортное сообщение в районе и близость к метро. Поэтому нужно смотреть все квартиры. Второе: для хозяев, для продавцов своя квартира – самая лучшая. Поэтому часто случаются такие ситуации, когда по телефону гооворят, что кухня шикарная, метров девять, не меньше, а приезжаешь: квартира в «хрущевке», кухня - пять с половиной метров. Продавец удивляется: «Надо же, а мне казалось, кухня большая!». Если первый раз туда сразу приехать с покупателем – будет казус.
Но договориться о просмотре бывает совсем не просто, хотя бы потому, что хозяину квартиры не всегда понятно, зачем агенту смотреть его квартиру. Если агент в предварительном разговоре по телефону не пытается получить максимальное количество информации, то у хозяина квартиры может возникнуть ощущение, что ты просишься к нему в гости: «Я еще не изложил, чего я хочу, а он уже говорит, что сейчас приедет».
- Алексей, как формируются цены на квартиры?
- На первоначальном этапе основой для оценки квартиры тебе может служить каталог. Я тебе его выдал. Большинство звонков начинаются вопросами: «Сколько будет стоить моя квартира?» - или «Сколько будет стоить квартира для меня?». Самый простой способ оценки – аналогии. Находишь квартиру в каталоге с аналогичными параметрами, аналогичным состоянием и получаешь представление о том, за какую цену можно продать квартиру. Рынок на сегодняшний день уже сформирован. Поэтому аналогиями можно так же оценивать и расселения, и обмены. Человек хочет переехать из одной квартиры в другую, каталог помогает грубо сориентироваться, сколько стоит ваша квартира, сколько стоит та, в которую вы хотите переехать. Только здесь нужно не забыть один нюанс. Цены в каталоге указаны уже с учетом агентского вознаграждения. К примеру, к тебе обратился продавец. Ты смотришь по каталогу, там аналогичная квартира стоит двадцать тысяч. Если ты продавцу скажешь, что его квартира стоит двадцать тысяч, то можешь остаться без зарплаты. Поэтому либо нужно сказать ему меньшую цену, либо оговорить, что эта цена с учетом услуг агентства. А еще в агентском зале есть специальный каталог с ценами продаж. Разница между этими двумя каталогами в том, что в обычном каталоге цены зачастую завышены, а в каталог с ценами продаж заносятся уже проданные квартиры, соответственно, там цены более реальные. Что же касается методик расчета агентского вознаграждения и услуг Эскро, то об этом написано в «Правилах работы и проведения сделок», которые тебе выдали.
- Спасибо, Алексей, только еще хорошо бы понять, с чего мне работу начинать. Понятно, что где-то нужно клиентов искать, но где и как?
- Существуют два типа новых клиентов. Первый тип – клиенты, поиском которых занимается агентство. Поиск таких клиентов ведется с помощью рекламы, которую размещает агентство. Это заявки на покупку и продажу, поступающие в диспетчерскую. Такие заявки поступают во время нашего дежурства в офисе. Но таких клиентов совсем немного. Дело в том, что привлекать новых клиентов с помощью рекламы не выгодно. В недвижимости речь идет о слишком больших деньгах, поэтому отклик на рекламу типа: «Обращайтесь к нам» – минимальный. Основная же масса – клиенты по рекомендациям, которые либо сами уже работали с нами, либо от кого-то услышали о фирме. Исходя из требований рынка, рекламная политика фирмы строится не на том, чтобы, размещая какие-то рекламные модули, привлекать клиентов, а на том, чтобы рекламировать уже конкретные объекты. Это гораздо разумнее. То есть агентство помогает рекламировать объекты, помогает сделать и размножить объявления для расклейки и все прочее, чтобы искать продавца для покупателя, а покупателя для продавца, помогает во всем, что касается проведения сделки. Но чтобы продавать квартиру, сначала нужно найти клиента, желающего продать. А это уже работа агента. Так что второй тип клиентов – те, которых мы находим сами, или которые находят нас. Преуспевающие агенты не ждут, пока удача придет к ним, они ищут свою удачу. Необходимым элементом успеха является умение добывать информацию, формировать базу своих клиентов.
- Так что же, мне теперь плакат на шею повесить «Куплю… Продам…» и по улицам ходить?
- Ну, насчет плаката не знаю, но если хочешь – попробуй плакат. Главное, надо найти хотя бы одного, двух, трех людей, которые тебе поверят и доверятся. Не обязательно, чтобы таких людей было много. Принцип должен быть следующий: лучше меньше клиентов, но лучше качество их обслуживания. Если твоему первому клиенту понравится, как ты с ним работал, если он останется тобой доволен, он расскажет о тебе своим друзьям, родственникам, знакомым. Главная задача начинающего агента – чтобы каждая сделка «пустила корни». Лучше заключить один полностью эксклюзивный договор, чем выставить в каталог 100 квартир, по которым у тебя нет договорных отношений с продавцами. Стремление сразу выставить в базу данных как можно больше квартир без их тщательной проработки, как правило, не дает результата. Помни, что успешная работа агента невозможна без умения общаться, без умения внимательно слушать, понимать и правильно говорить. И, конечно, без знаний в той области, в которой работаешь. Ты должен знать, что, где и сколько стоит, насколько быстро ту или иную квартиру можно продать, купить или обменять, какие условия для этого необходимы.

Тут прозвучала громкая связь, и Алексей вынужден был прервать свой рассказ, чтобы ответить на звонок. Бобби задумался. Легко сказать – не устраивай сотни показов. Тут бы хоть один показ устроить. Хоть какого-нибудь самого завалящего клиента найти. Ну, допустим, нашел. Что ему говорить, что с ним делать. Ведь очевидно, что каждый мало-мальски разумный человек будет искать агента с опытом. Такого агента, чтобы на любой вопрос ответ знал.
Как только Алексей закончил разговор, Бобби поделился с ним своими сомнениями.
- Насчет опыта ты не волнуйся, опыт придет в процессе работы. Да, кстати, скоро будет проходить вводное обучение для стажеров. Пройти его нужно обязательно. Проводят обучение руководство фирмы, руководители групп и психологи. Там тебе дадут массу полезной информации и о фирме, и о правилах работы, и о искусстве общения. Так что не забудь, запиши себе, пожалуйста.
- А когда оно начинается?
- Об этом лучше узнать у Натальи Калининой - менеджера по персоналу.
- Это та девушка, которая со мной первое собеседование проводила и бейдж выдавала?
- Да. Так что зайди к ней в приемную руководства, в комнату № 200.
- Ну, а все-таки, Алексей, вдруг я найду первого клиента, а он меня спросит, какой у меня опыт работы, что я ему соврать должен, что уже давно работаю?
- Нет, врать здесь бесполезно. Если он тебя даже на такой мелочи уличит во лжи, как же у вас доверительные отношения могут сложиться? Просто ты должен ему объяснить все преимущества его общения с тобой как со стажером.
- Не смеши меня, какие тут могут быть преимущества.
- Очень даже замечательные преимущества. В общих чертах можно сказать, что ты можешь уделять ему гораздо больше времени, чем опытный агент, ведущий одновременно несколько клиентов. Поскольку опыта у тебя немного, ты с вопросами будешь обращаться или ко мне, или к руководителю группы. А это поможет тебе избежать ошибок, которые совершают агенты, которые боятся лишний раз спросить совета у опытных людей. К тому же объясни ему, что ты не самостоятельно делаешь сделку, а под руководством наставника. Причем слово «наставник» в разговоре с клиентом должно звучать, к примеру, как «старший эксперт». Слово «стажер» в разговоре с клиентом тоже лучше не применять. Обрати внимание, что на бейджах у нас это слово не упоминается. Более того, слово «агент» с бейджей убрали, так как, по мнению большинства агентов, это слово вызывает отторжение у клиентов. Сейчас у стажеров на бейджах написано «консультант». У агентов – либо «консультант», либо «эксперт». У старших агентов – «старший эксперт». Эти слова в разговоре лучше заменять на те, что на бейджах написаны. Действительно, мало кому из клиентов захочется работать со «стажером», с «консультантом» же психологически уже легче. Ну как, я тебя убедил?
- Ну, в общем, да. Но если моему клиенту и этого окажется мало.
- Тогда… тогда слушай. По сути, я буду говорить то же, что уже сказал, но подробнее. На самом деле огромный процент успеха зависит просто от веры в этот успех, от положительной установки, от энтузиазма. Очень часто у стажеров получается какая-то сделка просто потому, что они не знают, что это невозможно. И эта готовность помочь, внутренний настрой и энтузиазм, направленный на то, чтобы любыми усилиями сделать сделку, играют колоссальную роль. Более того, это один из самых главных факторов, потому что за счет своей энергичности стажер сделает в несколько раз больше, чем опытный агент. Стажер может преодолеть какие-то трудности, которые опытному агенту преодолевать будет, можно сказать, лень.
- Почему лень?
- Ему не нужно за эту зарплату такое количество беготни и заморочек. Соответственно, опытный агент для себя оценивает объем своей работы и соотносит его со своей будущей зарплатой. Стажер на чашу весов кроме своей зарплаты кладет еще и опыт, желание попробовать, возможность что-то узнать. За счет этого он может значительно выигрывать. Кроме того, может оказаться, что у стажера гораздо больше «запас прочности», потому что он будет консультироваться на каждом шагу и искать оптимальный путь тщательнее, чем «знающий дорогу» агент. К примеру, возникла какая-то закавыка, и сделка зашла в тупик. Агент может сказать: «Ничего не выйдет. Я знаю, что это невозможно». И остановится. А стажер будет производить раскопки. Стажер с наставником пойдет к нотариусу, к юристу, будет изводить вопросами опытных агентов, руководителей групп, и в результате узнает, что в принципе это преодолимо. Опытный же агент подобный объем работы может производить либо за какие-то очень хорошие агентские, либо для каких-нибудь особых клиентов. Опытный агент зачастую выбирает клиентов. А стажер любого клиента воспринимает как родного, очень перспективного, делает все, что можно и за счет этого выигрывает. Опять-таки, объем работы, который готов делать стажер, значительно больше. Я имею в виду расклейку объявлений, интенсивную работу с информацией и тому подобное. Честно говоря, должным образом это делают не все агенты и не всегда. Только сверхактивные агенты не ленятся ехать расклеивать объявления и находить все газеты, все рекламные издания и каждый день просматривать выборку на компьютере более чем подробно. Стажер же знает, что его клиенту нужна одна квартира и он, как рудокоп, ради этого грамма полезных ископаемых тонны руды готов перелопатить. За счет наибольших затрат сил и энергии стажер может найти выход из казалось бы безвыходной ситуации.
- То есть клиенту прямо так и можно говорить? – уточнил Бобби.
- Во-первых, повторяю, что стажером себя точно не надо называть. Просто можно сказать, что ты работаешь не так давно. От вопроса на тему, сколько именно, можно уходить без особого ущерба для взаимоотношений. К тому же чаще всего человек в лоб не спрашивает, сколько - неделю, две, месяц. И ответом типа «не так давно» я вроде бы и «подставился», но в то же время вызвал доверие, так как не пытаюсь стать выше. Я просто честно рассказываю, что я еще наивный. И мне не надо в дальнейшем играть всезнайку. И удобно, если возникает ситуация, сказать, что я это выясню, а не городить огород, а потом исправлять, если что не так сказал. И дальше: «Да, я не так давно работаю. Но я верю, я уверен в том, что я это сделаю». Или даже так: «Я готов утверждать, что лучше меня этого никто не сделает. Потому что на самом деле ничего, кроме энтузиазма, желания помочь и конкретных действий, не нужно. Все остальное есть в «Бекаре»». Любой опытный агент так и делает: он все равно пытается, даже если цена кажется нереальной. А уже попытавшись, опытный агент говорит, что все, что можно он сделал. Дальше решаем, понижаем ли цену, как это делаем и так далее. Эта, казалось бы, простая фраза: «Я уверен, что я это сделаю лучше, чем другие», она подкупает и окупается.
- Ну ладно, Алексей, ты меня убедил, что работать со мной - неопытным стажером - для клиента большое благо…
- Нужно постоянно помнить, что самое ценное, что есть у профессионального риэлтера – это репутация. Ее нужно заработать. Тем более, что из репутации агентов складывается и репутация фирмы в целом. Часто не самый шустрый и болтливый агент заключает сделку, а самый честный. С самого первого дня с клиентом надо заниматься и регулярно поддерживать контакт. Во время первого звонка обязательно думай о долгосрочном сотрудничестве, думай о будущем! У каждого человека есть элемент недоверия к своей будущей покупке. Речь идет о больших деньгах. Ему нужно подтверждение, что он сделал правильный выбор, что ты представляешь законную и солидную организацию, что ты честно будешь с ним работать. Поэтому в работе с клиентом можно и нужно подчеркивать достоинства и сдерживать недостатки, но не стоит умалчивать о них…
- Это понятно. Но давай вернемся к вопросу о том, где мне взять того, кого я мог бы таким образом облагодетельствовать.
- Главный инструмент в работе агента – телефон. Обзвони всех, кого ты знаешь, всех своих друзей, знакомых и родственников. Позвони людям, с которыми ты, может быть, не общался уже много лет. Повод для разговора всегда найдется, а цель для таких разговоров – сообщить им, что ты работаешь в недвижимости. Возможно, в момент твоего звонка они и не собираются ничего продавать или покупать. Но ситуации меняются, может через месяц-другой им придется вспомнить о тебе.

В работе же телефоном лучше пользоваться для назначения встреч, главное, не пытайся продавать по телефону. Гораздо больше можно сделать при личной беседе.

При встрече с кем-то знакомым, а также при новом знакомстве постарайся в разговоре рассказать о том, кем и где ты работаешь.
О каждой такой встрече сделай запись в своем ежедневнике. Только лучше не записывать эту информацию на разрозненных листочках бумаги – их слишком легко потерять. А еще лучше, если ты заведешь для этого специальный блокнот, который будешь носить с собой так же, как и ежедневник. Запиши имя человека. Напиши что-нибудь особенное или интересное, что тебе удалось узнать в разговоре. После этой записи оставь место, чтобы потом эту информацию можно было дополнить. Таким образом, у тебя получится база данных потенциальных клиентов. Людям очень нравится, когда кто-нибудь помнит их имена или какие-то важные вещи в их жизни (дети, работа, даже такие мелочи, как собака и т.п.) Ты становишься их знакомым и, возможно, другом. Легче доверять тем, кого мы знаем, кто нам нравится. Если люди тебе доверяют, то они с большей вероятностью воспользуются твоими услугами для совершения сделки. Причем старые блокноты с записями лучше не выкидывать. К ним тебе довольно часто придется возвращаться.

Давай свою визитную карточку каждому. Даже самым обычным старушкам будет приятно получить твою визитную карточку. Ты будешь нравиться людям, которым ты делаешь приятное. Люди, которым ты нравишься, станут частью твоего бизнеса.

Встречайся со своими соседями! Сообщи им, что ты работаешь в сфере недвижимости, познакомься с ними лично.

И не забывай заносить информацию о людях, с которыми ты встретился, в свою базу данных. Попробуй и будешь удивлен, насколько хорошо работает этот способ.

Решай, как я уже говорил, жилищные проблемы знакомых и родственников.

Ты также можешь выбрать наиболее подходящие методики поиска клиентов из специальной литературы. Мне в свое время очень помогла книга Фрэнка Беттджера “Вчера неудачник – сегодня преуспевающий коммерсант”. Но существуют и другие книги. Из того, что я читал – это книга Тома Хопкинса «Искусство торговать». В таких книгах есть масса полезной информации не только о поиске клиентов, но и об искусстве общения.

(см раздел нашего форума "Читаем книги по техникам продаж")

В общем, можешь использовать методики из книг, можешь те, о которых я тебе рассказал, можешь общаться с агентами или находить свои разнообразные каналы получения информации, главное для тебя - начать действовать прямо сейчас…

Да, и напоследок несколько важных правил, принятых в «Бекаре»:
Во-первых, ни в коем случае не води клиентов в агентские помещения. Там мы оставляем свои личные вещи и документы. И главное, клиентам совсем не надо слушать разговоры между агентами и видеть нашу “кухню”. Если клиенту нужно позвонить, пусть он сделает это из приемной.

Во-вторых, не забывай, приходя в офис, надевать БЭЙДЖ. Сотрудников много и не все знают друг друга в лицо, поэтому он нужен, чтобы отличить агентов от клиентов и для удобства общения агентов между собой. А самое главное - это культура фирмы, в которой мы работаем.

В третьих, если твое общение с клиентом начинается со звонка, нужно обязательно представиться полностью: “Иванов Андрей, агентство “Бекар”.

- Но у меня довольно редкое имя. Зачем клиенту еще и фамилия?
- Такова культура фирмы, и ты, как и все остальные, обязан придерживаться этого правила. Регистрация в компьютере, к примеру, происходит по фамилии, да и в окне регистрации диспетчеру видна только фамилия. А представь, если бы тебя звали Андрей, как в приведенном мной примере. У нас в фирме работают 15 человек с именем Андрей. Может получиться так, что клиент, придя или позвонив в офис, спросит «Андрея», и диспетчеру или секретарю приемной придется «вычислять» тебя по цвету глаз, волос, по росту и еще каким-то признакам. И еще: представившись, не забудь проконтролировать, что клиент записал и твое имя, и фамилию.
- Как это лучше сделать?
- Если ты разговариваешь с клиентом по телефону, то можешь, к примеру, переспросить, есть ли ему чем записать.
- А для чего “Бекар”?
- Во-первых, возможно, клиент уже обращался в наше агентство и работает с кем-то из наших коллег. Причем это желательно выяснить при первом контакте с клиентом и учитывать это в дальнейшей работе с ним. А во-вторых, это фирменный стиль «Бекара» и маленькая реклама для тебя. Психологи называют это самопрезентацией.
- Что ты имеешь в виду?
- Чем теснее в голове клиента будет связь между тобой и «Бекаром», тем лучше. У фирмы репутация уже есть, а тебе ее только предстоит заработать. У тебя есть возможность пользоваться именем фирмы, а следовательно, и ее имиджем, репутацией. Об этом нужно помнить и этой возможностью не пренебрегать.
Тут Алексей заметил, что общаются они уже довольно долго и решил, что для начала информации достаточно.
- Извини, Бобби, мне к встрече с клиентами подготовиться надо. Но обрати, пожалуйста, внимание на то, что чем быстрее ты начнешь работать, тем лучше. Начать работать ты должен сам. А если возникнут какие-то вопросы, звони, не стесняйся. Кстати, задавать вопросы можно не только мне. Народ у нас отзывчивый, если меня на месте нет, спроси у любого агента в группе – помогут.
- Ну, пока, Алексей, я тебе позвоню и думаю, что очень скоро.
- Удачи тебе, Бобби!

5. ИСКУССТВО ТОРГОВАТЬ - в теории и на практике…

Выйдя из агентства, Бобби решил прогуляться, поэтому пошел не через дворы к метро, а по Большому Сампсониевскому. На углу Большого Сампсониевского и улицы Комиссара Смирнова он увидел книжный магазин. Бобби решил зайти. Пошарив взглядом по прилавкам с книгами, Бобби обнаружил небольшого формата желтую книжицу. «Вчера неудачник – сегодня преуспевающий коммерсант» – прочитал название Бобби.

«Очень забавное название, и к моему случаю подходит», - подумал Бобби и попросил продавщицу показать ему книгу. Книга показалась Бобби интересной и к тому же единственной в этом магазине по интересующей его теме и он купил ее.

Выйдя из магазина, Бобби решил прокатиться до Дома книги, чтобы посмотреть, что там имеется из книг по искусству продаж.

В Доме книги Бобби просмотрел еще пару десятков книг и в результате купил еще две книги: «Искусство торговать» (автор – Том Хопкинс) и «Величайший в мире торговец» (автор – Ог Мандино). Посоветовал ему это менеджер отдела. Все три книги, оказавшиеся в результате у Бобби, являлись, по мнению менеджера Дома книги, самыми популярными и толковыми. После их прочтения минимум один раз в квартал Бобби стоило покупать новую книгу и сравнивать ее советы с уже имеющимися знаниями, планируя при этом изменения в своем стиле общения.

По дороге домой, в метро, Бобби думал, кому бы он мог позвонить и ненавязчиво предложить свои услуги. Времени на раздумье было достаточно, и список для обзванивания сложился у Бобби в голове внушительный.

Придя домой, Бобби решил не откладывать дело в долгий ящик и сразу позвонил своей сестре.

Надо сказать, что сестра Бобби с детства была менее способным ребенком, но зато более собранным и трудолюбивым. Родители часто любили напоминать ему об этом. Бобби же с радостью брал на себя обязанности лентяя и оболтуса. Бобби очень любил сестру, а Алина часто помогала ему советами и иногда и конкретными делами. Единственным ее недостатком, по мнению Бобби, было то, что уж очень она любила его жизни учить.

Звоня сестре, Бобби опасался, что ее реакция на его новую работу будет не лучше, чем у его друзей, но вышло иначе.

- Бобби, наконец-то, я так за тебя рада! – завопила Алина в ответ на его сообщение о работе в «Бекаре».
- Чему ты рада? – Бобби даже слегка опешил.
- Я много слышала об этой фирме. Если я не ошибаюсь, она находится на Большом Сампсониевском?
- Именно там.
- Мой знакомый работает в одной фирме, которая там офис снимает. Там, кажется, целый бизнес-центр?

Бобби загордился:

- Там целых четыре этажа, и целый этаж занимает сам «Бекар». Ты бы видела, какой там ремонт сделан!
Тут Алина вспомнила, что она девушка серьезная и от ахов и охов перешла к конкретным вещам.
- Солидная фирма, Бобби, это очень хорошо, но сможешь ли ты на такой работе удержаться, да еще и деньги зарабатывать? Работа-то не простая у агента. А учитывая твою любовь к дивану…

Бобби возмутился:

- Опять ты меня жизни учишь, опять во мне сомневаешься!
- Ну извини, Бобби, но ведь такое уже было.
- Это все в прошлом, я решил изменить свою жизнь. Как ты помнишь, месяц назад я дал себе месячный срок для устройства на работу. Слово свое сдержал. А теперь я тебе обещаю, что к Новому году куплю тебе в подарок золотую цепочку – самую красивую, а себе – новый телевизор.
- Договорились, Бобби. Но даже если ты заработаешь только на новый телевизор, я уже буду очень рада.
- Не волнуйся, заработаю и на то, и на другое.
- Но насколько я понимаю, тебе сейчас необходимо как можно быстрее клиентов найти?
Бобби вспомнил о том, зачем звонил сестре.
- Да, как можно быстрее. И поэтому у меня к тебе просьба, если будешь разговаривать со своими друзьями-знакомыми, намекни им, что знаешь самого лучшего агента по недвижимости в городе.
- Бобби, Бобби, ты еще работать не начал, а уже зазнался.
- Да нет, шучу я, конечно, но знакомым своим все-таки обо мне расскажи. Обманывать, что я самый лучший не надо, но можно сказать, что самый усердный и самый внимательный. И если что – сразу давай мой домашний телефон, пусть звонят, не стесняются…
Окрыленный разговором с сестрой, за следующие несколько часов Бобби обзвонил полтора десятка друзей и знакомых. Конкретных клиентов Бобби найти не удалось, но заручиться поддержкой пятнадцати человек было не так уж плохо. Бобби посчитал, что на сегодня работы сделано достаточно и можно посмотреть телевизор. Но тут он вспомнил о купленных книгах. Полистав их, Бобби решил начать с Фрэнка Беттджера «Вчера неудачник – сегодня преуспевающий коммерсант».

Этот вечер был первым за последние несколько лет, когда Бобби, находясь дома, не включал телевизор. За вечер он прочитал книгу дважды. Первый раз – как захватывающий роман, а второй – внимательно вчитываясь и примеряя на себя каждый совет и выписывая особенно понравившиеся ему фразы.

Дочитав второй раз книгу, Бобби вспомнил пламенную речь Алексея об энтузиазме и решил, что если часть фраз, выписанных им, повесить на стенах, то в будущем это сможет помочь ему поднять свой энтузиазм и вернуть желание работать.

Взяв ватман и краски, Бобби нарисовал несколько плакатов.

Вот таких:

Хочешь зарабатывать больше – узнавай больше

Моя работа - удовольствие. Если она не доставляет мне удовольствие – надо найти новый подход

Я в восторге от сегодняшней жизни и борьбы. Возражения и неприятие являются частью процесса удачных продаж, я не принимаю их на свой счет, а приветствую их, так как они обогащают мой жизненный опыт

Самый главный секрет торговли – найти то, что нужно другому, а потом помочь ему найти лучший способ достичь этого

Развивайте искусство задавать вопросы. Вопросы, а не утвердительные предложения могут стать самым эффективным способом заключения сделки, который поможет заставить людей думать по-вашему. Спрашивайте, а не атакуйте

Будьте хорошим слушателем. Покажите собеседнику, что вас искренне интересует то, что он говорит, отдайте ему все свое внимание и признательность, которых всем нам так не хватает, и которые мы так редко получаем. Это один из самых важных принципов формулы успеха в коммерции. Это – магия торговли

Если я хочу обрести уверенность в себе, а также завоевать и сохранить доверие окружающих, я должен знать свое дело и поддерживать знание своего дела

Если хотите, чтобы вам везде были рады, одарите каждую встреченную вами живую душу улыбкой, честной и доброй улыбкой, идущей из глубины души

Если Вы позаботитесь о своих клиентах, они позаботятся о Вас

Смелость – это не отсутствие страха, это победа над ним

Повесив последний плакат на стену в комнате, Бобби взглянул на часы, и оторопел. Было четыре часа утра. Ничего другого, кроме как лечь спать, ему не оставалось.
Не следует создавать сущностей сверх необходимого

Аватар пользователя
Alexrealty
Site Admin
Сообщений: 100
Зарегистрирован: Вт апр 03, 2007 11:04 am
Откуда: Минск
Контактная информация:

Агент национальной недвижимости (продолжение)

Сообщение Alexrealty » Чт июл 26, 2007 1:32 pm

6. ПЕРВАЯ ЛЕКЦИЯ ОБ ИСКУССТВЕ ОБЩЕНИЯ

Ночью ему опять приснился сказочный зверек. Только теперь Бобби уже знал, что это Бобер и что он является символом агентства «Бекар».
Но на этот раз Бобби не был этим существом. Бобби приснилось, что он попал на занятия по искусству общения, которые проводил Бобер.
Бобер говорил:

"Общение – это наука слушать".

Продажи происходят только после того, как клиенты определят, чего они хотят в действительности – и агент подводит клиентов к решению приобрести то, что они действительно хотят.

Клиенты думают, что они знают, чего они хотят. Однако зачастую то, что они приобретают – нечто другое, отличное от их первоначального замысла.

Почему так происходит?

Потому, что людям нелегко постичь свои желания – особенно, если речь идет о таких сложных вещах, как машины и квартиры.

Клиенты должны понять свои истинные желания посредством искусства агента.

Искусство агента помогает клиентам постичь их истинные желания. Он слушает высказывания клиентов и с помощью точных вопросов изучает, что они имеют в виду.

Как только клиенты понимают, чего они хотят, агент должен подвести их к решению купить. Этот процесс называется завершающим, о нем я расскажу позже.

Каждый человек практикует психологию процесса продажи в обыденных ситуациях. Ухаживание, обучение, воспитание детей – во всех этих ситуациях мы используем свое умение продавать. Большинство человеческих отношений – это когда один человек пытается «продать» идею или предложение другому.

Процесс продажи – это просто-напросто контролируемое и обдуманное общение, имеющее своей целью подведение кого-либо к решению, которое должно быть принято.

Поймите свои способности, развивайте их и используйте их в своей новой профессии.

Процесс продажи – это не пустая болтовня. Он представляет собой точное, обдуманное, контролируемое общение, целью которого является сбор информации и ее использование на благо другого человека: помочь принять ему правильное решение.

Не пытайтесь произносить долгие речи перед клиентами. Помните, что говоря, вы не слышите. Продажа совершается, когда вы слушаете, а не говорите.

Процесс продажи – это наука слушать!

Помните, что в мире очень много странных людей, не судите их желания. Позвольте им иметь то, что они хотят!
А теперь я немного расскажу Вам о некоторых методах общения.

Метод первый.

Вопрос-привязка.

Большинство людей никогда не приобретали квартиры. Когда вы их спрашиваете, что они хотят, они могут подумать, что они знают, чего они хотят – но обычно они этого не знают. Когда их заставляют высказать свое мнение, они говорят что-то негативное.

Это происходит потому, что высказать негативное замечание – надежнее, если вы не уверены, что сказать.

Следовательно, то, что люди говорят – часто не то, что они чувствуют по этому поводу. То, что они говорят – обычно выражение страха, смущения или замешательства. Удачливый агент должен помочь клиентам понять их истинные желания.

Помогите им понять, заставляя их говорить.

Всегда «возвращайтесь обратно к вопросу».

Пример 1.

К л и е н т: Я думаю, что эта квартира слишком маленькая.

Не поддавайтесь побуждению подтвердить, что она слишком маленькая. Не пытайтесь их убедить, что Вы не считаете ее слишком маленькой. Напротив, поймите, что они действительно чувствуют, задав вопрос им.

А г е н т: Квартира слишком маленькая?

После этого вопроса агент только слушает. Клиент говорит: «Да, я думаю, что она слишком мала для меня, моего мужа и его матери» или «Она слишком маленькая для наших 10 собак». А вероятнее всего, они вам скажут: «Она на самом деле не такая уж и маленькая – но уж очень далеко от мамы». В любом из вышеперечисленных случаев вы узнаете что-то о настоящих желаниях клиента.

Пример 2.

К л и е н т: Мне не нравится эта кухня.

А г е н т: Вам не нравится эта кухня?

К л и е н т продолжает: Да, меня раздражает мусоропровод на кухне» или «По размеру она меня устраивает, но цвет – ужас!!!, а какие огромные тараканы…

(Позже Вы научитесь использовать эти ситуации.)

Пример 3.

Ж е н а говорит: Эта комната слишком мала.

А г е н т: Эта комната слишком мала?

На что м у ж отвечает: Эта комната замечательно подойдет для твоей ужасной мамаши. (Опять Вы что-то узнали о клиентах.)

Будьте осторожны. В ваших вопросах должно быть как можно меньше эмоций. Говорите с искренней заинтересованностью. Ваша цель – сделать так, чтобы клиенты продолжали разговаривать.

Соглашайтесь со всем (почти со всем!), что говорит клиент.

Никогда не противоречьте клиенту и не спорьте с ним. Когда вы вернулись к вопросу и обнаружили настоящие чувства клиентов, сперва согласитесь с ними, а затем аккуратно преподнесите им информацию или направьте их по иному пути.

Пример 4.

А г е н т: Да, я согласен, эти тараканы (краска, обои и т.п.) ужасны… Но, возможно, продавец избавится от них.

или

А г е н т: Да, я согласен, мне также не нравится мусоропровод на кухне. В следующей квартире, которую я Вам покажу, мусоропровода на кухне не будет. (Но продолжайте показывать данную квартиру –

Вы сможете больше узнать о клиентах, и, возможно, их возражения окажутся не такими уж серьезными.)

Не говорите: «Да, я согласен, эта комната замечательно подойдет для вашей чертовой мамочки!!!» (В подобных ситуациях просто молчите, пусть муж с женой решают сами.)

Всегда ведите разговор в позитивном ключе. Никогда не спорьте, не критикуйте, не говорите с сарказмом. Это один из самых важных моментов в искусстве продажи.

Следующая техника называется несколько грубовато – техника навязывания.

Техника навязывания состоит в утверждении, которое оканчивается вопросом. Это вопрос-привязка. При ответе на подобный вопрос – утверждение, у клиента создается впечатление, что автором утверждения является он сам.

Если говорите Вы, возможно, клиенты поверят в то, что вы говорите, но если говорят они, то сказанное представляется им истинным. Итак, заставьте их сказать то, что Вы хотите!

Пример 1:

А г е н т: Когда Вы приобретете эту квартиру, Ваша жена будет счастлива, не так ли?

Пример 2:

А г е н т: Приобретение данной квартиры является очень благоразумным способом защиты ваших денег от инфляции, Вы согласны?

Пример 3:

А г е н т: Вы же не хотите, чтобы кто-либо другой купил эту квартиру, не так ли?

Пример 4:

А г е н т: Какой замечательный вид, Вы согласны?

Пример 5:

А г е н т: Разумно вкладывать деньги, Вы согласны?

Всегда ставьте вопрос-привязку в конце предложения, чтобы быстрее получить от клиента благоприятное соглашение.

Фраза: «Вы согласны, что это шикарный вид?» менее действенная, чем следующая: «Шикарный вид, не так ли?»

Приветливо кивайте, произнося вопросы-привязки.

Если клиенты не отреагировали, переходите к следующему утверждению, не торопите их соглашаться. Всегда внимательно выслушивайте любые возражения, высказанные ими.
Всегда привязывайте клиента к положительным мыслям и утверждениям, никогда – к отрицательным. Задавайте вопросы, которые утвердят их веру в то, во что Вы хотите, чтобы они поверили.
Во время просмотра квартиры Вы должны сделать так, чтобы клиент соглашался с чем-нибудь, по крайней мере, каждые 20 секунд. Если не получается, значит Вы «произносите речь». Держите клиента заинтересованным. Самой распространенной ошибкой начинающих агентов является то, что они не могут заинтересовать клиента.

Следующая техника – вопросы с двойным «да».

Вопрос типа «да-да» подразумевает два ответа: оба - «ДА».

Когда Вы пытаетесь убедить клиента согласиться, то лучше всего действовать так, как будто он уже согласился, даже если он еще не высказал свое согласие. Обычно нет необходимости слышать их согласие – предположите, что это так, и это станет реальностью.

Пример 1.

Не спрашивайте клиента: Вы хотите, чтобы я занес Вашу квартиру в базу данных?

Лучше скажите: Давайте немедленно приступим к работе…

Пример 2:

Не спрашивайте клиента: Вы хотите со мной встретиться?

Лучше скажите: Я могу с Вами встретиться в 4 часа дня или завтра утром в 10 часов. Когда Вам удобнее?

Еще одна важная вещь.

Всегда говорите «МЫ».

Вы с клиентом – одна команда. У вас одна цель. Вам будут легче доверять клиенты, если Вы всегда будете говорить «мы».

Примеры:

Давайте начнем работать…

Давайте попробуем…

Давайте предложим покупателю…

Давайте приобретем эту замечательную квартиру…

Давайте продадим эту квартиру сегодня!

Давайте не упустим этого покупателя.

Давайте не будем предоставлять такой удобный случай другому покупателю!

Не ждите, пока они согласятся, а предположите, что они согласны и продолжайте.

Еще одна техника – вопрос-отскок. Она состоит в ответе вопросом на вопрос.

Когда клиент задает Вам вопрос, если возможно, не отвечайте прямо. Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы узнать истинное желание клиента.

Не притворяйтесь, что Вы знаете, чего они хотят только потому, что они задали вопрос.

Пример 1:

К л и е н т: На кухне есть мусоропровод?

А г е н т: Вы хотите квартиру с мусоропроводом на кухне?»

К л и е н т: Да, я хочу мусоропровод на кухне.

Пояснение: Если бы Вы сказали им: «Нет, на кухне нет мусоропровода», вы бы дали им ответ, который, по вашему мнению, они хотят услышать. Но при этом Вы не узнали бы, чего они хотят.

Пример 2:

К л и е н т: Квартира на шестом этаже, там есть лифт?

А г е н т: Вы хотите, чтобы был лифт?

К л и е н т: Нет, потому что я не хочу, чтобы моя теща приходила к нам в гости. (Теще 106 лет и она не может подниматься по лестнице.)

Пример 3:

К л и е н т: Эта квартира на первом этаже?

А г е н т: Вы хотите квартиру на первом этаже?

К л и е н т: Да, поскольку я хочу, чтобы нас навещала моя дорогая, пожилая мама, а она боится лифтов.

Пример 4:

К л и е н т: Квартира в «Хрущевке»?

А г е н т: Вы хотите жить в «Хрущевке»?

К л и е н т: Да, хочу.

Пример 5:

К л и е н т: Квартира на последнем этаже?

А г е н т: Вы хотите жить на последнем этаже?

К л и е н т: Да.

Помните, что у людей разные вкусы. Возможно, эти вкусы вызваны какими-то подсознательными эмоциями, которые даже сам клиент не может понять. Часто клиент хочет то, что Вы или я не захотели бы. Пусть клиент получит то, что он хочет. Не допускайте, чтобы Ваши вкусы и предубеждения доминировали над клиентом. Раскройте их желания и продавайте в соответствии с ними.

Никогда не задавайте вопрос-отскок для выражения сарказма – Вы можете выйти победителем в дебатах, но потерять сделку. Всегда спрашивайте нейтральным голосом, без эмоций...

…Пока Бобер произносил последнюю фразу, зазвенел звонок. Звонок поначалу был очень похож на школьный звонок, зовущий на перемену, но потом стал постепенно меняться…

«Как долго и странно – с перерывами - звонит звонок», - подумал Бобби во сне, но звонок все изменялся…

И тут Бобби понял, что это звонит телефон, и проснулся.

7. УЛЫБКА – НА ПЕРВОМ МЕСТЕ!

Бобби снял трубку и услышал голос своей сестры:

- Бобби, ты что, еще спишь?
- Угу…
- Так ты проспишь все на свете!
- Алина, опять ты меня жизни учить собралась?
- Бобби, я же за тебя волнуюсь, за твой телевизор…
- За мой телевизор или за свою цепочку? – съязвил Бобби.
Алина возмутилась:
- Я, между прочим, тебе по делу звоню, а ты …
Бобби стало стыдно:
- Ну, извини, сестричка, ты же знаешь, я по утрам всегда не в духе.
- Бобби, ты теперь не имеешь права быть не в духе по утрам. А если бы это звонила не я, а какой-нибудь клиент?
- Ну, так это совсем другое дело…
- А я, между прочим, тоже не просто так звоню. Я хочу сказать, что, кажется, нашла тебе клиента.

При этих словах Алины сердце у Бобби заколотилось, как после стометровки.

- Алиночка, солнышко, рассказывай!
- Да нечего тут рассказывать. Один из моих сослуживцев собрался квартиру продавать – ищет, кто бы ему помог. Времени, чтобы самому этим заниматься, у него нет. Вот я и дала ему твой телефон.
- А какая квартира, где?
- Понятия не имею. Он тебе сам позвонит, у него все и спросишь.
- Ну, хоть скажи, как человека зовут.
- Зовут его Василий Петрович. Человек он немолодой, но в общении очень приятный. Да, и самое главное. Я сказала ему, Бобби, что ты мой брат. Но не сказала, что брат у меня разгильдяй. Так что, братишка, постарайся сделать все как можно лучше, договорились?
- Да не волнуйся ты! Как видишь, я даже на слово «разгильдяй» не обиделся! А все потому, что я уже сильно изменился. А проспал сегодня долго, потому что вчера работы было много. Кстати, когда твой Василий Петрович звонить будет?
- Думаю, сегодня он тебе позвонит.
- Ну, ладно, еще раз спасибо тебе за звонок. Пока.
- Пока, Бобби.
Бобби повесил трубку и задумался. Если сегодня позвонит Василий Петрович, получается, что скоро Бобби сможет выставить в каталог первый объект. Вот только о чем с Василием Петровичем по телефону говорить, лучше у наставника переспросить.
И Бобби набрал телефон Алексея.
- Здравствуй, Алексей, это Бобби. Можешь со мной пять минут поговорить?
- Да, конечно.
- Мне сегодня позвонит человек, который хочет продать квартиру. А у меня в голове как-то пусто на предмет того, что с ним делать.
- Понятное дело. Слушай.

Как я тебе уже говорил, агент, который представляет продавца, должен иметь возможность подробно рассказать об этой квартире. Поэтому для тебя умнее сперва поехать посмотреть квартиру. Но не менее важно собрать максимум информации по телефону.

Для первых просмотров, чтобы ничего не забыть, рекомендую пользоваться бланком «Характеристика недвижимости», так как там есть все, включая наличие балкона.

- То есть я возьму стандартный бланк и по нему буду спрашивать?
- Не только спрашивать. Даже когда ходишь и смотришь, информации глазами и ушами много, хозяин тараторит, сколько метров, в каком году построено. Кажется, что узнал все досконально. А на следующий день потенциальный покупатель позвонит, и может произойти такой диалог:
- А окна куда?
- Кажется, во двор.
- А двор какой?
- Не помню…
- Ну, может деревья во дворе есть?
- Наверное, есть…
- Ну, а кафель в ванной есть?
- Не знаю…
- А ванна вообще есть?
- Не помню…

Поэтому минимальный набор – характеристика. Хорошо бы для памяти зарисовать план, полезно записать подробнее, куда выходят окна. Полезно ставить себя на место потенциального клиента и сначала посмотреть дом снаружи, обратить внимание, что вокруг есть детские сады, школы, магазины и прочее, как удобно туда добираться транспортом и так далее. Покупателя также может заинтересовать состояние лестничной клетки, насколько она изрисована и валяются ли шприцы на подоконниках, состояние дверей. Целесообразно, поднявшись вверх на лифте, вниз спуститься пешком, просто потому, что можно начать спускаться с покупателем и будет мучительно больно, что ты чего-то не увидел. Может, что-то хорошее, а ты этим не погордился, либо что-то плохое, а ты уже так все описал, что получится неудобно.

В первом же телефонном разговоре желательно выяснить, работает ли он с кем-нибудь из агентов, кроме тебя. Многие продавцы просто оставляют заявки во всех известных им агентствах. А для тебя эта информация важна. Ее при работе с клиентом нужно учитывать…
- Насколько я понял свою сестру, он еще никуда не обращался.
- Это хорошо. В первом разговоре по телефону тебе тоже характеристика объекта пригодится…
- Это понятно… Скажи, Алексей, а есть какие-нибудь правила относительно просмотра? Через сколько времени после разговора по телефону лучше «в гости» напрашиваться? Как одеться? Что сказать?…
- В твоих интересах «в гости» попасть как можно быстрее, пока какой-нибудь другой агент тебя не опередил. Главное при подготовке встречи с продавцом – позитивный настрой. В жизни нет только положительных или только отрицательных событий. Все зависит от того, как человек их воспринимает.

Итак, ты идешь на встречу с клиентом.

Подумай о первом впечатлении, которое ты произведешь на клиента. Одежда не создает человека, но дает очень много информации о его личных качествах. Если ты не выглядишь соответствующим образом, люди могут не поверить, что ты - сотрудник уважаемой и солидной фирмы. Когда люди обращают внимание на внешний вид, они идентифицируют его по трем основным показателям: улыбка, одежда, обувь.

Заметь, Бобби, УЛЫБКА – на первом месте! Говорят, в Китае существует поговорка: “Человек, который не умеет улыбаться, не должен открывать лавку”. Если ты искренне улыбаешься, и у тебя, и у окружающих повышается настроение.

Следующий очень важный момент - пунктуальность. Прийти раньше назначенного срока иногда не менее опасно, чем опоздать, особенно если клиент – дама, она может быть просто не готова к встрече с тобой, хотя бы внешне.

Один из немаловажных этапов встречи – вступительная беседа. Если, конечно, в данной ситуации она уместна и для нее есть время. Это хорошее начало серьезного разговора и это время можно использовать для установления контакта и вовлечения в диалог Ваших клиентов. Здесь можно сделать комплимент, спросить об успехах в бизнесе, перспективах на будущее или просто как идут дела. Этот разговор немного снимет напряжение с клиента перед предстоящей беседой.
Такое правило в начале разговора хорошо не только для первой встречи. Даже более важно такое вступление для постоянных клиентов, проблемы которых ты знаешь. Главное, чтобы слова были искренние. Люди чувствуют ложь. А это уже неблагоприятная почва для дальнейших переговоров. Поэтому внимательно выслушай человека, не перебивай. Вообще умение слушать является наиболее важным в работе агента.

В том случае, если ты только знакомишься с клиентами, обязательно вручи им свою визитку и еще раз представься сотрудником агентства «Бекар», повтори свою фамилию и имя. Обязательно предъяви удостоверение фирмы (бейдж).

При первом знакомстве полезно также вручить клиенту наш буклет…
Вот, возьми буклет в руки и подумай, с какими словами ты бы его вручил?

Бобби взял буклет в руки и задумался. Подождав немного, Алексей продолжил:

- Я говорю примерно следующее. У нас серьезная фирма, серьезные договоры, занимаемся серьезными вещами. Но улыбаться любим, поэтому и буклет – с улыбкой. Ведь что обычно делают с буклетом? Выбрасывают. Так? А наш буклет сделан как детская книжечка, значит, вы его прочитаете и детям отдадите. Кстати, наш буклет признан находкой года в среде профессионалов рекламы, а сделало его рекламное агентство «Пеликан», о нем даже в газетах писали…
- И последний вопрос. Ты мне уже рассказывал о преимуществах заключения полностью эксклюзивного договора, но хорошо бы повторить основные моменты с точки зрения того, что говорить продавцу.
- Полностью эксклюзивный договор – по сути – договор о VIP обслуживании. Разница примерно такая же, как между обслуживанием в районной поликлинике и обслуживанием в клинике VIP. Самое важное в продаже квартиры – ее реклама. Необходимо сделать так, чтобы все потенциальные покупатели узнали про квартиру. Рекламные издания по недвижимости всем хорошо известны. Каждое занимает свою нишу на рынке. Придумать новый необычный и недорогой рекламный ход для продвижения квартиры – практически невозможно. Следовательно, покупатель без труда найдет нужную ему квартиру, если она умело и профессионально запущена в рекламу. А профессиональный агент и серьезное агентство не станут тратить свое время и деньги на рекламу квартиры, которой занимается кто-то еще. Таким образом, благодаря рекламе, благодаря обмену информацией между агентствами, о квартире узнают все потенциальные покупатели. Но придут в агентство не все. Часть покупателей (примерно 10%) не пойдет в агентство, потому что испугается. Потому что человек, задумавший обмануть продавца, знает, что если сделка проходит через надежное агентство, то обмануть продавца у него не получится, ни полностью, ни частично. Потому что все правила оформления сделки, принятые в нашем агентстве, направлены на то, чтобы не допустить мошенничества. То есть сама структура прохождения сделки не дает возможности обмануть продавца. С другой стороны, если продавец выставляет свою квартиру на продажу в нескольких разных фирмах, может произойти утечка информации. И так же, как и раньше, сегодня раскидывать столь конфиденциальную информацию небезопасно. А при столкновении с мошенниками разобраться, кто из агентств или частных маклеров допустил утечку информации, практически невозможно. В Москве, например, уже сложилась практика использования полных эксклюзивов. Там 80% сделок – полные эксклюзивы. И сейчас уже видно, что такая практика позволила резко сократить количество криминала на рынке в отношении продавцов. Опять же, допустим, ты агент покупателя. Находишь в каталоге две устраивающие твоего покупателя квартиры. По одной ты видишь наличие полного эксклюзива, а по другой договорных отношений нет. И ты понимаешь, что в первом случае можно увидеть все документы по квартире, что уже проведена проверка, что ты сам можешь все посмотреть, во втором случае – скорее всего ничего такого нет. Ясно, какую квартиру в первую очередь ты предложишь своему покупателю. И ясно, какую квартиру предпочтет покупатель, если они одинаковые. Также можно предложить продавцу сделать доверенность агенту на сбор справок. Ему это удобно, он сэкономит массу времени. И можно обратить его внимание, что при этом он никому не отдает свой паспорт и не дает доверенность на продажу квартиры. В доверенности четко написано, что он доверяет тебе именно сбор документов.

- Понял, спасибо.
- Пожалуйста…
Повесив трубку, Бобби вспомнил о завтраке. Но пока он умывался и чистил зубы, он думал о том, как может быть построен его первый разговор по телефону с первым возможным клиентом.
Поразмыслив, Бобби пришел к выводу, что на самом деле из всех лекций Алексея, он почти ничего не запомнил. Это привело его в уныние.

Чувство собственной беспомощности, страх перед неизвестностью всегда очень мешали Бобби жить. Сейчас же с каждой минутой это чувство нарастало…

Вдруг яркая вспышка озарила мрачное настроение Бобби. Он вспомнил речь Алексея об энтузиазме.

Бобби подошел к зеркалу, улыбнулся своему отражению и начал вслух произносить: «Я принимаю ответственность за свою жизнь! Я верю в себя и свои силы! Я действую с энтузиазмом!».

Бобби изо всех сил старался вложить в эти слова как можно больше уверенности и энтузиазма. Но голос его прозвучал как-то вяло и неубедительно. Тогда Бобби произнес фразу еще раз…

Получилось немного лучше…

На десятом произнесении фразы Бобби уже размахивал руками и орал: «…Я ВЕРЮ В СЕБЯ И СВОИ СИЛЫ…».

Уверенность в себе явно окрепла, настроение поднялось, и Бобби разрешил себе пойти позавтракать.

8. МАРИЯ ИВАНОВНА И ЕВРОСТАНДАРТ

Около часа дня зазвонил телефон. Голос в трубке сообщил, что его зовут Мария Ивановна и что он хочет продать квартиру. С перепугу Бобби, хотя и взял в руки листок «Характеристики объекта», задал меньше четверти вопросов. И все-таки кое-что сделать он сумел.
Во-первых, Бобби выяснил, что Мария Ивановна – дальняя родственница его друга – Николая. Да-да, того самого Николая, который предсказывал Бобби, что на этой работе он ноги по колено сотрет.

Во-вторых, Бобби узнал, что Мария Ивановна решилась продать двухкомнатную квартиру где-то на Большой Охте, поскольку, несмотря на близость нескольких парков, воздух в том районе – не самый лучший, а здоровье у нее требует долгих прогулок по свежему воздуху. Уже давно Марию Ивановну звала пожить к себе сестра, жившая где-то в ближайшем пригороде Петербурга.

В-третьих, Бобби узнал кое-что о параметрах квартиры.
Ну, а самое продолжительное время разговора занял рассказ Марии Ивановны о ее сыне. Сын у нее был каким-то коммерсантом и жил, как гордо выразилась старушка, «за рубежом», а точнее – в Риге. Там у него был свой большой дом и все прилагающиеся к этому прелести жизни.

Так вот, только недавно сын выложил очень кругленькую сумму, сделав ремонт в квартире своей матери. По словам Марии Ивановны, теперь ее квартира должна была стоить, как минимум, в два раза дороже.

Возможно, из чувства гордости за сына, а, возможно, просто желая похвастаться своей квартирой, Мария Ивановна сама пригласила Бобби приехать и посмотреть квартиру. Более того, дрожащий голос Бобби, лепетавший ей что-то в телефонную трубку, видимо, так растрогал ее, что она пообещала напоить его чаем.

Откладывать такое дело в долгий ящик Бобби не мог, а посему предложил приехать сразу же.

К великому сожалению, район, в котором жила почтенная старушка, новоиспеченный агент знал очень плохо. А может, просто Марии Ивановне не удалось внятно объяснить, где находится ее дом.
Именно по этой причине они решили встретиться в 14.00 у выхода из метро «Площадь Ленина».

Но прежде, чем ехать, Бобби решить посоветоваться с Алексеем.

К счастью, Бобби удалось застать Алексея в офисе.

Он коротко рассказал Алексею про его разговор с Марией Ивановной и стал задавать вопросы. А поскольку больше всего его интересовало, сколько может стоить такая квартира с таким ремонтом, то с этого вопроса они и начали обсуждение.

- Извини, Бобби, но должен тебя разочаровать. То, что квартира отремонтирована, конечно, неплохо. Но у этого есть и большой минус: бабуля наверняка захочет квартиру свою продать втридорога. А вложения в ремонт не окупаются уже давно. Средняя закономерность: не более 50% денег, вложенных в ремонт, можно получить при продаже. По сути, получается, что это продажа стройматериалов в нагрузку к квартире. Но очень многие продавцы этого не знают и более того, получается так, что если агент уж слишком робко их слушает, они окрыляются. Например, отремонтирована однокомнатная квартира в «хрущевке», которая по жизни может стоить 11 тысяч. Человек с радостью рассказывает про джакузи, про что-то еще, он туда вложил 5 тысяч. Поэтому он хочет 16 тысяч. Если агент его сочувственно слушает, клиент может так загордиться своей квартирой, что скажет: «Так, может, и за 17 тысяч продадим?»
- И что мне с этим делать? Я же ей ничего не сказал.
- Ничего страшного. Я тебе уже говорил, что умение продавать – это умение слушать. Поэтому лучше что-то дополнить потом, чем сразу ошибиться. Дополнить всегда легче, чем потом исправлять. А в будущем учти, что о ремонте надо разговаривать при личной встрече, когда можно посмотреть, оценить. Твоя предварительная задача – посмотреть, поближе познакомиться. Потом обсудим. Позвонишь или приедешь и расскажешь, что видел.

«Характеристику объекта» из рук не выпускай, она тебе путеводной звездой будет. Спрашивай все подряд: куда выходят окна, что где в квартире. Записывай все, на память свою, даже если она у тебя очень хорошая, не рассчитывай. Планчик себе зарисуй. Она тебе про безумный ремонт хоть и рассказывала, проверь, по возможности, все ли так идеально. Условия продажи выясни – кто прописан в квартире, куда твоя бабуля ехать собирается, на чье имя оформлена ее квартира. И не дрейфь. Забудешь очень много спросить – не страшно. Любой нормальный агент с самым диким опытом работы все равно что-нибудь забывает выяснить, потом уточняет.

- Я помню, ты говорил, что все вокруг осмотреть надо: магазины, школы и прочее…
- Да, и про лестницу постарайся не забыть. Квартира – евростандарт, а лестница загажена, выглядит довольно забавно. Особенно если, выходя из такой квартиры, приходится через местного бомжика переступать.
- Ладно, Алексей, не пугай, уже и так страшно.
- Да не волнуйся, бомжика - если что - под консьержку загримируем…
- Тебе смешно…
- Ладно, приедешь с просмотра, поговорим, придумаем, что нужно делать дальше.
- А что дальше?
- Дальше нужно придумать, как квартиру рекламировать, как часто созваниваться, придумать, как можно менять цену. Первый этап – сориентироваться, какая сейчас реальная цена. Цена – это процесс.

Это не так, что поставил - и стоит вечно. Но все возможные варианты я тебе сейчас объяснять не буду. Сейчас подготовься получше к просмотру. А над следующими этапами голову ломать будем после... Да, и еще один момент, Бобби, купи себе карту города. Так тебе будет легче ориентироваться…

Закончив разговор с Алексеем, Бобби задумался: как лучше одеться, чтобы окончательно покорить старушку? Перебрав гардероб, состоявший из двух пар потрепанных джинсов, одного более-менее приличного костюма и ярких, оранжевого цвета, брюк типа «клеш», Бобби решил не шокировать старушку и надеть костюм. Галстука в его гардеробе не нашлось, и Бобби дал себе слово, что его первой покупкой с первой зарплаты станет именно эта, столь необходимая в гардеробе всякого уважающего себя джентльмена, вещь. А чтобы отсутствие галстука было не столь заметно, Бобби нарочито небрежно расстегнул ворот рубашки.

Придирчиво оглядев свое отражение в зеркале, Бобби оценил себя на «твердую четверку», чем остался вполне доволен. Потом он накинул плащ и, захватив необходимые бумаги, пошел навстречу своей судьбе…

9. ВСТРЕЧА С КЛИЕНТОМ В БОРДОВОМ ПАЛЬТО

Без особых осложнений Бобби добрался до станции метро «Площадь Ленина»...

Выйдя из вагона, Бобби оглянулся в поисках выхода на поверхность. И тут у него внутри что-то ухнуло по направлению к пяткам…
Из метро было два выхода!

Совершенно растерявшийся Бобби на несколько минут замер в нерешительности. Проходящие мимо люди с изумлением наблюдали приличного на вид молодого человека, стоящего у них на пути, который с абсолютно потерянным лицом бормотал что-то себе под нос.
Из состояния комы Бобби вывел не совсем трезвый пожилой мужчина, который, проходя мимо, пребольно пнул Бобби портфелем и пробормотал что-то вроде: «Совсем молодежь от рук отбилась, пройти не дают…»

Пробормотав себе под нос ответную реплику, Бобби отправился к одному из эскалаторов.

Поднявшись наверх, Бобби осознал еще одну пренеприятнейшую для себя мысль: он не спросил у Марии Ивановны, как она выглядит, во что будет одета. Еще несколько минут размышлений над горькой судьбой, и Бобби вспомнил, что Мария Ивановна говорила что-то о новом пальто бордового цвета, которое ей подарил сын. Это давало хоть какие-то шансы…

Еще несколько шансов на то, что он-то вполне детально описал себя Марии Ивановне…

Хотя молодых людей, попадавших под описание «тридцатилетний мужчина с темными волосами, среднего роста и в сером плаще» было еще трое...

Тут Бобби вспомнил о времени. Было пятнадцать минут третьего. Подойдя к паре старушек в пальто более-менее бордового цвета и выяснив, что они не Мария Ивановна, он решил пробежаться до другого выхода из метро.

Эта «прогулка» заняла у него минут пять. Запыхавшийся Бобби еще немного поприставал к старушкам у другого выхода из метро, но Марию Ивановну так и не нашел.

Проклиная судьбу, Бобби еще пару раз прогулялся от одного выхода метро до другого.

Вконец обессиленный и измученный Бобби совсем упал духом. А от этого у Бобби было только одно лекарство. Наскребя в кармане достаточное количество мелочи, Бобби подошел к ларьку, чтобы купить себе бутылочку пива…

В ларьке играл магнитофон, и Бобби услышал знакомую с детства песенку:

« - Так где ж Вы были?
- Я – у аптеки.
- А я в кино искала Вас…
- Так значит завтра,
На том же месте,
На том же месте,
В тот же час…»

Почему-то сразу расхотелось пива, а на ум пришла столь надоевшая фраза из телевизора: «Сделай паузу – скушай Твикс!» И Бобби послушно купил себе Твикс.

Пока Бобби жевал купленное печенье, в голове его вертелась злополучная песенка. И хотя это жутко раздражало Бобби, но то ли от Твикса, то ли от песенки настроение его стало улучшаться. Он вспомнил, что все же записал адрес Марии Ивановны, а, следовательно, можно сделать еще одну попытку прямо сейчас.
Выяснив у очередной сердобольной бабушки, как доехать до означенной улицы, Бобби провел еще минут двадцать в ожидании автобуса. Настроение опять стало ухудшаться…

В переполненном автобусе Бобби потерял пару пуговиц на плаще, но зато получил полное представление о том, что такое «недалеко от метро» по понятиям Марии Ивановны. Автобус, как назло, плелся со скоростью не больше 20 км/час, собирая все колдобины на своем пути. Двадцатиминутная поездка отняла у Бобби последние жизненные силы…

Выйдя из автобуса, Бобби поплелся в указанном очередным прохожим направлении.

Дом Бобби все-таки нашел, но дверь парадной встретила его очередным сюрпризом: на двери угрожающе темнел кодовый замок…
Бобби уже начал предвкушать полуторачасовое стояние под дверью, но тут дверь открылась, и на улицу выпорхнула маленькая девочка. Бобби счел ее за божественное предзнаменование и вошел в парадную. Быстро найдя искомый номер над дверью на третьем этаже, Бобби позвонил в звонок…

- Кто там? – почти сразу ответили из-за двери.
Бобби мог ожидать чего угодно, но что Мария Ивановна ответит из-за двери явно мужским голосом…
Бобби растерялся. Кричать на всю лестницу, что он - агент «Бекара» - было неудобно. Бобби попытался ответить. Вышло не совсем членораздельно:

- Я… Мар… Ван…продать… помочь…
Раздраженный мужчина за дверью переспросил:
- Кто там?
Бобби собрал остатки сил и проблеял:
- Я к Марии Ивановне…
Дверь открылась, и Бобби увидел обладателя басовитого голоса.
После долгого взаимного объяснения Бобби узнал, что обладателем напугавшего его голоса является младший сын Марии Ивановны, - Анатолий.

Сняв верхнюю одежду и пройдя по приглашению сурового молодого человека в комнату, Бобби увидел и саму хозяйку квартиры. Мария Ивановна отдыхала, полулежа на диване. По усталому и явно обиженному виду Марии Ивановны Бобби понял, что и ее прогулка у месту их встречи была не из легких. Бобби рассыпался в извинениях перед старушкой и был великодушно прощен.

Измученного молодого человека, к его великому изумлению, как и было обещано, напоили чаем. За столом Бобби в красках рассказал хозяйке квартиры о том, как носился от одного выхода метро к другому. Особенно покорил Марию Ивановну рассказ про бордовое пальто. Она объяснила Бобби, что пальто, подаренное ей старшим сыном – зимнее, а сейчас на улице еще тепло, и поэтому она носит плащ.

После чая разомлевший Бобби приступил к выполнению своих обязанностей.

Несколько раз тщательно пройдя по квартире, он полностью заполнил бланк «Характеристики объекта», аккуратно зарисовал план квартиры и сделал в своем ежедневнике кое-какие пометки, показавшиеся ему важными. Параллельно Мария Ивановна и ее сын пытались задавать ему какие-то вопросы. На некоторые простые вопросы Бобби отвечал сразу, но большинство вопросов предложил перенести на попозже, когда он закончит осмотр квартиры. В общем, Бобби даже самому понравилось, как он все сделал. Посчитав осмотр квартиры законченным, Бобби предложил Марии Ивановне и Анатолию вернуться обратно к столу, чтобы ответить на оставшиеся вопросы…
В общей сложности Бобби провел в квартире Марии Ивановны не меньше двух часов и, прощаясь с ней и ее сыном, уже чувствовал себя почти членом их семьи.

Всю обратную дорогу Бобби прямо-таки распирало от чувства гордости. А гордиться было чем. Мало того, что у Бобби в сумке лежала полностью заполненная «Характеристика объекта», к которой прилагался тщательно зарисованный план квартиры, так еще и подаренный сестрой на день рождения ежедневник заполнился первой записью: назавтра была назначена встреча в «Бекаре» для заключения ЭКСКЛЮЗИВНОГО ДОГОВОРА!

10. МАЛЕНЬКИЕ ТАЙНЫ БОЛЬШОЙ РАБОТЫ С ПРОДАВЦОМ

Едва добравшись до дому, Бобби позвонил своему наставнику.
Чтобы оставить приятные известия на закуску, Бобби начал свой рассказ с того, как он встречался с Марией Ивановной. Красочно описав свои мытарства, Бобби спросил, часто ли такое с новичками бывает?

Ответ Алексея не был для него неожиданностью:

- Даже чаще, чем ты себе представляешь. И не только у новичков. Я в ловушку с несколькими выходами из метро раза три попадался. Но если вспомнишь, я говорил тебе еще в самом первом разговоре, что обязательно не только адрес узнавать, узнавать с кем разговариваешь, узнавать, есть ли код на двери парадной и тому подобное. Обязательно узнавать, что сказать, если к двери кто-то другой подходит. То, что с тобой случилось, это не по глупости. Ты просто растерялся. Новая ситуация многих выбивает из колеи. Договариваясь о встрече, нужно несколько раз проговаривать время. Если встреча на улице, время и место проговаривай несколько раз, проси человека повторить. Стандартная ситуация, когда встречаются под табличкой с номером дома. Есть дома, которые стоят углом, по сто метров каждая сторона, а на доме – три номера. Обежать такой дом от таблички к табличке – просто мечта…
- Понял, спасибо. Но мне-то этот урок надолго запомнится…
- Ой, не зарекайся…
- Так я уж под конец этой экскурсии вообще думал, никого не найду, целый день без толку потеряю…
Закончив фразу, Бобби выдержал эффектную паузу и, как бы невзначай, спросил:
- Кстати, Алексей, что у тебя завтра в пять вечера?
- Хочешь обсудить сегодняшний просмотр?
- Нет, хочу попросить тебя прийти на подписание договора.
- Уж не хочешь ли ты сказать, что бабуля твоя подписать эксклюзив решилась?
- А что, в этом есть что-то странное? – нарочито небрежно произнес Бобби.
- Странное? Да это просто супер-везение! Чтобы с первого звонка, да прямой продавец, да еще и эксклюзив сразу. Может, она у тебя еще и правоустанавливающие документы на хранение в Эскро сдать согласилась?
- Да… Вроде, да. Кстати, а что с завтрашней встречей?
- Встретимся с тобой на час раньше в агентстве, продумаем тактику и стратегию. Поставим в каталог. В зависимости от ситуации, будем параллельно либо подбирать какие-то варианты, если это обмен, либо в зависимости от реальности требований, в зависимости от сроков и необходимости определим конкретные действия. Но это моя забота.
- А как это обычно делается?
- Выставлена квартира в каталог - ее нужно не забывать рекламировать. Здесь очень много мелких действий, которые, как правило, упускают стажеры. Правда, с эксклюзивными квартирами – проще, так как большая часть рекламы идет автоматически. После выхода рекламы в течение двух-трех дней станет понятно, интересуются ли квартирой. Еще надо определить схему продажи. Самый простой вариант, если у тебя действительно прямая продажа, и бабуле твоей есть где жить...
- Она сказала, что поедет к сестре.
- А у сестры что? Сколько метров, кто прописан? Может оказаться, что по каким-то причинам туда нельзя выписать твою бабулю. Завтра вместе посмотрим правоустанавливающие документы на продаваемую квартиру. В квартире, которую она продает, кроме всего прочего, не должно быть детей. А в идеале - чтобы она сама была собственником, и никто посторонний в квартире прописан не был. Любые отступления в сторону подразумевают изменение схемы расчетов и ужесточение требований к продавцу, а также и повышенную подозрительность покупателя. При прямой продаже и неограниченности продавца во времени самая выгодная схема – выставлять сейчас квартиру по несколько более высокой цене, чем среднерыночная, потом плавно понижать. Вероятность того, что таким образом можно получить максимум, довольна высока. После того, как появятся какие-то звонки и интерес, это первый признак того, что цена уже близка к реальной. В твоем случае это может сработать, так как квартира типовая. А, например, с квартирами в центре таким образом работать невозможно. Там повышенный интерес к квартире ничего не значит. Можно показывать годами. Всем будет интересно, потому что там все квартиры нетиповые. Никто не будет покупать. Поэтому применяется другая технология…
- Все, хватит, мне уже не по себе. Я сегодня уже столько информации переварил, столько добыл…
- Завтра и увидим, насколько много. Но ты не волнуйся, если что-то забыл, это выяснится быстро. Поставим в каталог, появятся звонки – нужно рассказывать. «Методом тыка», как правило, узнаешь какие-то подробности, какие-то упущенные мелочи. На показы тебе все равно еще не раз придется ездить.
- Ну, хорошо, допустим, сейчас я что-то упустил, но потом-то зачем ездить, я ведь еще пару раз съезжу и все наизусть про квартиру знать буду.
- По правилам фирмы агент обязан присутствовать при показе квартиры покупателю. Некоторые это правило не соблюдают, и напрасно. Зачастую наши агенты ездят только на те просмотры, где покупатель от другого агентства. А если с покупателем наш агент работает, то думают, что их присутствие не обязательно. Понимаешь, просмотров иногда бывает очень много, и для агента каждый раз ездить – очень неудобно. Если он живет на одном конце города, а квартира – на другом, ему проще послать агента Васю вместе с покупателем. Но тогда и продавец может решить, что, к примеру, Вася как агент ему больше нравится и попросится к Васе под крылышко. А желание клиента сменить агента, по нашим правилам, уважается.
- А что, если я по объективным причинам не смогу поехать?
- Такое, конечно, бывает, но если я почему-либо не могу поехать на просмотр, мне приходится звонить и оправдываться перед продавцом: «Я не смогу, но будет наш агент Вася». Такое отношение к себе большинство продавцов переживает с трудом. Продавец заинтересован в том, чтобы на просмотре присутствовал человек, который представляет именно его интересы, человек, которому он доверяет. Предположим, ко мне кто-то обратился, я звоню продавцу, договариваюсь о просмотре, а он в лоб спрашивает: «А Вы-то будете?» И если я говорю, что по каким-то причинам не могу, реакцию можно ожидать любую, вплоть до прямой агрессии: «Ну ничего себе, я Вам поверил, а Вы что? Какого-то постороннего ко мне посылаете. Я и знать его не знаю и в квартиру не пущу!» Кроме того, любой просмотр – это взаимные манипуляции, и в этом словесном фехтовании продавец оказывается без щита, коим его агент и является. Тогда покупатель и агент покупателя, имея свои интересы купить по минимальной цене, оказываются вдвоем против продавца, у которого интерес - продать по максимальной цене. В результате среди пострадавших может быть и агентство, потому что агент покупателя, увлекаясь понижением цены, в ряде случаев потом вынужден идти на компромисс, когда покупатель говорит больше не дам, а продавец – больше не снижу и не рассчитывайте. А агентам в целях спасения сделки приходится ужимать агентские. Вообще лучше не допускать прямого контакта продавца и покупателя. И тем более, не допускать, чтобы они обменивались телефонами. А вдвоем агентам это сделать легче.
- Как можно не допустить прямого общения? – удивился Бобби.
- Если у тебя нормальные отношения с продавцом, предложи ему посмотреть телевизор, пока покупатель находится в квартире. Объясни, что лучше будет, если ты покажешь квартиру сам.
- А если все же они увиделись, и покупатель предлагает продавцу, к примеру, визитку?
- Лучше, если эту визитку возьмешь ты, а не продавец. А саму ситуацию можно попытаться свести «на нет» какой-нибудь шуткой.
После просмотра квартиры покупателем регулярно возникают торги. И в успехе этих торгов немаловажную роль может сыграть то, что ты уже знаком с покупателем лично, а не по рассказу агента, и в каких-то ситуациях можешь предугадать его поведение. В процессе торгов регулярно возникают повторные просмотры, уточнения, какая по счету продажа, кто был раньше прописан, история квартиры, которая интересует еще на уровне телефонных переговоров. На любом из этапов существует риск, что покупатель может попытаться поехать в квартиру и попробовать договориться с продавцом без агентства. Поэтому с продавцом в ряде случаев уместно проговаривать, что контактировать без нас с теми, кого мы приводили, не следует, во-первых, потому что против правил и договоренностей – приходить, не предупредив агента, во-вторых, если он уже здесь пытается обмануть агентство, то где гарантия, что он не обманет продавца. А мы отстаиваем интересы продавца. И за 8 лет работы фирмы не было ни одного случая, чтобы пострадал кто-то из наших клиентов.
Кроме того, если допустить прямой контакт продавца с покупателем, торговля о цене за квартиру может потребовать гораздо больше твоих нервов и времени. Бывает квартира стоит пятнадцать тысяч, и это нормальная рыночная цена. Покупатель же на просмотре говорит, что квартира в ужасном состоянии, просто, чтобы сбить цену. А продавец потом бьется в истерике: Этому мерзавцу не продам ни за что, потому что он облил грязью мою любимую квартирочку!»
Тогда тебе уже придется выступать не только посредником в переговорах, психотерапевтом для клиентов. Стороны иногда не стесняются в выражениях. Например, покупатель, тяжело вздохнув, говорит: «За одиннадцать возьму». У продавца, естественно, то же самое – реакция отторжения по полной программе – больше и не приходите. Задача агентов - договориться. Каждый агент должен хорошо представлять, что за человек его клиент. И по большому счету, дальше уже задача агента постараться сгладить острые углы и найти рациональное зерно.

Для переговоров о цене существуют специальные формы договоров – «Оферта» и «Акцепт». Они позволяют наиболее эффективно проводить такие переговоры отдельно с покупателем и продавцом. Например, покупатель посмотрел квартиру, но цена его не устраивает. Тогда ты с ним заполняешь форму «Оферта покупателя». Туда вписывается цена, за которую покупатель готов приобрести объект (включая услуги агентства). Покупатель вносит залог под Оферту, подтверждая серьезность своих намерений и показывая, что он твердо решился на эту цену. Там же проставляются другие сроки – оформления, выписки, освобождения и т.п. Второй документ – акцепт продавца. Он состоит из двух частей, где первая часть – оферта (предложение), изложенное от агентства, где говорится, что у агентства есть покупатель, который готов приобрести объект за конкретную сумму продавцу на руки и уже внес часть денег. То есть в этом случае вписывается цена, предложенная покупателем, за вычетом агентских. Получив это предложение, продавец может сделать выбор – устраивает его эта цена или нет. Психологически тяжело отказаться от готового покупателя, который уже и часть денег внес.

Если договорились о цене, обязательно уточняются сроки и порядок сделки.

С покупателями часто бывает, что они вроде бы готовы внести деньги завтра же, а выясняется, что сначала им нужно продать что-то свое. Тогда вся работа агента насмарку или в лучшем случае будет востребована через годик. В этом тоже может помочь Оферта.
С продавцами нужно обязательно уточнять, что ему есть куда выехать и при этом он знает, о чем говорит. Выяснение этих вопросов бывает непростой задачей, потому что может вызвать отторжение типа: «Не вмешивайтесь в мою личную жизнь». Это усугубляется тем, что он предвкушает, что получит крупную сумму денег и ему хочется, чтобы никто не знал, куда он с ней спрячется. А мы бы и рады не вмешиваться, но даже у опытных агентов возникают иногда накладки, когда оказывается, что продавец не может прописаться туда, куда планирует. Продавец таких тонкостей просто не знает и, если агент это не раскопает, потом такую проблему можно просто не решить. И здесь нам очень на руку, что выяснение этого вопроса записано в правилах фирмы. Этим аргументом тоже можно пользоваться. Вот такие детали и нюансы…
- М-де, - Бобби почувствовал, что радость от заключения первого договора как-то приуменьшилась.
- Если хочешь, могу и дальше рассказать…
- Нет, спасибо, я думаю, на сегодня хватит…
- Ну, тогда до завтра, Бобби, встречаемся в 16.00 в агентстве.
- Хорошо. Счастливо.
Бобби тут же перезвонил Марии Ивановне. Разговор получился легкий, Бобби просто напомнил, что правоустанавливающие документы нужно взять с собой для того, чтобы сдать на хранение в Эскрослужбу, а в обмен на документы Марии Ивановне выпишут сохранную расписку. Говорил Бобби легко и убедительно, и здесь не последнюю роль сыграло то, что чем больше он общался с наставником, чем большие трудности описывал ему Алексей, тем больше утверждался Бобби в своей мысли о том, что ему страшно повезло иметь за спиной наставника с таким опытом и такими знаниями. И эту свою уверенность в том, что все будет сделано самым лучшим образом, Бобби легко удалось передать Марии Ивановне.

Остатки вечера Бобби провел перед телевизором, считая, что немного отдыха он заслужил.

Ночью Бобби увидел продолжение лекции Бобра об искусстве общения.

11. ВТОРАЯ ЛЕКЦИЯ ОБ ИСКУССТВЕ ОБЩЕНИЯ

Бобер рассказывал:

Есть такой тип вопросов, которые называются вопросами вовлечения.
Эти вопросы ставят клиентов в ситуацию, благоприятную для них в будущем.

Пример1:

А г е н т: Вы будете жить здесь или сдавать эту квартиру?

Пример 2:

А г е н т: Вы будете использовать эту комнату в качестве кабинета, или второй спальни?

Пример 3:

А г е н т: Вы поставите диван, о котором Вы говорили, в этот угол или в тот? (Если Вы слышите, как покупатели обсуждают, как они поставят мебель, всегда примите участие.)

Пример 4:

А г е н т: Вы думаете, что Ваша сестра (вы знаете о том, что она в хороших отношениях со своей сестрой) будет навещать Вас чаще, если узнает, что Ваша квартира находится неподалеку?

Не забывайте о позитивной поддержке – всегда соглашайтесь с ними.
Иногда клиенты говорят что-нибудь оскорбительное или провокационное, чтобы попытаться заставить прореагировать агента. Полезно помнить, что клиенты обычно делают это потому, что они боятся или смущены.

Не реагируйте на провокации клиента. Самое лучшее – игнорировать сарказм или провокации клиента.

Временами агенты просто попадаются в ловушку и не знают, что говорить дальше. Не реагируйте агрессивно, как испуганный или смущенный клиент. Просто смените тему разговора на какую-нибудь нейтральную, до тех пор, пока Вы не решите, что говорить дальше.

Примеры нейтральных вопросов:

Пример1:

А г е н т: Насколько велика была Ваша квартира в Москве?

Пример2:

А г е н т: Думаете, будет дождь?

Пример 3:

А г е н т: Вы сделали этот ремонт сами или нанимали мастеров?

Пример 4:

А г е н т: Вы собираетесь забрать мойку с собой, когда будете уезжать?

Следующая техника – «Пусть говорят клиенты».

Хотя это и кажется очень просто, большинство агентов забывают тот факт, что продажа происходит, когда мы слушаем, а не когда мы говорим. В основном агент должен задавать вопросы, чтобы вытянуть информацию из клиента – не навязывайте клиенту свое мнение.
Внимательно слушайте конкретные слова, которые произносит клиент, а затем используйте их для вопроса.

Пример 1:

А г е н т: Объясните, что Вы имеете в виду под словом «ужасно»?
Пример 2:

А г е н т: Вы говорите, что квартира напоминает вам место, где должна жить бабушка, - это очень интересное описание этой квартиры (согласие). Объясните, почему Вы так считаете?

Если я понимаю Вас правильно, Вы хотите…

Итак, другими словами…

Я рад, что эта квартира Вам нравится. Что Вас в ней привлекает? (Позвольте им продать ее самим.) Не говорите им: «Да, это великолепная квартира, вот все ее достоинства…» (далее следует двадцатиминутная лекция).
Всегда говорите правду.

Вы должны говорить всегда клиентам всю информацию.
Это не означает, что Вы должны говорить им свое мнение. Это означает, что необходимо сообщать им даже ту фактическую информацию, которая может отрицательно повлиять на их решение купить или продать.

Используйте технику «говорить правду» как возможность добиться симпатии клиента. Большинство людей очень расположено к агенту, который говорит им правду, что может предостеречь их от ошибки. У них будет причина доверять и верить тебе, когда ты скажешь, что следующая квартира как раз для них.

Если у квартиры есть плохие и хорошие стороны, то сообщите им сначала о плохих.

Пример 1.

Квартира на четвертом этаже и нет лифта.

Я думаю, Вам понравится другая квартира, которую мы собираемся посмотреть, там нет лифта, но она расположена только на четвертом этаже.

ИЗБЕГАЙТЕ НЕГАТИВНЫХ МОМЕНТОВ.

Негативные моменты являются фактами жизни. Негативные мысли – часть повседневных разговоров. Но постарайтесь избегать утверждений и слов, вызывающих отторжение во время процесса продажи.

Положительные эмоции помогают продаже, а отрицательные - наоборот.

Одно критическое или саркастическое замечание может разрушить сделку.

В обычной речи определенные слова не являются негативными, но они становятся таковыми во время продажи.

Слова, вызывающие отторжение:

- Квартира,
- Цена/стоимость,
- Договор,
- Покупать
- Я продал их квартиру
- Я продал эту квартиру им
- Квартира для показа Вам
(Возможно употребление слова квартира, но лучше выразить эту мысль более приятным термином)
- Подписание
(Лучше никогда не просите их ничего подписывать)

Слова, вызывающие приятные мысли:

- Эта возможность…
- Вложение
- Оценено в…
- Предложено к…
- Соглашение
- Владеть
- Приобретать
- Принадлежит Вам…
- Когда это будет Вашим…
- Когда Вы успешно воспользуетесь этой возможностью…
- Я им предоставил…
- Я им помог
- Я их проконсультировал…
- Я с ними работал
- Дал им эту возможность
- Возможность
- Отличная возможность
- Необычная возможность
- Шанс
- Выгодная сделка
- Давайте начнем работать прямо сейчас
- Давайте приступим..
- Придадим юридическую силу соглашению…
- Одобрим предложение…

Сводите каждый пункт продаж к положительному образу обладания.
Купил – это больше, чем прошедшее время слова «купить», это настоящее время глагола «владеть». Покупать – это «сидеть на диете», а обладать – это «быть всегда стройным». Всегда говорите ОБЛАДАТЬ...

На этом Бобер закончил свою лекцию, а напоследок сообщил, что следующая его лекция будет посвящена тех-нике, связанной с вопросами о цене.

Продолжение следует
Не следует создавать сущностей сверх необходимого

Toto (Admin)
Site Admin
Сообщений: 4126
Зарегистрирован: Вс янв 28, 2007 8:41 pm
Откуда: Минск
Контактная информация:

Агент национальной недвижимости (продолжение)

Сообщение Toto (Admin) » Чт авг 02, 2007 5:11 pm

12. ДУШЕВНЫЙ РАЗГОВОР О ДВУХКОМНАТНОЙ КВАРТИРЕ

Под звуки сирены проезжающего под его окнами автомобиля Бобби окончательно проснулся…

Он взглянул на часы и ужаснулся - было почти двенадцать часов дня. В агентстве ему надо было быть уже в четыре, а он собирался еще навестить мать.

Наспех умывшись и позавтракав, Бобби уделил-таки пять минут произнесению «молитвы» о вере в собственные силы…

Уже закрывая дверь квартиры, Бобби услышал телефонный звонок. Он чертыхнулся, но к телефону подошел. И не зря.

Зычный мужской голос на том конце провода сказал:

- Будьте любезны, Бобби позовите, пожалуйста.
- Это я.
- Здравствуйте, Бобби, мне Ваша сестра посоветовала к Вам обратиться. Она должна была Вам про меня рассказать.
- Да-да, она вчера звонила. Если я не ошибаюсь, Вас зовут Василий Петрович…
- Так точно. Василий Петрович Сумочкин – отрапортовал звонивший.
- Я очень рад, что Вы мне позвонили, Василий Петрович, спасибо… – вспомнив о правилах приличия, начал Бобби. – Расскажите, пожалуйста, чем я могу Вам помочь.
- Все очень просто. У меня отличная двухкомнатная квартира в Озерках и ее нужно продать. А взамен купить другую квартиру, но не сейчас, а когда моя дочь приедет. Она сейчас учится в Лондоне. А месяца через два приедет и сразу надо что-то ей купить. Но сразу предупреждаю, дочь у меня капризная – жуть. Я и эту-то квартиру продаю, потому что ей, видите ли, в Озерках жить не нравится.
- То есть сейчас надо продать, а через два месяца купить?
- Да нет же, Вы меня не поняли. Сейчас надо покупателя на мою квартиру найти, а потом она приедет, себе квартиру подберет, и сразу эту продадим, а новую купим.

«Не самая простая ситуация» – мелькнуло в голове у Бобби, но вслух он этого не сказал. Попросив Василия Петровича подождать минуточку, кинулся к столу за листочком «Характеристика объекта недвижимости».

Расспросив более подробно про продаваемую квартиру, Бобби выяснил следующее:

Двухкомнатная квартира Василия Петровича располагалась на третьем этаже четырнадцатиэтижного дома, на расстоянии одной трамвайной остановки или пяти минут ходьбы от метро Озерки. Квартира была куплена пять лет назад для дочери Василия Петровича, но оформлена была на его имя. Сразу после покупки квартиры в ней был сделан ремонт.

- Преотличнейший ремонт получился. Денег, правда, вбухали – тьму, но зато из квартиры конфетка получилась, - с гордостью сообщил Василий Петрович. – А чуть меньше двух лет назад мою дочь в Лондон учиться отправили. Повышение, так сказать, квалификации. Она у меня в инофирме работает…
- А в квартире сейчас кто-нибудь живет? – поинтересовался Бобби.
- Все время, пока дочери не было, мы ее сдавали. Молодой человек там живет. Он в Петербург из Владивостока учиться приехал… – и еще десять минут Василий Петрович рассказывал Бобби, как это трудно для родителей, когда дети их, пусть даже и взрослые, куда-то далеко и надолго уезжают, как скучают родители и волнуются за своих чад.

Минут через десять Бобби все-таки решился продолжить расспросы относительно квартиры. Первые два пункта «Характеристики объекта» он заполнил уже в начале разговора, и теперь предстояло выяснить подробнее параметры квартиры и дома. Аккуратно переведя тему с разговора о детях обратно на продаваемую квартиру, Бобби начал с вопроса о высоте потолков.

- Точно высоту потолка не помню, думаю, метра три, может, с половиной, по крайней мере, лампочку в люстре я, помнится, встав на табуретку, менял… А это очень важно? – обеспокоенно спросил Василий Петрович.
- Ну, ничего, приедем смотреть – измерим. А еще лучше, если Вы форму 9 и форму 7 в паспортном столе к моему приезду возьмете, - подбодрил его Бобби. Про дом что-нибудь знаете? Тип дома, год постройки?
- Да, дом кирпичный, из белого кирпича, лоджии большие в каждой квартире.
- Лифт есть?
- Конечно.
- А мусоропровод?
- Тоже есть.
- А вход откуда?
- С лестничной площадки, мы там кусок площадки решеткой перегородили, как дополнительная прихожая общая на три квартиры получилась.
- Да нет, я имел в виду вход в парадную. Откуда? Со двора, с улицы?
- С улицы. Аккурат напротив трамвайной остановки вход в парадную будет.
- Понятно. А лестница парадная в каком состоянии? – согласно плану в «Характеристике объекта» спросил Бобби – и почти сразу же пожалел о заданном вопросе.
- Ох, лестницы – это наша боль, – с пафосом произнес Василий Петрович, - я сам в похожем доме живу. Сколько парадную на всякие кодовые замки ни закрывали, все равно все изгажено, все изрисовано...

Продолжение речи Василия Петровича о нынешней молодежи заняло еще минут десять.

Но через десять минут Бобби удалось перевести Василия Петровича от лирики к разговору о параметрах квартиры. Но и здесь его подстерегало разочарование.

Но вопрос о метраже комнат Василий Петрович ответить не смог, но зато припомнил, что когда-то на Новый год у его дочери собралось больше тридцати человек.

- В большой комнате они стол накрывали, а в маленькой – танцевали. Причем и за столом, и во время танцев все тридцать человек в комнатах помещались, а значит, комнаты большие. Думаю, - завершил свою речь Василий Петрович, - большая комната метров так тридцать будет, а маленькая – около двадцати.
- Понятно… - озадаченно пробормотал Бобби. Хотя, конечно, понятного здесь было мало. Наставник учил его расспрашивать как можно больше по телефону, а он за тридцать минут разговора меньше половины пунктов из «Характеристики» заполнить смог. Самое странное было то, что Василий Петрович вроде бы и не производил впечатление человека к жизни не приспособленного или малограмотного. Скорее наоборот, Бобби показалось, что человеком он должен быть интеллигентным и образованным и, скорее всего, не бедным. Подумав, Бобби решил больше Василия Петровича не мучить и не расспрашивать, а проконсультироваться у наставника, как поступать дальше, и чем такой клиент, как Василий Петрович, ему грозит…

Тем не менее, в завершение разговора Бобби договорился посмотреть квартиру сегодня же вечером.

Попрощавшись с Василием Петровичем, Бобби тут же перезвонил Алексею.

Описав ему разговор с Василием Петровичем, Бобби спросил, что же ему делать с таким клиентом.

Алексей сказал:

- Для начала, Бобби, хочу тебя похвалить. То, что ты лирические отступления Василия Петровича выслушивал – правильно. Понимаешь, многие агенты в первом разговоре впадают в крайность, и разговор получается очень на допрос похожим.

А клиенту, особенно если Вы до этого не были знакомы, зачастую важно получить нормальное человеческое общение. Правда, с другой стороны, здесь важно не переборщить с лирикой, чтобы совсем от темы разговора не уйти. Но для налаживания нормальных человеческих отношений с клиентом выслушать его необходимо, а потом аккуратно перейти к основной теме. Но у тебя, я так понимаю, для начала совсем неплохо получилось.

- А что же делать с тем, что он толком ни на один вопрос не ответил?
- Понимаешь Бобби, по-моему, вообще неправильно то, что сейчас большинство клиентов слишком хорошо разбираются в типах домов, параметрах квартир, ценах и так далее. Звонит такой клиент и говорит: хочу то-то, там-то, столько-то метров. Это все равно, что если бы я пришел в магазин покупать колбасу и сказал, что мне нужна колбаса, химический состав которой такой-то. Мы же, приходя в магазин, зачастую расспрашиваем у продавца, какая колбаса вкуснее и что он нам посоветует. Так?
- Так.
- Вот и в недвижимости, как мне кажется, должно быть также. Мы – сфера обслуживания и конечная цель – чтобы клиент мог получить результат, который он хотел бы минимальными усилиями. И логика рынка заключается в том, что усилия, действительно, могут быть минимальными. Нелогично заставлять клиента изучать характеристики домов, требовать, чтобы они разбирались в годах капремонта и в том, чем отличаются деревянные перекрытия от металлических с деревянным наполнением или железобетонных.

Мне в свое время очень понравилось, когда я позвонил в коммуналку и попытался узнать площадь коридора. Мне все рассказали про комнаты, и я спросил, какая площадь коридора. Мне сказали – метров семьдесят. Коммуналка, действительно, огромная. Я спросил, какая ширина коридора, сказали – не больше метра. Озадаченно спросил, за какое время они коридор из конца в конец проходят? Так что такое тоже бывает, и специально заставлять твоего Василия Петровича выучивать метраж его комнат, тип дома и прочее – необходимости нет. Чтобы в этом во всем разбираться, ты у него есть. Понял?
- Понял.
- И еще. По-моему, я тебе говорил, что основные характеристики квартиры есть в форме 7 «Характеристика жилой площади», которую выдает паспортная служба. Те же самые сведения можно получить и из заказываемой в районном ПИБ выкопировки плана объекта (но такой план имеет смысл заказывать, если планировка квартиры отличается от стандартных вариантов массовой застройки). Часть сведений зафиксирована в правоустанавливающих документах на квартиру. В крайнем случае, можно и непосредственно по квартире с рулеткой походить.

А насчет просмотра – не волнуйся, я постараюсь вечером освободиться – вместе съездим. Тем более, что по правилам фирмы я обязан ездить на просмотры с тобой.

Закончив разговор, Бобби быстренько собрался и поехал к матери.

13. НЕ ВСЯКИЙ ЖЕЛАЮЩИЙ ПЕРЕЕХАТЬ – ТВОЙ КЛИЕНТ

Приехав к матери, Бобби обнаружил у нее в гостях соседку, живущую этажом ниже.

Как выяснилось, мать, переживавшая за Бобби не меньше, чем сестра, уже успела рассказать о новом занятии своего сына чуть ли не всему дому.

После получасового рассказа о своей тяжелой жизни и бедственном материальном положении соседка сообщила Бобби, что ее младший сын скоро возвращается из армии, и к его приходу она надумала переехать в другой район.

«Понимаешь, Бобби, ему учиться надо. Он в институт поступать собирается. В технологический, - с гордостью сообщила соседка, - а до института отсюда уж очень далеко. Бедному мальчику тяжело туда добираться. Вот я и думаю, может поменяться и переехать куда-нибудь в центр – поближе к институту.

К сожалению, у Бобби не было времени подробно выяснять, в какую квартиру она хочет переехать, поэтому он вкратце записал ее пожелания, с тем, чтобы посоветоваться с наставником. Смотреть квартиру соседки не имело смысла, она жила в точно такой же квартире, что и мать Бобби.

Доехав до агентства и найдя там своего наставника, Бобби вкратце поделился последними новостями.

Насчет претензий соседки твоей мамы, я тебя сразу разочарую, Бобби. Переехать из двухкомнатной квартиры в «хрущевке» в более приличную квартиру, да еще и в центре – нереально.

- Так что ж, я ей совсем ничем помочь не могу?
- Давай возьмем каталог и прикинем. В каком районе твоя мать живет?
- В Красносельском.
- Смотри, аналогичная квартира в каталоге за …. выставлена. А теперь посмотрим, что она хочет… - Алексей полистал каталог, - квартира такого плана ровно на четыре тысячи дороже.
- Угу…
- Найти идиота, который отдаст свою квартиру в кирпичном доме, а получит «хрущебу» стоимостью на четыре тысячи дешевле почти невозможно. Лет семь назад такое, может, и случалось…
- С этим понятно. Придется бедную старушку расстроить. А что с Василием Петровичем делать?
- Перво-наперво, надо попробовать его уговорить не увязывать продажу этой квартиры с покупкой новой. Сам он, как я понимаю, в другом месте живет?
- Да, у него еще одна квартира есть, это я выяснил.
- Вот и отлично. Давай сегодня на просмотр вместе съездим, время у меня есть. Тем более, что по правилам на первые просмотры я должен с тобой ездить. В прошлый раз я не мог – у меня встреча была назначена, а сегодня давай вместе съездим. А теперь показывай, что у нас с квартирой твоей Марии Ивановны…
Проговорив оставшиеся 40 минут, они выяснили, что в целом Бобби почти ничего не забыл. Характеристика была заполнена досконально, а на плане Бобби даже расстановку мебели в одной из комнат зарисовал. «Это чтоб легче вспомнить было, как квартира выглядит», - поделился Бобби. Вот только вспомнить не мог Бобби, что это за дом, как лестница выглядит, насчет магазинов и всего такого прочего.
- Понимаешь, Алексей, я пока туда шел, думал только о том, чтобы вообще найти, где старушка живет, а обратно – на крыльях летел, потому что они согласились на эксклюзивный договор.
- Да ты не волнуйся, Бобби, во-первых, кое-что мы сейчас у нее выясним, а во-вторых, не последний раз ты ее квартиру посетил. Позвонят покупатели, поедешь показывать, рассмотришь то, что упустил, - успокаивал его Алексей.

14. ДЛЯ ЭКСКЛЮЗИВА ГЛАВНОЕ - ДОВЕРИЕ!

…Тут по громкой связи Бобби и Алексея вызвали в приемную. Пришла Мария Ивановна. Усадив Марию Ивановну за столик в приемной, Алексей уже собрался приступить к выяснению недостающих подробностей относительно того, куда Мария Ивановна собирается переезжать, но Бобби перебил его, спросив, принесла ли Мария Ивановна правоустанавливающие документы. Мария Ивановна сказала, что документы она сдавать не хочет, хотя и привезла их с собой. «Подруги не советовали. Уж слишком много мошенничества в городе», - уточнила старушка. Бобби с Алексеем переглянулись, и Алексей уж было хотел сказать: «Что ж поделаешь? Значит будет не полный эксклюзив…», но Бобби бодро затараторил: «Мы для того и берем документы, чтобы Вас от мошенников оградить. Ситуации, когда обманным путем документы у хозяев выманиваются – нередки…» Алексей от такой наглости немного оторопел, но мешать Бобби не стал. Бобби же продолжал объяснять преимущества эксклюзива.
- Посмотрите, какой у нас офис. Все это здание находится в собственности «Бекара». Можете посмотреть – на стене висит свидетельство о собственности. Здание стоит почти полтора миллиона долларов. Подумайте, разве это не говорит о солидности и надежности фирмы? Наша фирма – самая известная в городе, работает еще с тех времен, когда и рынка недвижимости-то почти не было. Когда вы сдаете документы на хранение и заключаете полностью эксклюзивный договор, фирма обеспечивает вас широчайшей рекламой. Мы рекламируем и в «Бюллетене недвижимости», и в «Городском каталоге недвижимости», и в газете «Из рук в руки», и в газете «Частная недвижимость». Благодаря этому 90% покупателей обращаются к вам…
- Но есть еще 10%... – справедливо заметила Мария Ивановна.
- А эти 10% чаще всего или мошенники, или недобропорядочные люди, которые будут стремиться Вас обмануть. Может и не полностью, но хотя бы в чем-то. Потому что как раз такие люди чаще всего не хотят покупать недвижимость через агентство. Ведь функция нашей фирмы как раз заключается в том, чтобы не допустить обмана продавца. По данным ГБР, каждая 10-я сделка, проведенная в городе, имеет если не криминальные, то судебные последствия. Мы ежемесячно продаем сотни квартир, но за всю 8-летнюю историю не было случая, чтобы пострадал продавец. Бывают маленькие недоразумения с покупателями, но продавцы у нас находятся просто в привилегированном положении.
- А что делает фирма, чтобы защитить меня? – спросила Мария Ивановна.
- У нас вся деятельность фирмы направлена на то, чтобы защитить вас от мошенничества или просто от каких-то недоговоренностей и недоразумений. Поэтому у нас заполняется так много документов. Но это все для Вашего блага. И когда вы сдаете нам на хранение правоустанавливающие документы, мы защищаем вас от мошенников, проверяем вашу квартиру и тем самым привлекаем дополнительных покупателей и рекламируем ее. Ведь квартиры, по которым заключены полностью эксклюзивные договоры, предлагаются покупателям в первую очередь. Как же Вы можете отказываться от такого блага?
- Я не совсем отказываюсь, я просто сомневаюсь, думаю, может, без этого обойтись можно, - ответила Мария Ивановна.
Бобби продолжал:
- Я не знаю, что Вас сдерживает. Возможно, Вы не доверяете «Бекару», - сделав выразительную 2-секундную паузу, Бобби продолжил с легким налетом обиды: - Может быть, Вы не доверяете мне?

Мария Ивановна замахала руками:

- Ну что ты говоришь, Бобби…

Увидев, что Бобби несколько передавливает, Алексей решил ему помочь:

- Если хотите, можете не сдавать документы, мы попробуем и так продать, хотя это будет тяжело.
- Нет, нет, я лучше передам документы, - сказала старушка и добавила, обращаясь к Бобби: - Бобби, ты же знаешь, что я тебе лично доверяю, а раз ты говоришь, что и твоей фирме можно доверять, то ты меня убедил.
Разобравшись с этим вопросом, Алексей перешел к выяснению недостающих подробностей относительно того, куда Мария Ивановна собирается переезжать и посмотрел правоустанавливающие документы на продаваемую квартиру. Ситуация складывалась как нельзя лучше.
После ухода Марии Ивановны Бобби попросил Алексея рассказать ему о том, на что именно Алексей обращал внимание, когда выяснял ситуацию с документами по квартире Марии Ивановны.
Алексей начал свой рассказ:
- Ты, наверное, обратил внимание, что параллельно с эксклюзивным договором мы подписали документ, называемый «Декларация прав собственника». Заполняя этот документ, мы имеем возможность обнаружить практически все детали и нюансы, касающиеся нашей квартиры. Первое, на что я обратил внимание – форма собственности. У Марии Ивановны квартира приватизирована, к тому же уже давно. А поскольку сама она в этой квартире уже лет двадцать живет, то, соответственно, предыдущих перепродаж не было, и историю квартиры в этом смысле изучать не надо.
- А если бы были?
- Тогда правоустанавливающим документом по квартире был бы, к примеру, договор купли-продажи, а может – договор дарения или что-нибудь еще. А в этом договоре было бы указано, кто передал Марии Ивановне право собственности, когда, и на основании каких документов. Ты смотришь и видишь, что Мария Ивановна купила свою квартиру месяц назад. Понятно, что подозрительно, почему она сразу же ее перепродает. Возможно, она узнала о каких-то подробностях в истории квартиры, в результате которых у нее эту квартиру по суду отобрать можно, или еще что-нибудь. Тебе она вряд ли всю правду в таком случае расскажет. Здесь возможных ситуаций – уйма. Посмотри еще раз книгу «Правила работы и проведения сделок», которую тебе выдали, там во второй части есть параграф «Порядок выплат продавцу». Факторы повышенной опасности, которые там перечислены, не просто прочитать надо, а выучить наизусть. Как, впрочем, и все остальное, что касается порядка выплат.
- А форму 9 зачем заранее смотреть?
- Чтобы обратить внимание на то, кто зарегистрирован в квартире. Наличие людей, зарегистрированных в квартире, но не являющихся собственниками, – также фактор повышенной опасности. А если несовершеннолетние дети прописаны, то, соответственно, разрешение РОНО получать нужно, это отдельная история, зачастую совсем не простая. Потом обязательно выяснять надо, может быть, какой-нибудь сын Марии Ивановны был зарегистрирован в квартире, а сейчас в армии или, не дай бог, конечно, в местах лишения свободы. Это тоже важный момент. Про мужей и жен в таких случаях тоже уточнять надо. Допустим, Мария Ивановна получила эту квартиру по договору купли-продажи в то время, когда была замужем. Тогда квартира – совместно нажитое имущество. И на ее отчуждение нужно согласие супруга. А супруг, может, на пару лет куда-нибудь во Владивосток уехал, и как его там найти твоя Мария Ивановна не знает. В то же время, если Мария Ивановна свою квартиру по договору дарения получила, то это ее личная собственность, и супруг ее тут ни при чем. В общем, факторов много, сразу все ты с первого раза не запомнишь; главное - подсказки все есть в «Декларации прав собственника». Понял?
- Вроде бы понял. А на что ты обращал внимание, когда выяснял, куда Мария Ивановна перепрописываться собирается?
- Могу рассказать, но только в двух словах. По закону ты в свою квартиру, находящуюся в собственности, можешь прописать сколько угодно лиц. Сам понимаешь это можно использовать в самых разных целях. Поэтому существуют ведомственные инструкции, по которым, например, для регистрации человека надо иметь не меньше 12 квадратных метров свободной жилой площади. У сестры квартира приватизированная. Для того, чтобы прописать Марию Ивановну, там должно быть не меньше 12 квадратных метров жилой площади на человека, учитывая и Марию Ивановну. При этом учитываются все: и владельцы, и те, кто прописан в квартире. Даже если сестра - владелец квартиры, но не прописана, все равно эти 12 метров жилой площади нужно учитывать. Хорошо, что у сестры квартира двухкомнатная, и жилой площади на Марию Ивановну хватает.
- А если бы была однокомнатная?
- Соответственно, если она хочет прописать к себе нашу старушку, у нее должно быть 24 метра жилой площади. Для однокомнатной квартиры это нереально. Либо необходимо будет получить разрешение в паспортно-визовой службе города. Это можно было бы обойти выделением Марии Ивановне какой-то доли собственности. То есть, даже если в однокомнатной квартире прописаны 10 человек, и 1/20 этой квартиры выделят бабушке, она уже может прописаться туда.
- Выделят, значит – подарят или продадут?
- Да. Но в этом случае, сам понимаешь, еще один нотариальный договор и все что к нему прилагается. Количество проблем вырастает на порядок. Если же вернуться к вопросу о прописке, здесь принципиально то, что все собственники должны быть согласны на прописку бабушки. Кроме того, паспортная служба может потребовать согласие всех лиц, проживающих в квартире, на регистрацию Марии Ивановны, что, хотя и незаконно, но вполне реально. И в этом случае также придется решать этот вопрос через паспортно-визовую службу города.

Для того, чтобы не попасть в такую ловушку, надо, как минимум, получить разрешение на регистрацию бабушки в паспортном столе до продажи ее квартиры, а лучше всего заранее зарегистрировать ее право проживания на другой жилплощади. Только в этом случае есть полная гарантия, что никаких проблем при перерегистрации не возникнет.
- А если бы квартира у сестры была неприватизированной?
- По неприватизированному жилью еще труднее. По закону паспортные службы должны по тем же нормам прописывать даже посторонних, но на практике подобные регистрации блокируются. Основанием для прописки в неприватизированное жилье в подавляющем большинстве случаев являются родственные связи. Даже если сестра двоюродная, а не родная, уже могут быть сложности. Но в нюансы здесь я углубляться не буду, давай лучше к реальной ситуации вернемся…

Закончив таким образом разговор о прописке, Бобби и Алексей обсудили, как им лучше приступить к продаже квартиры.

Разработав план действий, они выставили квартиру Марии Ивановны в каталог.

Бобби уже хотел было позвонить своему второму продавцу, чтобы предупредить его о том, что приедет на просмотр с наставником, но вдруг сообразил, что не помнит, говорил ли ему наставник о том, как должно происходить его дальнейшее общение с Марией Ивановной.

- Послушай, Алексей, когда первая реклама выйдет, мне нужно об этом Марии Ивановне докладывать? – осведомился он.
- Да, но лучше не сразу, а на следующий день или через день. И вообще, разумно звонить ей после каждого выхода рекламы и обсуждать результаты.
- А почему не сразу?
- Чаще всего в день выхода газеты и на следующий день - максимум звонков. Соответственно, в зависимости от полученного результата можно обсуждать и регулировать цену. Уже после первого выхода рекламы может стать очевидным, что цену надо снижать – нет ни одного звонка. Либо есть возмущенные звонки на тему: «А почему так дорого?». В этот период важно, чтобы у продавца была уверенность, что он совместно с агентом принимает решение о снижении цены. Это особое искусство, когда продавец уверен, что он сам все делает, а агент просто советует и стоит рядом. Цена понижается в зависимости от интереса покупателей. Если уже есть желающие посмотреть, разумеется, нужно звонить, договариваться о времени просмотра и показывать квартиру. И обязательно звонить продавцу и обсуждать результат каждого просмотра. Насколько я понял Марию Ивановну, она тебе доверяет, и при таком хорошем контакте согласовать с ней реальную цену продажи будет просто.
- А если бы мне попался «вредный» продавец?
- Тогда нам было бы удобно корректировать точку зрения продавца, используя отзывы просмотревших потенциальных покупателей. Но здесь есть нюансы.
- А именно?
- Конструктивно, когда покупатели смотрят квартиру и говорят, что они бы ее взяли вот за такую-то цену. Неконструктивно, когда люди смотрят квартиру просто из спортивного интереса, а потом спрашивают у агента, не готовы ли вы понизить цену. А агент по неопытности не понял, что интерес у покупателей чисто спортивный, и продавцу передал. И особенно обидно, когда, к примеру, квартира выставлена за двадцать тысяч, что вполне соответствует ее реальной стоимости, но находится покупатель, который говорит: «Не понизите ли вы цену?». Агент тратит несколько дней на переговоры со своим продавцом, тратит нервные клетки, и свои, и продавца, в результате цена снижена до 18 тысяч. А покупатель говорит, что он, вообще-то, и не собирался покупать, просто так спросил. А если к этому добавится еще и то, что появилась масса покупателей, готовых купить за 20 тысяч, а кто-то предлагает за 21, ты как агент продавца можешь оказаться в неловкой ситуации. Спортивный интерес и попытки понизить цену без каких-либо реальных перспектив покупки квартиры, как правило, не помогают продаже. Можно стремиться к понижению цены продавцом, но очень важно, чтобы у него не возникло ощущение, что цена уже слишком понижена. Агент должен фильтровать информацию и по возможности стараться сохранять душевное спокойствие продавца. Если просмотров слишком много, у продавца может возникнуть ощущение, что цена слишком низкая. Нормально, если это ощущение возникает объективно. Но обидно, когда никто из посмотревших не согласился купить квартиру, а цену по прихоти продавца, подняли. Тогда ничего, кроме отсутствия просмотров, в результате мы не получим.
- Алексей, а как отличить «спортивный интерес» от конструктивного подхода?
- Для этого используется Оферта. Если хочешь за более низкую цену купить эту квартиру, внеси залог под свое предложение, тогда и продавец серьезно задумается. Это самая лучшая проверка реальности предложения покупателя.
- А экскурсии часто бывают?
- Довольно регулярно, тем более что агенты, работающие с покупателем, зачастую используют ситуацию, чтобы отточить свое мастерство. Довольно часто они говорят, что мы вообще-то собираемся покупать другую квартиру, а вашу мы покажем для контраста. Заставить себя поехать на такой просмотр довольно трудно. Но спасибо агенту, который хотя бы об этом сказал. Очень большое количество агентов, которые это не декларируют, но поступают именно таким образом.
- А с реальными покупателями какие могут быть сложности?
- Бывает так, что покупатели стараются устроить аукцион. Смотрит нашу квартиру, смотрит такую же, но чуть подешевле, а после этого торгуется. Борьба нервов здесь по полной программе: кто первый из продавцов сдаст позиции. Но может быть так, что второго продавца на самом деле нет, и покупатель блефует. И здесь тоже Оферта крайне эффективна. Продавцы платят нам не только за найденного покупателя, но и в том числе за помощь в переговорах. Без агента продавец под напором покупателя и агента покупателя легко может согласиться на заниженную цену.

Вернемся к нашей ситуации. Даже если некоторое время звонков не будет вообще, Марии Ивановне все равно необходимо регулярно звонить и отчитываться перед ней о проделанной работе. Цель этих телефонных звонков, во-первых, укрепить с продавцом контакт, во-вторых, почувствовать возможные изменения в его намерениях, в-третьих, используя результаты звонков по рекламе, исподволь подвести его к решению об установке реальной цены для продажи. Очень важно, чтобы в этот период у продавца не возникло ощущение заброшенности. На дежурство поступает довольно много звонков от продавцов, которые обращаются в агентство повторно, то есть уже пообщавшись с нашими же агентами. Продавец говорит, что он вообще-то общается с нашим агентом Петровым, но Петров уже месяц назад его квартиру поставил на продажу, а сам ни разу не позвонил. Продавец, естественно, больше не хочет работать с Петровым и просит ему помочь. Я общаюсь с агентом Петровым, который говорит: «Зачем ему звонить, если он понижать не хочет...» Это ошибка Петрова, так как ясно, что продавцу необходимо продать и он ищет другие каналы продажи, помимо Петрова, и наверняка их найдет, - тут Алексей посмотрел на часы и спохватился: - Ой, Бобби, мы увлеклись. Мне сейчас нужно отлучиться, примерно на час. А как только я вернусь, сразу поедем на просмотр к твоему второму продавцу.

Образовавшийся свободный час Бобби решил использовать для подготовки к предстоящему просмотру. Он понимал, что заключение эксклюзивного договора с Марией Ивановной, по большому счету – случайность. Бобби же хотелось, чтобы такие вещи стали закономерными в его работе. А для этого ему необходимо было готовиться к каждому разговору, тщательно продумывая все возможные аргументы.

Бобби взял лист бумаги и ручку и, присев за свободный стол, стал вспоминать и записывать все, что он знал о преимуществах эксклюзивного договора для продавца.

Вот что у него получилось:

СЕМЬ ПРЕИМУЩЕСТВ, КОТОРЫЕ ДАЕТ ПРОДАВЦУ ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ ДОГОВОР

1. Защита продавца от криминала и непрофессионализма.

Заключая эксклюзивный договор, Вы ограждаете себя от массы потенциальных неприятностей. На сегодняшнем рынке недвижимости каждая десятая сделка, по данным ГБР, оспаривается и является конфликтной. Это происходит как из-за мошеннических действий маклеров, криминала, так и из-за присутствия на рынке большого количества желающих на этом заработать ловкачей - непрофессиональных, но наглых и назойливых. Давая информацию в несколько агентств недвижимости, Вы рискуете создать ситуацию, когда неизвестно откуда свалившиеся бритоголовые мальчики будут убеждать Вас продать квартиру им, или же в Ваших дверях несколько раз в день будут появляться назойливые серые личности с предложением своих услуг. Вы не сможете даже понять, что происходит: то ли произошла утечка информации по вине одного из десятка агентств, в которых Вы выставили свою квартиру; то ли один из потенциальных покупателей, приведенных на Вашу квартиру, решил приобрести ее путем махинаций. Известен реальный случай, когда продавец оформил свою квартиру по балансовой стоимости, предварительно (вместе с покупателем и маклером) положив полную сумму за квартиру в ячейку банка. Гарантом сохранности средств выступал маклер, так как был оформлен совместный доступ к содержимому ячейки (либо маклера и продавца, либо маклера и покупателя). После оформления сделки продавец денег в ячейке не обнаружил, поскольку покупатель, вступив в сговор с маклером, изъял деньги. В результате судебных разбирательств продавец получил лишь балансовую стоимость квартиры. Таким образом, прекрасная двухкомнатная квартира была продана за 15 000 рублей (чуть больше пятисот долларов).

Если Вы заключаете эксклюзивный договор с агентством недвижимости, и сдаете документы на хранение, то данная фирма полностью отвечает за вашу безопасность. Все ресурсы агентства недвижимости будут направлены на Вашу защиту. Многолетний опыт проведения сделок позволяет стопроцентно защищать продавца от нежеланных гостей. Как только мошенники узнают, что по квартире заключен эксклюзивный договор и документы хранятся в фирме, они не будут пытаться применить здесь свои умения.

2. Защита экономических и правовых интересов продавца.

Не зря купля-продажа квартир называется операциями с недвижимостью. Грамотно, профессионально, эффективно, быстро провести операцию с недвижимостью столь же сложно как провести хирургическую операцию человеку. Дадите ли Вы согласие на проведение операции (хотя бы - аппендицит) хорошему человеку, но в домашних условиях и без диплома врача? Думаю, нет. Если уж приходится делать операцию, то - в хорошей клинике с профессиональным хирургом. Профессиональный агент не менее важен, чем профессиональный хирург. А наличие хороших условий для проведения операции (профессиональная клиника), опытные помощники, диагностическая аппаратура, наличие врачей смежных профессий - не менее важно, чем профессиональное агентство недвижимости: служба Эскро, юристы, служба безопасности, руководители отделов (профессора в своем деле) и другие специалисты, работающие на успешное завершение операции с недвижимостью. Никто не знает заранее, какие осложнения могут возникнуть в ходе проведения сделки, но наличие опытных, профессиональных сотрудников гарантирует успешное завершение сделки, фирма подстрахует вас, не даст в обиду. Непорядочность покупателя, внезапно возникшие осложнения, случайная ошибка агента и другие возможные нюансы прохождения сделки не скажутся на Вас, так как весь ход сделки строго отслеживается фирмой. Многоуровневый контроль прохождения сделки - реальная необходимость. Разрешение на сделку подписывают высококлассные специалисты, отвечающие за свои действия (в разрешении на сделку ставится более 30 подписей). Такие правила созданы за 8 лет работы при проведении многих тысяч сделок. Большинство сделок мы совершаем по рекомендации и дорожим своей репутацией, поэтому обеспечиваем безукоризненный контроль многих специалистов за прохождением сделки, поэтому мы рекомендуем нашим клиентам оформить отношения с фирмой эксклюзивным договором. Именно после заключения такого договора Вы сразу становитесь не просто одним из продавцов на рынке недвижимости, а клиентом «Бекара», имеющим право на любые бесплатные консультации, связанные с продажей квартиры (юридические, экономические, маркетинговые и т.д.) и защиту своих интересов группой компаний «Бекар».

3. Реальная оценка квартиры и лучшая ориентация на рынке.

Не верьте тому агенту, который посмотрел Вашу квартиру (или еще хуже – просто услышал ее описание по телефону) и называет цену, за которую ее можно продать. Профессиональные риэлтеры для того, чтобы оценить квартиру, анализируют аналоги, обзванивая и осматривая квартиры в Вашем микрорайоне, выявляя, чем они лучше, какие имеют недостатки. Такой подробный маркетинг позволяет не только реально оценить квартиру, сделать ее продажу наиболее вероятной за максимальную цену, но и дает возможность лучше прорекламировать ее, высветить для покупателя достоинства Вашей квартиры по сравнению с аналогичными. В «Бекаре» отдел маркетинга помогает агенту сориентироваться не только в ценах предлагаемых к продаже квартир, но и дает информацию о том, по каким ценам реально приобретаются квартиры. Что толку выставлять свою квартиру на продажу по цене на 500 долларов ниже, чем Ваш сосед, если он завысил цену на 5 тысяч долларов? Вы будете долго ждать покупателя, тратить силу и нервы, возмущаясь: «Но у меня же на 500 долларов дешевле!» Ваша цена - не рыночная, покупатель не купит Вашу квартиру. А когда время будет «поджимать», Вы будете вынуждены, чтобы сделка совершилась, быстро продать свою недвижимость по цене ниже, чем рыночная. Или может ухудшиться конъюнктура рынка.

Для того чтобы в минимальные сроки продать квартиру за максимальную цену, нужно проделать большой объем работы по ее оценке, анализу аналогов, изучению рынка. Такой объем работы (с затратами, в том числе, и личного времени агента) возможно проводить лишь по эксклюзивным квартирам. Такое эксклюзивное обслуживание клиента возможно, только если клиент готов дать обязательство работать только с одним агентством. Поэтому в «Бекаре» такое VIP-обслуживание продавцов предлагается только по эксклюзивным квартирам. Тогда в течение всего времени действия договора будут анализироваться аналогичные продающиеся квартиры и мотивы покупателей по приобретению Вашей недвижимости. Заключите эксклюзивный договор и дайте себе возможность максимально эффективно продать квартиру, то есть за максимальную цену в минимальные сроки.

4. Продавец экономит время и сокращает количество ненужных контактов.

Прошли те времена, когда для того, чтобы быстро продать квартиру, ее было необходимо выставить в как можно большее количество агентств. Обращаясь во много агентств сегодня, Вы попусту тратите свое время, объясняя и рассказывая множеству агентов одну и ту же информацию. Плотно и профессионально, тратя на это много своего времени, заниматься продажей Вашей квартиры успешный агент будет лишь, если Вы заключите с ним эксклюзивный договор. Ведь заниматься чем-либо профессионально, не имея никаких гарантий получить вознаграждение за свой труд, невозможно. Продавец, обзванивающий все подряд агентства, подобен человеку, стоящему в течение многих часов на Невском проспекте и кричащему, что хочет продать свою квартиру. Только случай даст ему возможность продать квартиру (причем, не за самую выгодную цену).

Поручив продажу профессиональному агенту, работающему в надежном агентстве, Вы экономите время, уменьшаете количество рискованных контактов и увеличиваете шансы продать свою квартиру, так как девяносто процентов покупателей при эффективной подаче рекламы узнают о квартире и захотят ее купить. Это обеспечивается сегодня тем, что есть наработанные методики рекламирования квартиры: оповещение об этом других агентств по межагентской базе, размещение информации о ней в Интернете и многое другое. «А как же те самые 10%?» - спросите Вы. Те 10% - именно та каждая десятая сделка, которая завершается судебными разбирательствами, конфликтами, и которую проводят те самые мошенники, маклеры и иже с ними. Люди, которые хотят на Вас нажиться, не придут в профессиональное, надежное агентство, защищающее Ваши интересы.
Заключите эксклюзив и защитите себя от ненужных контактов.

5. Продавец получает гибкую и эффективную схему рекламы.

Заключая эксклюзивный договор, агентство и агент обеспечивают Вас наиболее полной и широкой рекламой. Некоторые агентства говорят, что будут рекламировать Вашу квартиру даже без эксклюзива. Да, вероятнее всего, они выставят ее несколько раз в «Бюллетень недвижимости». Но это, как правило, неэффективно.

При эксклюзивной рекламе охватывается максимальное число информационных источников: квартира рекламируется во всех профессиональных изданиях по недвижимости, рекламируется в Интернетовских базах данных, рассылается более чем в 100 агентств города, с пометкой «эксклюзивно» (это значит - проверено, надежно). Используются также нетрадиционные схемы, к примеру, раскладка по почтовым ящикам ближайших домов информации о продаваемой Вами квартире, притом с координатами агента. Менеджер по рекламе анализирует необходимость изготовления наружной рекламы, необходимость размещения информации о квартире с планом, необходимость рекламы ее в других средствах массовой информации. Такие обширные затраты денег на рекламу, времени и сил на изучение ситуации возможны, только если агентство уверено, что Вы сотрудничаете только с ним. Заключите эксклюзив и Вы получите максимально эффективную рекламу.

6. Продавец получает возможность продать квартиру по максимальной цене.

Так как покупатель воспринимает эксклюзивные объекты как чистые и проверенные, то готов платить за такие объекты больше. Это обеспечивается тем, что по эксклюзивным договорам заранее досконально проверяется история квартиры. Сделать это без доверенности на сбор документов, без хранящихся в фирме правоустанавливающих документов крайне сложно. Фирма тратит дополнительные средства и деньги на проверку именно эксклюзивных квартир, тем самым, подготавливая их к продаже. Покупатели знают, что по эксклюзивным квартирам никаких юридических казусов и неприятностей быть не может. Зная, что квартира проверена, другие агенты предлагают своим покупателям такую квартиру в первую очередь, даже если она чуть больше стоит. Профессиональные агенты знают, что подготовленных квартир, которые можно купить без «заморочек», в которых не надо тратить дополнительное время на приведение документов в соответствие с законами, крайне мало. Продавцу это дает шанс получить большую цену, чем если бы он продавал свою квартиру, не заключая эксклюзивный договор. Плюс к тому, многие агенты считают, что заключение эксклюзива действует как лакмусовая бумажка – продавец с недобросовестными намерениями не будет заключать эксклюзива ни за что на свете.
Заключите эксклюзивный договор, и агентство затратит деньги и время на проверку квартиры, на подготовку ее к продаже, а покупатель будет готов заплатить за свои уверенность и спокойствие даже немного выше рыночной цены.

7. Продавец получает возможность получить профессионального опытного агента

В Петербурге сложился интеллигентный, мягкий стиль обслуживания клиентов риэлтерских фирм. Во многом это связано с тем, что сегодняшние риэлтеры - Петербургская интеллигенция, в основном – техническая (инженеры). Если клиент отказывается от эксклюзивного договора, то ему не будут навязывать такую форму работы и не будут говорить, что с ним не будут работать (так делается в Москве). Клиенту говорится: «Ну что ж, поработаем так». Но, после этого, нередко люди удивляются, почему от агента в течение двух недель нет звонков, и почему агент уделяет так мало внимания продаже этой квартиры. Не заключая эксклюзивный договор, Вы сами выбираете путь к такому «обслуживанию». Как агентство не станет тратить деньги на рекламу, так и агент не станет тратить свое время без взаимных обязательств. Получается, что Вами занимаются «между делом». Некоторые клиенты говорят, мы не будем заключать эксклюзивный договор, но мы будем работать только с Вами. Такая ситуация в принципе устраивает и агента, и агентство. Но зачем же Вы ущемляете себя? Вы берете на себя обязательство, не получив встречных обязательств, имеющихся в эксклюзивном договоре.

Заключив эксклюзивный договор, Вы получаете профессиональное эффективное обслуживание, обязательства со стороны фирмы и агента.

ЗАКЛЮЧАЯ ЭКСКЛЮЗИВ, ВЫ ОТСТАИВАЕТЕ СВОИ ИНТЕРЕСЫ!

Алексей приехал как раз, когда Бобби ставил последнюю точку в своих записях об эксклюзивных договорах.

Бобби сразу же перезвонил Василию Петровичу и предупредил его, что приедет на просмотр с наставником. Точнее, слово «наставник» Бобби в разговоре не упоминал, а назвал Алексея «экспертом», как и было написано у того на бейдже. Правда, это не избавило Бобби от вопроса, зачем нужен эксперт. Ответил Бобби примерно следующее: «Эксперт приедет со мной, потому что я хочу, чтобы у нас все прошло очень быстро и эффективно. Эксперт обладает очень большим опытом работы на рынке и сможет подсказать нам какие-то суперэффективные и нетривиальные ходы. Я лично буду плотно заниматься работой с Вами, но мою работу будет контролировать и координировать не только эксперт, но и вся фирма. В этом и есть преимущества работы с фирмой, а не с конкретным лицом. Даже самый опытный и педантичный человек может допустить ошибку. Поэтому у нас, как на атомных станциях, существует система многоуровневого контроля, которая исключает ошибки. Есть эксперт, руководитель группы, Эскробюро, юрист и служба безопасности. Все направлено на то, чтобы как можно лучше и безопаснее продать Вашу квартиру.»

Toto (Admin)
Site Admin
Сообщений: 4126
Зарегистрирован: Вс янв 28, 2007 8:41 pm
Откуда: Минск
Контактная информация:

Агент национальной недвижимости (продолжение)

Сообщение Toto (Admin) » Чт авг 02, 2007 5:22 pm

15. ЕЩЕ ЭКСКЛЮЗИВ!

По дороге на просмотр Бобби довольно сильно переживал, и Алексей развлекал его веселыми историями из своей агентской практики.
Переживания молодого человека оказались напрасными, и второй в жизни Бобби просмотр также окончился согласием продавца подписать полностью эксклюзивный договор.

Вот как это произошло.

Чуть ли не самый первый вопрос Василия Петровича оказался для Бобби одним из самых сложных:

- Скажите, Бобби, правильно ли я понимаю, что если я обращусь еще в несколько агентств, мои шансы продать квартиру побыстрее возрастут?
- Насколько я понимаю, Вам интересно ее продать, во-первых, как можно быстрее, во-вторых, как можно дороже… - уточнил Бобби.
- Да.
- В сегодняшней ситуации на рынке недвижимости нет никакого смысла обращаться в разные фирмы. Если бы я был на Вашем месте и решал эту проблему для себя, я бы общался с одним агентством. И мне кажется, что, исходя из Ваших интересов, Вам выгоднее общаться с одним агентом, например, со мной, а с «Бекаром» подписать договор, причем эксклюзивный, со сдачей правоустанавливающих документов.
- Сдать Вам правоустанавливающие документы?! Да Вы что? А вдруг с ними что-нибудь произойдет? - замахал руками Василий Петрович.
- Не переживайте так. Я на этом не настаиваю, я просто излагаю Вам свою точку зрения. Решать все равно Вам, - попытался успокоить его Бобби.
- А если не сдавать правоустанавливающие документы, можно просто подписать договор?
- В принципе, – можно, но тогда основной смысл теряется, – вмешался в разговор Алексей.
- Какой смысл?
- Основной смысл эксклюзивного договора в том, что агентство оплачивает всю необходимую рекламу квартиры в полном объеме. В нашей фирме реклама квартир, по которым заключены эксклюзивные договоры, выстроена таким образом, чтобы о ней могли узнать все потенциальные покупатели…
- Ну так уж и все? – засомневался Василий Петрович.
- Все. Но придут к нам из них 90%, – опять взял инициативу в свои руки Бобби.
- Почему? – удивленно спросил Василий Петрович.
- Оставшиеся 10% - люди, которые по тем или иным причинам не хотят покупать через агентство, - пояснил Бобби.
- Но тогда получается, что мы их теряем… - заметил Василий Петрович.
- И слава богу…
- ?! – выражение лица Василия Петровича приобрело озадаченный вид.
После нескольких секунд эффектной паузы Бобби продолжил:
- Большинство из них не хотят обращаться в агентство по одной простой причине – схема работы и проведения сделок через нашу фирму не позволит им обмануть Вас… - Бобби собрался было рассказать что-нибудь душещипательное, но Василий Петрович сменил тему.
- Ну ладно, не будем трогать мошенников. Все же объясните мне разницу. Ну приду я к вам, ну заключу просто договор или сдам правоустанавливающие. Или приду в другую фирму, заключу договор там...
- Эксклюзивный договор потому так и называется, что Вы обязуетесь в течение какого-то срока продавать квартиру только через агентство «Бекар». И тогда Вы становитесь для нас эксклюзивным клиентом, и мы обеспечиваем вам эксклюзивное качество услуг и особую рекламу. Скажем так, VIP-обслуживание.
- Не понимаю… Так только одна фирма рекламирует, а так еще кто-нибудь будет рекламировать… - упорствовал Василий Петрович.
Пришлось опять вмешаться Алексею:
- Выигрыш от размещения рекламы Вашей квартиры в одном и том же номере одной и той же газеты несколько раз от разных агентств весьма сомнителен. Гораздо умнее, если рекламой будет заниматься «Бекар» и методично и продуманно давать ее в разных изданиях в каждом номере. Кроме того, «Бекар» эксклюзивную квартиру размещает в трех Интернетовских базах данных, рассылает сам по другим фирмам (более 100 фирм уже на следующий день после заключения эксклюзива узнают о Вашей квартире)...

Бобби вспомнил истории, которые ему рассказывал наставник, и вмешался:

- Время от времени у агентов бывают случаи, когда люди продают квартиру, скажем, за 18 тысяч и понижать эту цену ни в коем случае не согласны, не хотят подписывать договор и собираются обратиться во все агентства сразу, а через месяц, когда мы созваниваемся, счастливые люди говорят о том, что продали квартиру за 15,5 тысяч. Я искренне уверен, что если бы они подписали с нашей фирмой эксклюзивный договор, то их квартиру можно было бы продать тысяч за 17 с минимальной потерей времени. Тем не менее, нашелся человек, убедивший их понизить цену. В этой конкретной истории, про которую я Вам рассказал, люди потеряли полторы тысячи долларов.

Тут Василий Петрович слегка занервничал и спросил:

- А что предложите Вы, чтобы этого не произошло?
- Для нас с Вами наиболее выгодная технология сейчас – оценить квартиру и методично ее рекламировать, анализируя спрос. Тем самым мы получим максимальную вероятность того, что Вы получите как можно больше денег. Но этим процессом, по моему представлению, должен руководить кто-то один…
Василий Петрович перебил Бобби:
- Но я хочу организовать здоровую конкуренцию. Дать информацию в несколько агентств, пусть они все это делают, – ответил Василий Петрович.
- Имеете право, - сказал Алексей. - Вы можете вообще ни с кем не подписывать никаких договоров. Мы готовы участвовать в этом конкурсе. Мы поставим квартиру в нашу базу данных и будем пытаться ее продавать. То, что это невыгодный вариант для Вас – я убежден. В то же время – Ваше право – давайте попробуем... – Алексей почувствовал, что у него отпало всяческое желание уговаривать и убеждать продавца и уже почти решил завершить этот разговор, но Бобби не дал ему это сделать. Придав своему голосу как можно больше мягких ноток, как бы невзначай Бобби сказал:
- Совсем не обязательно сдавать правоустанавливающий документ. Вместо этого можно внести залог. Дело тут вот в чем. При заключении полного эксклюзива наше агентство тратит много денег на рекламу вашей квартиры и проводит много другой работы. Если Вы готовы давать рекламу самостоятельно на свой телефон, Ваше право. Соответственно, Вы самостоятельно будете общаться с позвонившими. Вы вообще можете все сделать самостоятельно при условии, что Вы знаете, как все это сделать таким образом, чтобы в результате получить деньги, а не кучу проблем. Издержек на самом деле может оказаться не так много. Но могу спрогнозировать, что первая проблема, с которой Вы столкнетесь, будет заключаться в том, что звонков по делу будет один-два из двухсот. А большинство звонков из оставшихся 199 будет из серии: «Вы что, с ума сошли, что хотите столько денег?» Боюсь, что в результате Вы рискуете продать квартиру тысяч на пять дешевле, чем ее рыночная цена...
Алексей ожидал, что на эту реплику Бобби Василий Иванович еще больше разозлится, но тот спросил:
- А если Вы не найдете покупателя, а я найду его сам или вообще откажусь продавать?
- В период действия договора существует взаимная ответственность… Мы тратим деньги на рекламу и должны быть уверены, что делаем это не впустую…
- То есть, если я заключил с Вами договор на 3 месяца, то я три месяца должен ждать, чтобы отменить свое желание... А если у меня случится что-то такое, что мне уже не надо будет продавать…
- Нет, Вы меня не поняли, - успокоил его Бобби, - мы говорим о взаимных интересах. Разве я похож на людоеда? Если случится что-то объективное – это совсем другое дело. Мы представляем Ваши интересы. И сейчас нам нужна просто взаимная ответственность. Мы тратим деньги, силы, время и нам нужно, чтобы каждая из сторон четко понимала свою ответственность за то, что она делает.
- А в договоре мы какую цену за квартиру будем указывать? – переменил тему Василий Петрович: - Например, если я хочу получить 20 тысяч, я их и получу?
- Без Вашего желания цена на квартиру не может быть снижена. Это однозначно так. А схема работы примерно такая. Мы заключаем договор на три месяца. Если в результате активной ее продажи в течение, например, месяца, Вы вместе со мной приходите к однозначному выводу, что звонков нет и цену хорошо бы понизить, Вы имеете право это сделать.
- Это что же получается, что мы весь месяц будем сидеть и ждать звонков?
- Нет. Я буду выполнять весь необходимый объем работ по рекламе квартиры и поиску покупателей, в том числе, расклеивая объявления и информируя всех знакомых. Потому что реклама и общение агентов между собой играют колоссальную роль. Представьте себе, что Вы занимаетесь продажей квартир и общаетесь в этой сфере. У Вас наверняка есть, как минимум, человек 50-100, которых Вы знаете. Кроме этого, получается, что в том же «Бекаре» работают порядка 450 человек. Даже если просто взять знакомых и знакомых знакомых, набегает приличное количество народу, так?
- Да, - с некоторым уважением согласился Василий Петрович.
- Кроме этого, как я уже сказал, существуют еще и стандартные ходы – реклама, расклейка объявлений, работа с изданиями по недвижимости и тому подобное…

Похоже, активность Бобби возымела действие, потому что следующий вопрос Василий Петрович задал слегка извиняющимся тоном:

- Да вы поймите, мне не хочется заключать с Вами договор только потому, что вдруг другой агент из другого агентства приведет мне покупателя, а Вы – нет. Что тогда делать? Я уже с Вами связан договором.
- Что Вы можете на этом потерять? – уточнил Бобби.
- Выгодного покупателя. Его приведет другой агент, а у меня с Вами договор…
- Если другой агент приведет покупателя – он работает с покупателем, так?
- Так…
- Его обязанность – защита интересов покупателя. Его цель – максимально полно удовлетворить интересы своего клиента. Вы для него – клиент, скажем так, относительный. И для Вас, как минимум, проблема выстоять в этом поединке и с агентом, и с покупателем. Набор интриг и манипуляций с целью понижения цены огромен. Если хотите, я могу кое-что из этого набора Вам рассказать, но это довольно длинная история…

Улыбнувшись, Василий Петрович ответил:

- Нет, спасибо, это Ваши междуагентские дела. Мне в них участвовать ни к чему, думаю, что и слушать про них тоже не стоит.
- Так именно это я Вам и предлагаю, – пояснил Бобби - Если Вы будете сами продавать квартиру, Вам придется ознакомиться с большей частью этого перечня…

Алексей решил, что Бобби перегибает и вмешался:

- Мы живем и работаем в этом мире и знаем, как помочь Вам наилучшим образом. И несмотря на то, что мы получаем за это деньги, Вы объективно получаете большую сумму, чем если будете заниматься этим самостоятельно. Просто-напросто квартира – это не какой-нибудь чайник, который можно просто продать на улице без посредников. Беда в том, что даже если Вы продаете чайник на улице, люди, которые готовы заплатить максимальное количество денег, не то, чтобы побрезгуют, но побоятся платить Вам и в большинстве случаев согласятся переплатить магазину. Очень часто, отдав этот же чайник в магазин, даже за вычетом комиссионных магазина, Вы получаете больше, чем от того человека, которому на все плевать, и который согласится в подземном переходе у Вас этот чайник купить. Параллель примерно такая. Покупатель готов платить в первую очередь за безопасность, и, по большому счету, не Вы платите мне. Покупателю важно получить квартиру в обмен на свои деньги, а не просто расстаться с деньгами…

Василий Петрович возразил:

- Это технология сделки, а до расчетов нам еще далеко. К тому же мне можно не объяснять, почему это надо делать в приличном агентстве. Сейчас меня больше интересует покупатель…
Бобби опять не выдержал:
- Поймите, Вы собираетесь отдаться в руки большого количества агентов и при этом рассчитываете получить большое число покупателей. Но это ложное представление…
Алексей решил вмешаться, так как, по его мнению, так давить на продавца было излишним, и произнес:
- Василий Петрович, единственное, что я хочу Вам сказать – у нас нет задачи навязать Вам свои услуги…

Но Бобби его перебил и продолжил гнуть свою линию:

- Да-да… Мы можем лишь объективно рассказывать о том, что мы знаем и что знают специалисты агентства, практически работающие в этой сфере 8 лет. Мне, по большому счету, это нужно гораздо меньше, чем Вам. Я говорю о Вашей выгоде. Я просто знаю, что таким способом я могу быть уверен в том, что мы поможем Вам наилучшим образом. Если Вы считаете, что Вам удобнее иначе, я готов подстраиваться, готов помогать Вам. Так что решение принимаете Вы. Я просто говорю о том, что если бы Вы были, скажем, моим лучшим другом и мне нужно было бы Вам помогать, я бы сказал, что действовать нужно именно так…

Алексей решил, что с фразой про лучшего друга Бобби погорячился и опять перехватил инициативу:

- Да, именно. Решать здесь Вам. Хотите – посоветуйтесь еще с кем-нибудь. Появятся вопросы – мы готовы на них отвечать. Появится решение – мы готовы с ним согласиться независимо от того, какое оно будет. Я не навязываю свою точку зрения… - Алексей подумал, что разговор на этом и закончится, но у Василия Петровича уже был готов следующий вопрос:
- Давайте еще раз уточним. Если я его сдам правоустанавливающие документы, Вы мне можете гарантировать, что с ним ничего не случится? Что Вы не продадите без меня мою квартиру, что там не будет каких-то махинаций. Все же документ есть документ, когда он лежит у меня, я за него отвечаю.
Алексей уточнил:
- А каких гарантий Вам бы хотелось?

Василий Петрович замялся:

- Ну я не знаю… Расскажите, что может быть с моим документом, если я отдам его в чужие руки.

Алексей покачал головой:

- Вот про чужие руки я не готов говорить. Я могу говорить про то, что будет, если Вы его сдадите в агентство. Точнее даже не в агентство, а в Эскробюро, которое именно для этого и предназначено.
- Ну, какая разница, агентство или не агентство. Все равно – чужие руки…
- Для меня, Василий Петрович, разница достаточно существенная. И если Вы отдадите правоустанавливающие документы какому-нибудь дяде Васе с водокачки, я не знаю, что может быть с Вашими документами. Я могу говорить, что если Вы подписываете с нами договор, Вы сдаете правоустанавливающие документы в нашу Эскрослужбу. Хранится он в банке. Вам выдается расписка, в которой значится, что документ принят на хранение. То есть Вам выдается сохранная расписка, по которой агентство несет ответственность за сохранность Вашего документа. Вам предлагается также дать доверенность на то, чтобы агентство в лице Бобби собирало справки по подготовке квартиры к продаже.

Василий Петрович опять испугался:

- То есть мало того, что я сдам документ, так еще и подписываю доверенность…
- Да, Вы подписываете целевую доверенность на сбор справок. Не на продажу квартиры, а только на сбор справок. Если хотите – можете собирать справки сами. Но это требует определенных затрат времени и усилий. Мы же готовы Вас от этого избавить.
Василий Петрович решил вернуться к разговору о документе:
- Ладно, с доверенностью все ясно. Но вернемся к правоустанавливающему документу. Давайте предположим, что с ним что-то все же случилось…
- Если доводить до абсурда, то Вы имеете в виду, что он сгорит при пожаре или утонет при наводнении?
- Ну, к примеру, так.
- Без проблем, делается дубликат правоустанавливающего документа. По нему точно так же можно продать квартиру, как и по оригиналу правоустанавливающего документа, - пояснил Алексей.
- А моральный ущерб? – спросил Василий Петрович.
- Моральный ущерб?! – удивился Алексей.
- Да, моральный ущерб за то, что мы сдали документ, а он у Вас пропал!
- В судебном порядке – пожалуйста…
- Только в судебном? А прописать в договоре мы это можем? – не унимался Василий Петрович.

После секундного раздумья Алексей ответил:

- Я готов это обсудить, когда Вы приедете заключать договор…

Тут Бобби не удержался и ляпнул:

- Сейчас, попросту говоря, Вам предлагается кругленькая сумма на рекламу, плюс я беру на себя дикое количество беготни, - Бобби даже сам обалдел от такой фразы и впредь решил более тщательно подбирать слова, которые он произносит в присутствии своих клиентов.
- Но Вы же сами в этом заинтересованы… - как и ожидалось, возмутился Василий Петрович.
- Кто заинтересован? – как можно более ласково уточнил Бобби.
- Агентство заинтересовано в том, чтобы тратить на рекламу.
- В чистом виде – нет. Я уже объяснял, что если мы не уверены, что именно мы этот объект будем продавать, если мы не уверены в том, что после того, как найдем покупателя, который готов купить эту квартиру, Вы не распрощаетесь с нами.
- Но есть же другие агенства. Я приду туда и они без этого договора потратят на рекламу те же деньги.
В разговор опять вступил Алексей:
- Нет. Любое разумное агентство деньги тратит, отдавая себе отчет – зачем? Если деньги тратятся на рекламу в условиях конкуренции, то происходит следующее. Вы обратились в 8 агентств и они тратят деньги на рекламу. Проводит сделку только одно из них. Все остальные просто выкинули деньги. Так вот, сейчас Вы не найдете агентство, которое предоставит Вам такой же объем рекламы при том же уровне безопасности, без каких-либо гарантий с Вашей стороны. Издержки по торговле, по сопровождению сделки и по представлению Ваших интересов лежат фактически уже за гранью Вашего контроля, и получается, что, как только Ваша квартира начинает рекламироваться несколькими агентствами, даже у покупателя появляется возможность на этом играть. И когда эта квартира выходит у какого-то агентства пусть даже по такой же цене, очень трудно найти покупателя или агента, который избежит соблазна позвонить мне и сказать, что он только что разговаривал, к примеру, с «Адвексом», там эту квартиру предлагают на 200 долларов дешевле. Я вздохну, поплачусь Вам и наверняка найду способ договориться с Вами о понижении цены на эти 200 долларов. Потому что мне уже важно не продать как можно дороже, а просто продать. И мне абсолютно ясно, что если «Адвекс» выставляет эту квартиру дешевле меня, то очень велик шанс, что продаст он, а не я. И я сделаю все возможное, чтобы понизить цену. Таким образом, конкуренция за то, кто же первый найдет покупателя, может обернуться против вас. Продолжим дальше. Мы с вами договорились понизить цену на 200 долларов. Этот же человек звонит в «Адвекс» и говорит, что «Бекар» понизил цену на 400 долларов. И так далее – до бесконечности. Это технология. Ей на самом деле пользуются.
- Нет, это Ваши дела, межагентские, - упирался Василий Петрович.

Алексей продолжал:

- Дела-то наши, но количество денег, которое Вы получаете в результате продажи, от этого уменьшается…
- Если покупатель согласен заплатить 20 тысяч…
- С какой стати он согласен заплатить 20 тысяч? Он согласен заплатить как можно меньше.
- Как так?
- Поставьте себя на место покупателя…
- Ну ладно, пусть этот экономит, придет другой и купит за ту сумму, которую мне нужно.
- Если другой придет – то да, купит. Но это происходит только в том случае, если квартира уже на грани дешевизны. Если же в Ваших интересах получить максимум, то в Ваших же интересах – процессом торговли управлять. Рынок, по большому счету, - искусство. Возьмем, к примеру, восточный базар. Как это происходит с помидорами. Наверняка, Вам приходилось слышать забавные истории. То же и здесь – Вами манипулируют. И, к сожалению, есть люди, которые считают, что хороши абсолютно все средства – плач, слезы ребенка, кровь на лице женщины и все, что угодно. И поэтому, если Вы готовы в этом жить и заниматься этим искусством – удачи Вам в этом трудном плавании. Более того, я буду рад, если у Вас это все получится. Я не навязываюсь и просто рассказываю о том, что происходит в мире. Хотите – можете проверить это на себе. Более того, я могу сказать, что даже при расчетах с рук на руки, даже при расчетах через ячейки, процентов 90 сделок проходят без эксцессов. Будет ли Вам легче, если Вы окажетесь в 91 проценте – решайте сами…
- М-да… – невнятно резюмировал разговор Василий Петрович. И помолчав некоторое время, спросил:
- Вот мне нужно продать квартиру сейчас, а если бы у меня было больше времени, может быть, стоило бы подождать. Может, через полгодика можно получить побольше денег, может, цены подрастут.

Такой разворот разговора удивил Алексея, но он ответил:

- Мы живем в России. Если бы это была какая-нибудь другая страна, то теоретически можно было бы делать прогнозы. Черный вторник, 17 августа не предсказывал никто. Сейчас, несмотря на то, что избрали Президента страны и все говорили о том, что доллар должен начать резко расти, так как его удерживали искусственно, он падает уже несколько дней. Смех в том, что именно сегодня появился резкий скачок курса, на фоне того, что акции российских предприятий растут, что подразумевает, наоборот, падение доллара. Подавляющее большинство экономистов и других людей, которые что-то прогнозируют, говорят, что в нашей стране помимо чисто экономических факторов сильна роль личных и политических факторов. Поэтому получаются накладки в прогнозах. Вот и я как агент прогнозировать не берусь. Не берусь утверждать, что стоит подождать полгодика. Просто потому, что было много агентов, которые говорили, что недвижимость – это самое стабильное. И вкладывать деньги в недвижимость – очень выгодно. И тяжелее всего им было общаться с клиентами, которые после 17 августа приходили и говорили, что полгода назад я 20 тысяч по вашему совету в квартиру вложил, давайте теперь их оттуда вытащим. Агент вздыхал и говорил: «Вообще-то теперь эта квартира стоит 10…»
- Так цены упали? – сокрушенно уточнил Василий Петрович.
- Практически в два раза. И получается, что если бы этот клиент продержал эти 20 тысяч под подушкой, после 17 августа он бы получил 2 такие квартиры. И что сейчас произойдет с ценами - не знает никто. Здравый смысл подсказывает, что да, вроде бы ниже ценам двигаться некуда. В Европе нигде дешевле нет. Но мы, вроде, и не совсем Европа. Поэтому от меня Вы совета не услышите, уж извините...

Еще минут пятнадцать Бобби и Алексей отвечали на разные мелкие вопросы Василия Петровича. А в завершение разговора Бобби решил опять вернуться к теме полного эксклюзива. Последние сомнения Василия Петровича касались высокого, по его мнению, комиссионного вознаграждения, а также опыта работы Бобби в недвижимости. На этот вопрос Бобби ответил примерно следующее:

- Живя в этом мире и работая в нем, я могу создать для Вас наиболее благоприятные условия в проведении этой сделки. Соответственно, если я организую все оптимально, то я, действительно, получаю максимум денег, которые, в принципе, можно получить при продаже Вашей квартиры, не жертвуя безопасностью. От этого, казалось бы, высокий процент в реальности окупается довольно существенно. Если разобрать подавляющее большинство сделок, то получается, что если бы клиент получал разницу с процента, во-первых, он наверняка вообще не провел бы эту сделку, во-вторых, его прибыль была бы существенно меньше. Ведь от агента и агентства зачастую зависит практически все. Поэтому и процент, и выгода обращения непосредственно к агенту и солидной фирме окупаются. Самый существенный критерий здесь – практика. Если вы, заключив полностью эксклюзивный договор с моей фирмой, почувствуете себя некомфортно в работе со мной, если вам покажется что-то недостаточно выгодно, обязательно обсудите это со мной. Если и после этого Вас будет что-то не устраивать, Вы можете поменять агента. Мне бы не хотелось хвалить себя. Давайте начнем работать. А дальше будет видно. В любом случае Вы свободны в своем выборе. Повторяю, Вы можете заменить агента по своему желанию на любом этапе сделки, просто обратившись к кому-то вышестоящему, например, к руководителю моей группы…
- Нет, я все же надеюсь, что менять агента мне не придется, - оптимистически заметил Василий Петрович.

А Бобби, вспомнив то, что он вычитал в книгах по искусству общения уточнил:

- Когда Вам будет удобнее подъехать в агентство для заключения договора – завтра в первой половине дня или во второй?

От такой постановки вопроса Алексей даже как-то напрягся, но Василий Петрович спокойно ответил:

- Давайте завтра, часиков в двенадцать…

После просмотра Алексей отвез ликующего Бобби домой.

Всю обратную дорогу Бобби болтал без умолку, даже не заметив, что Алексей был необычайно молчалив.

Алексей в это время размышлял. Сказать, что он был изумлен тем, что Бобби в течение двух дней практически подписал два полностью эксклюзивных договора, было все равно, что не сказать ничего. Алексей был ошарашен. И это относилось не только к везению Бобби в поиске продавцов. Дело в том, что сам Алексей еще ни разу полных эксклюзивных договоров не подписывал. И, возможно, не в невезении было дело…

Он был опытным агентом и знал, развитие событий по сделке предугадать невозможно. И судя по всему, эта его неуверенность мешала ему объяснить своим клиентам, насколько сильно им может помочь заключение эксклюзивного договора. Впервые Алексей задумался о том, что 99% успеха – это активная реклама объекта, а полные эксклюзивы фирмой рекламируются максимально. Получалось, что Алексей сам лишал своих клиентов львиной доли шансов на успех. Он привык считать, что продавцы ни за что не согласятся отдать документы на хранение, и поэтому даже не предлагал этого своим клиентам. Опыт Бобби говорил об обратном.

Получалось, что теория, которую Алексей подавал Бобби как политику фирмы, сработала. Причем сработала два раза подряд, а это уже невозможно считать просто везением. С Бобби получилось, как с теми алхимиками: они не знали, что это невозможно, поэтому добыли…
И Алексей дал себе слово пересмотреть свое отношение к эксклюзивам.

Бобби же, приехав домой, первым делом позвонил сестре, чтобы поблагодарить ее за знакомство с Василием Петровичем, после чего лег спать.

Снился ему все тот же сон…

16. ЛЕКЦИЯ ТРЕТЬЯ: О ЦЕНАХ

Бобер говорил:

- Как я и обещал, сегодняшняя лекция будет посвящена вопросам о цене, то есть тем методикам, которые можно применять в случаях, когда необходимо понизить цену продавца на квартиру или уговорить покупателя купить по более высокой цене. Помните, что все это рекомендации, а вот что именно применять в том или ином случае, решать придется Вам, как и выбирать, какие из этих методик Вам больше подходят.

Предположим, Продавец говорит: «Я хочу получить больше денег» (большую цену), и Вы ему отвечаете:

1. Ответ типа: «сейчас на рынке много собственности»:

Агент говорит:

«Вы ведь помните, я Вам говорил, что только в нашей компании зарегистрировано для продажи 3 тысячи единиц собственности по городу и, возможно, еще 25 тысяч – во всех остальных компаниях?»
«И лишь 1000-2000 продаются в месяц, так?»
«Как Вы думаете, что будет продано в следующем месяце? Та собственность, которая оценена правильно, Вы согласны?»
«Вы, конечно же, хотите оказаться в числе тех, кто осуществит продажу в следующем месяце, верно?»
«Тогда давайте постараемся это сделать и выйдем на рынок с подходящей ценой сейчас» (положите перед ним ручку и соглашение).

2. Прием: «10% будет продано»

Агент говорит:

«Каждый месяц будет продано только 10%от всей собственности, внесенной в базу данных. И это факт.»
«Как Вы думаете, какие именно 10% будут проданы (сделайте паузу длительностью 1 или 2 секунды - не ждите ответа, просто продолжайте) – будет продана собственность, оцененная наиболее правильно, верно?»
«Вы хотели бы быть в числе этих 10%, не так ли?»
«Ну что ж, давайте включим Вас в эти 10%.» (Попробуйте добиться своего сейчас, положив соглашение и ручку перед клиентом, и замолчите!)

3. Ответ типа: «что из имеющейся собственности показали бы Вы?»

Показывая список всей собственности, занесенной в каталог в их районе, скажите:

«Перед вами список всей собственности, сходной с Вашей по параметрам, имеющейся на рынке в данный момент. Видите, предлагается _________ (приблизительное количество) квартир. И если бы Вы были агентом и собирались показать квартиры в этом районе, исходя из данной информации, что из имеющейся собственности показали бы Вы?»

Дайте клиенту список и подождите. Если он выбирает самые дешевые, он попадает в вашу ловушку. Скажите им:

«Я согласен с Вами. Я показал бы те же самые».

Если они не выбирают самые дешевые варианты или, что более вероятно, мешкают – не позволяйте им начать нервничать, быстро заберите список и скажите:

«Я бы выбрал эти три – потому что они самые недорогие. А Вы разве поступили бы не так?»

И продолжайте:

«И именно так же поступят все остальные агенты. Вот эта собственность (укажите на собственность с наивысшими ценами) вообще не будет показана. И поэтому они ее не продадут. Вы ведь не хотите оказаться среди тех, чью собственность никто не показывает, правда?»

«Конечно же, Вы не хотите. Поэтому давайте поставим цену, которая привлечет покупателя». (Попробуйте добиться своего сейчас, положив перед ними соглашение и ручку.)

4. Так же попробуйте:

«Вы, конечно, согласны, что получить лучшую цену можно тогда, когда Вы привлечете максимальное количество покупателей, так? На рынке много квартир, и мы должны сделать так, чтобы Ваша квартира выделялась. Поэтому давайте внесем в каталог цену, которая заставит ее выделиться, чтобы привлечь внимание агентов и покупателей.» (Попробуйте добиться своего сейчас, положив соглашение и ручку перед клиентом, и замолчите!)

5. «Выделите свою квартиру»

Агент говорит:

«Вы, конечно, согласитесь, чтобы добиться самой лучшей цены, нужно привлечь как можно большее количество покупателей, не так ли? На рынке выставлено большое количество квартир, и мы должны выделить вашу квартиру. Итак, давайте предложим ее по цене, которая выделит ее, и таким образом привлечет к ней внимание покупателей. (Попробуйте добиться своего сейчас, положив соглашение и ручку перед клиентом, и замолчите!)

6. «Не способствуйте конкурентам в продаже их квартир»

Агент говорит:

«Если Вы завысите цену, тем самым Вы, будете играть на руку конкурентам, так как агенты будут называть Вашу квартиру слишком дорогой, не находящей покупателя. И они воспользуются этим фактом для того, чтобы убедить других продавцов снизить их цену. Если им это удастся (а многим это удастся), то на рынке появится еще больше собственности, предложенной по цене ниже вашей, что делает еще менее вероятной продажу вашей квартиры. Вы ведь не хотите, чтобы это случилось, не так ли?» (Попробуйте добиться своего сейчас, положив соглашение и ручку перед клиентом, и замолчите!)

7. Ответ типа: «Я должен сказать вам правду»

Это срабатывает во многих ситуациях, но особенно действенно в случае, если у продавца имеется стимул продать (потому что им нужны деньги или они уезжают из страны, или купили другую квартиру, или еще что-нибудь).

Агент говорит:

«Поскольку я действительно хочу Вам помочь, я не буду Вас обманывать. Поэтому хочу сказать Вам прямо, что я думаю – Ваша квартира не будет продана за эту цену.
«Та собственность, которая не продается (а такой много), это собственность, владельцам которой не сказали правду. А я говорю вам ПРАВДУ. Вы же этого хотите?»
«Не трудно найти кого-нибудь, кто солгал бы Вам – сказал бы Вам то, что Вы хотите услышать, когда они знают, что лгут. Они захотят внести Вашу собственность в каталог по высокой цене, и когда она не будет продаваться (у Вас уже не будет времени заниматься ее продажей), они попытаются принудить Вас снизить цену, но теперь уже ниже рыночной – так, чтобы они могли получить выгоду. Я не стану так с Вами поступать. Вам, конечно же, не хочется, чтобы кто-то лгал Вам и тратил Ваше время понапрасну, не так ли?
Тогда давайте посмотрим правде в глаза и приступим к делу…
(Попробуй закончить дело сразу, положив соглашение и ручку перед клиентом, и замолчите!)

7. Ответ типа: «Посмотрите, что может случиться»

Это лучше всего действует на продавцов, которые должны продать (они эмигрируют, им нужны деньги для погашения деловых долгов и т.д.)

Покажите им квартиры, внесенные в каталог вначале по высокой цене, а потом проданные ниже рыночной. Если сравнимой ситуации нет, поговорите о гипотетической.

И скажите:

«Иногда продавцы, которые должны продать, выходят на рынок с ценой выше той, которую может принести эта собственность. Это обычно происходит потому, что некий агент им солгал. Как бы там ни было, собственность бездействует, и никто не приходит на нее посмотреть. И, может быть, их агент продолжает лгать им, уговаривая не беспокоиться, что квартира будет продана.» Затем у них истекает время, и они впадают в отчаяние. Теперь они должны продать и принять предложение по цене действительно ниже рыночной. Вы не хотите, чтобы это произошло с Вами, не так ли? Я не позволю, чтобы это произошло.»

«Иногда нечестные агенты лгут клиенту, так что клиент попадает в такую ситуацию. И агент, и его компания смогут тогда купить собственность по очень низкой цене и перепродать ее для собственной выгоды. Вы же слышали о подобных вещах, не так ли?»
«Я не хочу, чтобы это случилось с Вами и поэтому я говорю Вам правду, а не то, что Вы хотите услышать. Я понимаю, что было бы легче внести в каталог эту квартиру, если бы я солгал Вам, но я не стану этого делать. И не позволю какому-нибудь нечестному агенту навредить Вам. Вот почему мы сделаем это правильно…»
(Попробуйте добиться своего сейчас, положив соглашение и ручку перед клиентом, и замолчите!)

8. Техника «средней цены непроданных квартир»

Покажите им список квартир, которые стояли в каталоге и не продались, и цены непроданных квартир в сравнении с ценами на квартиры, которые были проданы. Также можете сравнить цены по каталогу и продажные цены. Между этими цифрами обычно есть заметная разница.

Скажите:

«Эта информация была собрана моей фирмой. Она показывает, что средняя цена проданных квартир находится в пределах ______$.»
«А средняя цена по каталогу на все квартиры в настоящий момент составляет _________$.»
«Так что Вы видите, что существует разница хотя бы между ценой по каталогу и продажной ценой.»
«И что интересно, вот цена на квартиры, которые не были проданы совсем - ______$.»
«Так что Вы видите, если мы поставим эту квартиру в каталог по наиболее высокой цене, она просто не будет продана, так ведь?»
«Вы хотите быть в этом списке (обратитесь к списку проданных квартир), не правда ли? Так что давайте поступим деликатно и поставим цену немного выше средней цены проданных квартир и продадим Вашу квартиру. Вы ведь этого хотите, не так ли? (Попробуйте добиться своего сейчас, положив соглашение и ручку перед клиентом и замолчите!)

9. Подход типа «Убеди меня»

Если клиент не хочет снижать цену, и Вы уже все перепробовали, попробуйте следующее:
«Давайте попробуем кое-что сделать. Пускай Вы – агент, а я – покупатель. Теперь убедите меня заплатить цену выше рыночной». Подождите и послушайте – они скорее всего ничего не скажут. Потом говорите Вы:
«Это сложно, не так ли? И поэтому квартира не будет продана при слишком высокой цене. Вы не хотите таких сложностей, не так ли?»
«Я так и думал. Так что давайте предложим цену, которая не будет низкой, но и не будет нереальной». (Попробуйте добиться своего сейчас, положив соглашение и ручку перед клиентом, и замолчите!)
Попробуйте то же самое, но предложите клиенту побыть покупателем. Спросите его, что, по его мнению, скажет покупатель. Если он сделает это, ответьте:
«Совершенно верно, покупатель также скажет, что цена слишком высока и начнет искать другие варианты, которые оценены на рынке более правильно. Вы ведь не хотите, чтобы такое случилось, не так ли? (Попробуйте добиться своего сейчас, положив соглашение и ручку перед клиентом, и замолчите!)

10. Метод – «Почему Вы думаете, что она стоит дороже?»

Агент спрашивает:

«Почему Вы думаете, что эта квартира стоит дороже, чем расположенные по соседству?»
Будь осторожнее, чтобы не обидеть их. Спрашивай вежливым и невинным голосом. Затем дай им на ответ пару секунд. Они, вероятнее всего, не смогут дать какой-либо разумный ответ. Поэтому продолжи так:
«Вот видите, если мы не можем найти причину, почему эта квартира должна стоить дороже, чем расположенные по соседству, то покупатель тем более не сможет. И если разницы нет, то покупатель заинтересуется другими квартирами в этом районе, но более дешевыми, логично?»
«Так что давайте оценим ее правильно и привлечем этих покупателей.» (Попробуйте закончить дело сразу, положив договор и ручку перед клиентом, и затем замолчи!)

11. Если больше ничего не помогает, попробуйте сделать следующее:

Если тебе все же не удается заставить их снизить цену, скажи им:

«Отлично. Давайте поставим ее в каталог по Вашей цене. И я буду честно пытаться продать ее. Хотя, по правде говоря, только рынок устанавливает цены. Так что давайте прямо сейчас вступим в рынок. Но давайте также условимся, что через две недели мы встретимся снова и обсудим результаты. Если не появятся заинтересованные покупатели, тогда мы произведем переоценку. Хорошо?» (Попробуйте добиться своего сейчас, положив соглашение и ручку перед клиентом, и замолчите!)

или просто сдайтесь и скажите:

«Я сделал для Вас все, что мог. Я не могу продать Вашу квартиру по цене, которую Вы хотите, и никто не сможет. Я полагаю, что Вы еще раз подумаете об этом…» Если что, звоните. В любом случае я сам позвоню Вам через ______________ (две недели, как правило, самый подходящий срок).»

Заканчивая лекцию, Бобер подвел итог:

«Сегодняшняя лекция касалась вопросов о цене. Есть еще несколько методик, их лучше применять не тогда, когда вы обсуждаете цену, а, например, для заключения эксклюзивного договора. Таких методик мы коснемся на следующей лекции.»

17. ГДЕ ИЩУТ КЛИЕНТОВ?

На следующий день ничего необычного, кроме подписания еще одного эксклюзивного договора, не произошло.

Выставив второй объект в каталог, Бобби и Алексей решили пойти пообедать.

За обедом Бобби напомнил Алексею, что тот обещал ему более подробно рассказать о методах поиска клиентов.

- Вообще-то, об этом вам будут рассказывать на обучении, - попытался отмахнуться Алексей, но подумав, решил, что лишний раз рассказать – не вредно:
- Насколько я знаю, основных способов поиска клиентов - пять.
Первым способом ты уже пользуешься, это самореклама агента «Бекара» среди своих знакомых, друзей и родственников. Но насколько я понимаю, ты обзвонил еще не всех.
- Я обзвонил порядка пятнадцати человек.
- Для начала неплохо. А сколько мог бы?
- Ну, еще человек двадцать.
- Давай посчитаем. Ты в школе учился?
- Учился.
- Считай, тридцать человек в классе. Допустим, адреса, телефоны десяти из них тебе уже не найти. Остаются двадцать человек. В институте учился?
- Учился.
- Сколько человек в группе было?
- Порядка двадцати.
- Ага. Процентов тридцать из них разъехались по стране, еще двадцать процентов – потеряны. Даже по самому минимуму можно еще десять человек прибавить. Плюс родственники, знакомые со старой работы, друзья, друзья друзей. У среднестатистического человека, если подумать, список, как минимум, человек на сто наберется.
- Ну, это ты загнул!
- Не загнул, это на самом деле так. Я, например, когда работать начинал, чтобы повод найти сообщить о своей новой деятельности, организовал вечер встречи выпускников в своей школе. Так что методов тут можно придумать сколько хочешь.

Второй способ поиска клиентов - расклейка объявлений.
Даже агенты с большим опытом зачастую занимаются расклейкой объявлений.

- И ты тоже?
- Да. Для опытных агентов возможны два варианта – либо агент нанимает кого-нибудь, либо агент экономит и клеит сам. Те, кто предпочитают нанимать, считают, что морально легче кому-то поручить, к тому же не надо тратить собственное время. Те, кто клеит сам, считают, что в этом случае гарантирован результат, что точно все расклеено. Ведь может быть и так, что деньги заплатил, а ничего не расклеили. Чтобы проконтролировать – все равно ехать надо.
- Что значит «поручить морально легче»?
- Клеить объявления не всегда просто, потому что даже когда есть куда клеить, все равно найдется кто-нибудь, кто на тебя, как минимум, косо посмотрит. А если и не косо, то тебе так покажется. А зачастую объявления и клеить-то некуда. То есть ты подходишь к подъезду, а он весь блестящий и лакированный… Только совсем злодей начнет клеить на свежеотремонтированную дверь парадной, или, еще хлеще, на тонированное стекло закрытого подъезда. Самоубийцы, как правило, не встречаются.

Если же приклеишь на просто приличную свеженькую дверь, чаще всего результат отрицательный. Даже когда много следов от расклейки – туда же клеишь, все равно бывает так, что при тебе выходит жилец из подъезда, с ненавистью смотрит на тебя и твое объявление при тебе же срывает…

Надо быть готовым к тому, что морально это тяжело. Есть, конечно, такие агенты, которые в силу особенностей своего характера склонны обсудить с человеком, кто прав.

Кроме того, обязательно найдется какой-нибудь «приятный» человек, который на твое свежеприклеенное объявление тут же аккуратненько сверху свое приклеит, хотя вокруг места - хоть отбавляй.

Очень важно, что в день расклейки и на следующий день нужно сидеть дома. Иначе вся работа – впустую. У меня есть АОН, такие вещи я отслеживал. Расклеил, например, объявления, но так получилось, что пришлось срочно на встречу ехать. Вернулся – на АОН 20 номеров звонивших обозначено. Из них, дай бог, один перезвонит снова. Звонить им можно, но эффект уже не тот.

- Почему?
- А что человеку скажешь? Зачем Вы звонили по такому-то номеру? Может быть, это кто-то другой из квартиры звонил. То есть, сложно на контакт выйти.

Поэтому расклеил – и сидишь, ждешь пока позвонят.

- А что с текстом объявлений? Просто «куплю…» и «продам…»?
- Текст объявления должен быть привязан к району и проживающему в нем контингенту людей. В центре, например, зачастую лучше «работают» объявления о расселении, а в каких-то не самых престижных районах люди больше с доплатой меняются. Крайне эффективно и полезно расклеивать объявления в квартале, где ты заключил эксклюзивный договор о продаже данной квартиры. Это один из дополнительных плюсов, который должны получить твои продавцы, заключившие эксклюзивный договор.
- А сколько объявлений расклеить надо, чтобы клиентов найти?
- Тут все очень по-разному. Вообще-то, по моим наблюдениям, на 200 расклеенных объявлений бывает 1-2 реальных звонка. Но главное – не просто расклеить объявления, а проанализировать результаты звонков. Дело все в том, что в каждом районе дворники в разное время убирают. В элитных районах это может быть и каждый день, где-нибудь на задворках - может и раз в неделю, раз в две недели. Ну и, например, начинаешь клеить в Купчино, между какими-то конкретными улицами. Пришел домой, записал, что текст такой-то, расклеено столько-то, там-то. Чтобы потом результаты оценить. Ведь может так получиться, что агент расклеил объявления, а сразу следом за ним дворники идут. Клей еще не высох, а объявления уже сняли. А агент потом говорит, что восемьсот штук объявлений расклеил, а ни одного звонка нет. А откуда звонкам взяться, если его объявления никто и прочитать-то не успел?

Поэтому так важно наметить время, в которое удобнее клеить. Будет ли это, например, пятница или суббота. В некоторых местах в пятницу утром убирают, в других - в субботу. Еще имеет значение время года: когда люди уезжают на дачу, а когда нет. Зимой лучше клеить в субботу вечером. Потому что утром в воскресенье люди обычно просыпаются и идут по магазинам, с детьми прогуляться, на горках покататься.

Чтобы легче было анализировать результаты расклейки, хорошо бы завести себе что-то вроде журнала, в котором отмечать, что, где и когда расклеено. А через неделю – две разумно в том же месте расклеить такие же объявления, но сделать это в другое время. Результат проанализировать. Например, сегодня двести поклеил, через неделю (там же) - двести, но с первых двухсот был один звонок, а со вторых двухсот – семь звонков, значит, что-то тут не то.
- То есть если играет роль все, значит и записывать в журнал надо все?
- Да, время расклейки, место, день, текст объявления…
- Расклейка объявлений с научной точки зрения...
- Клиентов также можно получить при дежурстве на рекламном телефоне агентства. Но тебя пока что к такому дежурству привлекать рано. Сначала надо обучение пройти, опыт мало-мальский приобрести. Но на будущее запомни, что агент, дежурящий на рекламном телефоне, для человека, впервые позвонившего в агентство, олицетворяет всю фирму. Очень важно произвести на клиента хорошее впечатление. Во время дежурства мы должны быть особенно внимательны к клиентам и вежливы. На дежурстве мы оказываем клиентам консультации по телефону, и это необходимо делать кратко и четко. Если же отсутствие конкретной информации не позволяет сделать это сразу, необходимо взять у клиента телефон и перезвонить ему после дежурства или ближе к вечеру, когда поток приходящих звонков уже спадает…
- Ну ладно, про дежурство ты мне потом расскажешь, когда это станет актуальным, а сейчас про остальные методы поиска клиентов расскажи.
- Еще один способ - самостоятельная подача рекламных объявлений-пустышек в СМИ. Способ для стажера тяжелый ввиду отсутствия опыта общения.
- Ну что ты все – опыт, опыт, ты мне расскажи, как это делается, вдруг и у меня получится…
- Слушай. Агент выставляет бесплатную рекламу, к примеру, в газету «Из рук в руки». Бесплатное объявление можно подать, имея на руках форму 9. Соответственно, он условно выставляет свою квартиру на продажу, заранее посмотрев аналогичные квартиры в базе данных. Эта квартира по аналогии с рыбной ловлей является наживкой, на которую клюет не рыба, а клиент. По рекламе звонит клиент, интересующийся квартирой. Опытный агент выяснит, что есть у позвонившего ему человека. Более того, договорится о просмотре квартиры, которую ему предлагают. А дальше скажет, что меняется сам. Но, прибавив, что в квартире его не устраивает ванна: она не поперечная, а продольная, к тому же в квартире балкона нет. Затем скажет: «Вы, конечно, можете мою квартиру посмотреть, но Ваша мне не подходит.» И при этом добавит, что работает агентом в агентстве «Бекар», что квартира у человека ликвидная и тому подобное, и предложит ему из базы данных реальные продающиеся квартиры.
- Да, довольно непросто. Хорошо бы сначала опыта поднабраться…
- Есть неплохой способ безболезненно потренироваться ведению беседы по телефону. Нужно взять газету с объявлениями и обзвонить давших рекламу, представившись клиентом. Почувствовать себя в роли покупателя, почувствовать себя в роли продавца. Это поможет понять ощущения клиентов при разговоре с агентом.
- Понятно. А последний способ?
- Этот способ опять же для опытного агента. Берется все та же газета «Из рук в руки» и обрабатываются варианты обменов. Однокомнатная с доплатой, например, на двухкомнатную. Примерно каждое четвертое или пятое объявление там подано не агентом, а клиентом. Четыре пятых - агентами. И оттуда можно выделить клиентов, которые считают, что у них достаточно сил, способностей и денег, чтобы свою квартиру с доплатой поменять на другую. Как правило, такие клиенты, промучавшись несколько месяцев на этом рынке, понимают, что им даже с их приличной доплатой самостоятельно этот вопрос не решить. А в агентство обращаться не хочется. По их мнению, агентство очень много берет. Но агент, к примеру, может им грамотно объяснить, что сможет их включить в цепочку. Можно и на самом деле сделать так, что комиссионные будут браться до него и после него, а он, как самое важное звено в цепи, только свою доплату даст и заплатит за оформление.
- Да, Алексей, ты прав, последний вариант, для тех, кто уже как следует руку набил. А я завтра, не откладывая, хочу попробовать объявления поклеить о продаже моих «эксклюзивов»…

18. ЧТО-ТО ПРОКЛЕВЫВАЕТСЯ…

После обеда Бобби распрощался с Алексеем и уехал домой.
Ближе к вечеру ему позвонили из агентства и напомнили, что всю следующую неделю ему предстоит учиться. В недолгом разговоре выяснилось, что обязательное обучение для стажеров начнется уже в понедельник, что в этот курс входят лекции, проводимые руководством фирмы, юристом, руководителями групп и менеджером по персоналу.

Получалось, что на следующей неделе у Бобби почти не будет свободного времени.

От мыслей об учебе его отвлек телефон:

- Будьте любезны, позовите, пожалуйста, Бобби, – промурлыкал в трубке приятный женский голос.
- Это я. Здравствуйте, – стараясь придать своему голосу как можно более ласковый тон, промурлыкал в ответ Бобби.
- Меня зовут Лариса Туманова. Я - агент «Бекара». Работаю с Вами в одной группе, – по всем правилам представилась звонившая. - Звоню Вам по поводу квартиры на Металлистов.
- Есть такая квартира…

После пятнадцатиминутного разговора выяснилось, что Лариса уже второй месяц ищет квартиру для своей клиентки. И, судя по первоначальным данным, квартира, принадлежавшая Марии Ивановне, очень даже подходила к данному случаю. Просмотр решено было назначить на вечер пятницы.

В пятницу Бобби решил съездить в офис, чтобы подготовить там объявления, так как все выходные собирался заниматься их расклейкой. Предварительно позвонив наставнику, Бобби посоветовался с ним насчет текста объявления и того, где и в какое время лучше клеить объявления. Также Бобби выяснил, что в агентстве есть технический секретарь, которого можно попросить напечатать объявления на компьютере. Секретаря зовут Ольга Кеттинен и найти ее можно в той же комнате № 200, что и менеджера по персоналу. Но наставник предупредил Бобби, что у девушки может быть другая, более срочная, работа и тогда ему придется подождать или написать объявления от руки. Впрочем, есть и еще один вариант. При наличии свободных компьютеров в агентском зале можно сделать объявления самостоятельно.

Поскольку с компьютером Бобби был знаком, то, приехав в агентство, сделал объявления самостоятельно и размножил их на ксероксе.
Вечером в пятницу, согласно договоренности, состоялся просмотр. Благодаря добрым отношениям с Марией Ивановной Бобби уговорил старушку посмотреть телевизор, пока они с Ларисой будут показывать квартиру. Правда, Мария Ивановна все же вышла поздороваться с покупательницей и Ларисой, но больше в процесс просмотра не вмешивалась.

Квартира, в общем-то, покупательнице понравилась, вот только, как водится, цена была высоковата…

Однако Бобби решил продолжить и зафиксировать мнение покупательницы. Поэтому он предложил подписать Оферту – документ, в котором покупатель должен зафиксировать готовность приобретения квартиры на конкретных условиях и внести залог. В данном случае покупательница Ларисы соглашалась купить квартиру Марии Ивановны на тысячу дешевле, чем предлагали Бобби с Марией Ивановной. Подписание покупательницей Оферты было очень удобно для Бобби, так как он, по крайней мере, мог показать Марии Ивановне, что реальный покупатель у них есть, хотя и не на тех условиях, которые предлагались. Имея на руках эту бумагу, Бобби получил бы веские аргументы, чтобы уговорить Марию Ивановну понизить цену и каким-то образом прийти к компромиссу с покупательницей. Однако покупательница пока отказалась подписывать Оферту, сказав, что, возможно, вернется к вопросу покупки этой квартиры, но сначала должна еще кое-что посмотреть.

Toto (Admin)
Site Admin
Сообщений: 4126
Зарегистрирован: Вс янв 28, 2007 8:41 pm
Откуда: Минск
Контактная информация:

Агент национальной ннедвижимости

Сообщение Toto (Admin) » Чт авг 02, 2007 5:35 pm

19. ЛЕКЦИЯ ЧЕТВЕРТАЯ: ЗАКЛЮЧЕНИЕ ЭКСКЛЮЗИВНЫХ ДОГОВОРОВ

А ночью ему опять приснилась очередная лекция Бобра.

- Как я и обещал, сегодня мы коснемся некоторых методик, применение которых может помочь вам заключать больше эксклюзивных договоров.

1. Метод баланса

Возьмите чистый лист бумаги и проведите посередине линию сверху донизу. В левой части поставьте «+», а в правой «-», а затем скажите клиенту следующее: «Для того, чтобы облегчить процесс обдумывания, давайте выпишем слева все положительные стороны заключения договора, а справа – все вопросы и отрицательные стороны. (Вы выписываете слева все пункты, которые вы уже обсудили. Не говорите, что они будут выписывать все отрицательные стороны сами, пусть клиенты думают, что Вы сами выпишете все негативное, а если Вы им скажете выписать, они сделают это, так как будут к этому готовы!).»

Например:

- Мы обсудили цены жилья, представленного на рынке, а также причину, по которой некоторые объекты никогда не будут проданы (из-за нереальной цены), верно?
Мы обсудили рыночную стоимость в соответствии со статистикой продаж, и определили рыночную цену, основанную на этой статистике, верно?
Мы обсудили разницу в ценах между проданными квартирами и просроченными в продаже, верно?
Мы обсудили, как «Бекар» будет продавать Вашу квартиру, верно?
Мы обсудили, как подготовить Ваше жилье для показа покупателю, верно?
Я дал Вам несколько советов по безопасности, а также о том, почему Вы должны быть осторожны с людьми, которым Вы предлагаете для продажи Ваше жилье, верно?
И, что наиболее важно, мы согласились с тем, что очень опасно говорить лишним людям о том, что Вы продаете и о том, что Вы получаете много денег, верно?
И Вы также сказали мне, что Вам нужно продать квартиру сейчас, верно?
(И так же со всеми остальными пунктами).

Если клиент начинает серьезную дискуссию по одному из написанных Вами пунктов, это значит, что он не до конца разобрался с этой проблемой. В таком случае продолжайте обсуждать проблему до тех пор, пока она не будет надлежащим образом разрешена, и затем переходите к балансу.

Когда Вы закончите со всеми плюсами, передайте бумагу и ручку клиенту и попросите его выписать все вопросы, на которые он так и не получил ответа. Выждите десять секунд. Если клиент в замешательстве и не знает, что писать (обычная ситуация), возьмите у него бумагу и ручку и скажите: «Итак, нам ничего не осталось больше обсуждать, верно?»

Не ждите ответа, просто продолжайте следующим образом: «Так что давайте начнем работать и продадим эту квартиру (Попробуйте закончить дело сразу, положив договор и ручку перед клиентом, и замолчите.)

2. Ответ «Не теряйте покупателя»

- Я понимаю, что это нужно обдумать, но, пожалуйста, поймите, что может произойти, если Вы будете откладывать. Где-нибудь сейчас находится покупатель, который заплатил бы Вам самую хорошую цену. Что, если кто-то из моей компании встретит этого покупателя сегодня вечером или завтра утром? Но они так никогда и не узнают про Вашу квартиру, поскольку ее нет в нашем списке. Вы ведь не хотите рисковать и потерять Вашего покупателя, не правда ли?
- Давайте же скажем этому покупателю и всем другим покупателям, что Ваша квартира сейчас продается (Попробуйте добиться своего сейчас, положив договор и ручку перед клиентом, а затем замолчите).
3. Техника «Я действительно рад»
- Я действительно рад, что мне представилась возможность выставить на продажу и продать эту квартиру. Я просто не могу ждать. Пожалуйста, разрешите мне начать сегодня. (Попытка добиться своего сейчас, положив договор и ручку перед клиентом, а затем замолчать!)

4. Техника «Подпишите его сейчас, датировав послезавтрашним числом»

- Если Вам нужно еще время это обдумать, я понимаю, но я прошу Вас понять, что я удачлив благодаря тому, что постоянно при деле. Чтобы у Вас было время все обдумать, а я бы сберег свое время, давайте сделаем следующее: я датирую договор послезавтрашним днем. Если Вы передумаете в течение следующих двух дней, позвоните мне и я его разорву. Это ведь честно, не так ли? (Попробуйте добиться своего сейчас, положив договор и ручку перед клиентом, а затем замолчите!)
Если они подпишут договор, то покажите завтра кому-нибудь квартиру!

Или аналогичная техника:

- Я понимаю, что Вам необходимо обдумать. Но я надеюсь, что Вы понимаете – мне сопутствует успех, потому что я много работаю. Итак, чтобы у Вас было время все обдумать, а я бы сберег свое время, давайте сделаем следующее: вы соглашаетесь сегодня вечером (не говорите «ЕСЛИ», скажите «ВЫ СОГЛАШАЕТЕСЬ») и разрешаете мне начать работать сегодня. И Вы это обдумываете сегодня вечером. Если Вы решаете, что не хотите подписывать со мной договор в следующие 24 часа, просто позвоните мне и я его разорву. Это разумно, не так ли? (Попробуйте добиться своего сейчас, положив договор и ручку перед клиентом, и замолчите!)

5. Ответ «Расторгните его впоследствии»

Этот пример лучше, чем предыдущий:

- Я настолько уверен, что вы будете довольны моей работой, что я готов сделать следующее предложение: мы заключим договор не на 3 месяца, а всего лишь на 30 дней. Если в течение 30 дней Вы не убедитесь в том, что я делаю все возможное для того, чтобы продать Вашу квартиру, Вы сможете отказаться от продления договора и не будете больше иметь в отношении меня никаких обязательств. Таким образом, Вы сможете только выиграть. Давайте примемся за дело. (Попробуйте добиться своего сейчас, положив договор и ручку перед клиентом, а затем замолчите!)

6. Техника «Чего бы Вы хотели, а я Вам еще не предложил?»

- Есть ли еще что-нибудь со стороны агента, что я Вам до сих пор не предложил? (Выслушайте ответ – обычно никакого конкретного ответа не следует, поэтому продолжайте) Итак, нет причины откладывать, не так ли?
- Не будем терять время и начнем продавать квартиру сегодня (Попробуйте добиться своего сейчас, положив договор и ручку перед клиентом, и замолчите!).
А теперь перейдем к методикам, которые применимы, если клиенты пытаются понизить комиссионные:

1. Ответ «Только плохой агент может ожидать меньшего вознаграждения за свою работу»

Спросите:

- Вы никогда не задавали себе вопрос, почему некоторые агенты соглашаются работать за меньшие деньги?
- Преуспевающие агенты преуспевают потому, что они РАБОТАЮТ со своими клиентами. Они делают это лучше других. И получают деньги за свою работу. Преуспевающий агент не будет вносить в каталог квартиру с меньшими комиссионными. Им это не нужно. Так делают лишь агенты, отягощенные комплексом неполноценности. Они делают так, потому что отчаялись и надеются заработать хотя бы немного денег. Они отчаялись, потому что у них не было работы. У них не было работы, потому что у них не получается продавать недвижимость. Логично, не так ли?
- Вы ведь не хотите, чтобы у агентов с комплексом неполноценности ничего не получилось с продажей Вашей квартиры?

2. Из этого следует ответ «Вы не сэкономите ничего»

- На самом деле продавцы, чьи квартиры заносятся в каталог с заниженными комиссионными, уменьшают число покупателей и способных агентов настолько, что если бы все их квартиры продавались, то по сниженной цене. Настолько, что они в итоге теряют больше на цене, чем экономят на комиссионных. Вы ведь не хотите, чтобы это произошло с Вами?
- Я также этого не хочу, и именно поэтому я объяснил, почему профессиональные агенты получают профессиональную оплату и делают свою работу профессионально, а это именно то, чего Вы добиваетесь, верно?

3. Ответ типа «Купили бы Вы дешевые тормоза?»

- Если бы Вы покупали тормоза для Вашей машины или трос для лифта в Вашем доме, Вы купили бы самые дешевые или попытались бы найти лучшие? В данном случае качество и надежность гораздо важней цены, верно? «Бекар» – это качество и надежность. Мы всегда доводим до конца нашу работу.
- Продажа Вашей квартиры не менее важная вещь, чем тормоза для машины, верно?

4. «Мы получаем то, за что мы платим»

- У Вас никогда не возникало ощущения, когда Вы покупали наиболее дешевый из двух предметов только с тем, чтобы убедиться, что качество настолько плохое, что Ваше приобретение никуда не годилось? И Вы сознавали, что не сэкономили ничего, тогда как другие товары и были дороже, но на самом деле оказывались дешевле в силу своего лучшего качества? Такое случалось, ведь так?
- У нас похожая ситуация. «Бекар» имеет лучшее качество. И этого достаточно для того, чтобы сэкономить для Вас больше, чем скидка на комиссионные, о которой Вы просите.

5. «Вы совсем не платите никаких комиссионных»

Используйте данное клише только тогда, когда Вы уверены, что Вам поверят (в этом случае оно одно из лучших)

- Вы просите меня снизить комиссионные, но Вы не понимаете – Вы не платите никаких комиссионных совсем – на самом деле я являюсь совершенно бесплатным (ожидание улыбки).
- Послушайте, я преуспеваю, потому что делаю своих клиентов счастливыми, и они направляют ко мне других клиентов. Мои клиенты счастливы, потому что я продаю их квартиры по самым высоким ценам. Настолько высоким по сравнению с плохими агентами, что разница в цене выше, чем разница в комиссионных, которые Вы мне платите. Следовательно, я обхожусь Вам совершенно бесплатно!!! На самом деле, я, возможно, смогу продать Вашу квартиру за цену, столь высокую, что даже за вычетом комиссионных у Вас будет больше денег, чем если бы Вы обратились к другим агентам. Неплохая сделка, не правда ли? Просто позвольте мне начать, и я докажу это Вам…

6. Что делать, если клиент говорит, что он уже работал с другими агентами?

- Если другие агенты уже видели эту квартиру, почему Вы до сих пор не заключили договор ни с кем из них?
- Каким Вы хотите видеть агента? (Послушайте, сделайте записи и расскажите ему, как Вы сделаете для него все это)

Если Вам отвечают, что то, что Вы говорите, ничем не отличается от уже слышанного:

- Я, возможно, не говорю Вам ничего нового из того, что Вы можете услышать от других агентов. Но я собираюсь сделать эти вещи и делаю их часто. Вы ведь не можете быть уверены в этом в отношении других, не так ли?

7. Что делать, если клиент говорит (или думает), что Вы «слишком агрессивны»?

Если Вы проявляете настойчивость в подписании договора, и клиент говорит: «Вы чрезмерно агрессивны», или Вы чувствуете, что он так думает.

- Вы правы (или: «Я знаю, Вы думаете, что я слишком настойчив»), я настойчив (не используйте слово «агрессивный» – это отрицательное слово). Да, это так. Я очень настойчив. Я делаю свою работу с энтузиазмом и настойчивостью. Именно поэтому я успешно продаю много квартир.
- Конечно же, Вы хотите, чтобы человек, представляющий Ваши интересы, имел такие качества. Некто, кто будет настойчив при поиске покупателя, верно? Так ведь это в точности то, что делаю я.
- По правде говоря, мы оба хотим одного: найти покупателя для Вашей квартиры. И я обещаю Вам, что буду очень настойчив и найду покупателя. Это ведь то, что Вы хотите, правильно?
- Тогда давайте приступим… (Попробуйте закончить дело сразу, положив договор и ручку перед клиентом, и замолчите!)

Если он все еще не подписывает, тогда скажите: «Вы думаете, я достаточно настойчив?» И, не дожидаясь ответа, продолжите: «Я докажу, насколько я могу быть настойчивым со второго захода… Ну, ладно, давайте просто начнем.» (Замолчав, подвиньте договор и ручку).

8. Что делать, если Вас спросили про Ваш опыт работы в недвижимости и недовольны тем, что Вы – новичок?

Каждый агент должен начинать с чего-нибудь. Это хорошо, что Вы только начинаете. Используйте это как свое преимущество.

Клиент спрашивает: «Почему я должен доверить продажу моей квартиры Вам, а не кому-нибудь другому, у кого больше опыта?»

Ваш ответ: «Да, это верно, у меня не много опыта. И именно поэтому я собираюсь продать Вашу квартиру. Мне нравилась моя предыдущая работа (скажите, где Вы работали до этого). Но я ушел оттуда, потому что я больше не мог прокормить свою семью, получая ту мизерную зарплату, которую мне платили. Теперь я должен добиться успеха. Вот почему я абсолютно уверен, что я продам Вашу квартиру. Ведь именно этого Вы добиваетесь, да? Работать с кем-либо, кто уверен в успехе, да? Я уверен!»

ИЛИ

Скажите так: «Да, я недавно работаю. Вот почему я и хочу продать Вашу квартиру. Видите ли, опытные агенты, которые добились успеха, – очень занятые люди. Я добьюсь очень большого успеха, а пока я только начинаю. У меня есть и время, и энергия для того, чтобы сделать все возможное, чтобы продать Вашу квартиру. Это ведь именно то, чего Вы хотите, да? Кого-либо, кто бы приложил все усилия, чтобы продать Вашу квартиру? Вот он я! Я продам Вашу квартиру.»
На этом Бобер решил закончить свои лекции, о чем и сообщил, а в дополнение сказал, что никакие методики не являются абсолютными, поэтому необходимо приспосабливать их для себя и своих возможностей. К тому же это только начальные знания в искусстве продаж и их необходимо расширять. Причем лучше всего не только читать литературу, но и периодически проходить какие-либо специально подготовленные программы обучения – тренинги продаж.

20. ПЕРВОЕ ДЕЖУРСТВО

Следующая неделя прошла у Бобби в учебе. Было, правда, еще несколько звонков по выставленным Бобби в каталог квартирам, но ни к каким результатам они не привели.

Зато довольно примечательным днем оказалась пятница. В этот день наставник Бобби Алексей должен был дежурить в агентстве.
Ситуация сложилась таким образом, что именно в пятницу утром Алексею позвонили клиенты и сообщили, что им необходимо встретиться. Время встречи совпадало со временем дежурства Алексея, а искать замену было уже некогда. Тогда Алексей решил призвать на помощь Бобби. Поскольку Бобби уже прошел курс обучения, и имел, хотя и не очень большой, но зато удачный опыт общения с клиентами, Алексей счел, что может с чистой совестью оставить Бобби за себя, о чем и предупредил руководителя группы.

Алексей и Бобби решили заранее встретиться в агентстве, чтобы Бобби мог получить необходимую ему информацию о дежурстве.

- Как ты помнишь, Бобби, я говорил тебе, что одним из каналов получения клиентов является дежурство. – начал свой рассказ Алексей, - Агентство занимается поиском клиентов с помощью рекламы, которую размещает. Наше агентство – крупнейшее и старейшее, руководство фирмы также очень много внимания уделяет различным мероприятиям по укреплению и усилению имиджа фирмы как самой надежной и открытой. Здесь целый комплекс разного рода мероприятий проводится. Можешь как-нибудь обратить внимание, какое огромное количество одних только интервью с руководством в разных газетах печатают. И что особенно ценно, руководители фирмы не только о своей фирме беспокоятся, но и о рынке недвижимости в целом. Понятно, что нашему рынку до полной, так сказать, цивилизованности еще расти и расти. Но чтобы этот процесс шел, очень много усилий приложить надо. Президент «Бекара», к примеру, сейчас является вице-президентом Ассоциации профессионалов рынка недвижимости. Это значит, что он второй риэлтер города. В декабре 1999 года «Бекару» была присуждена премия «Каисса» за вклад в развитие рынка недвижимости и, таким образом, мы были признаны лучшей фирмой на рынке недвижимости. Так что фирму в городе знают и ценят, соответственно и клиенты к нам обращаются не только по конкретной рекламе.

Не хотел бы тебе морали читать, но все же напомню, что имидж фирмы не только от руководства зависит, но и от каждого конкретного агента. Репутация фирмы и мнение о ней в городе складывается из отдельных мнений отдельных людей и, работая, об этом всегда помнить надо.
Из всего потока входящих в диспетчерскую звонков выделяются звонки клиентов по поводу покупки, продажи, консультации, которые переключаются на дежурных агентов.

Дежурство - это очень важный аспект нашей работы. Повторюсь, но еще раз скажу, что для человека, впервые позвонившего в агентство, ты олицетворяешь фирму. Очень важно произвести на клиента хорошее впечатление. Поэтому на дежурстве надо быть особенно внимательным к клиентам и вежливым. На дежурстве мы оказываем клиентам консультации по телефону, необходимо делать это кратко и четко. Если отсутствие конкретной информации не позволяет сделать это сразу, возьми у клиента телефон и перезвони ему после дежурства или ближе к вечеру, когда поток входящих звонков уже спадает.
Если клиент, звонящий по рекламе, – продавец, имеет смысл договориться с ним о просмотре в ближайшее время. Не забудь, что ты должен записать номер телефона клиента и дать ему свой. Важно убедиться, что клиенты тебя поняли и правильно записали информацию. При первом общении убедись, что клиент правильно записал твою фамилию, имя и отчество. Не все люди достаточно предусмотрительны, чтобы делать записи. В таком случае, спроси: “У Вас есть чем записать?” Когда назначаешь встречу, дай людям детальную информацию. Попроси их прочитать написанное, чтобы убедиться, что они действительно поняли все, что ты сказал.
Возможен вариант, когда тебя попросят подежурить в приемной агентства. Там тоже необходимо выполнять определенные правила. Обязательно встать навстречу клиенту, поздороваться и поинтересоваться, что он хочет.

Если видишь, что, войдя в приемную, клиент в растерянности и не знает, к кому обратиться, подойди к нему сам. Если клиент просит позвать кого-либо из агентов, предложи ему присесть. Это знак вежливости, а кроме того, он не будет стоять над тобой как истукан, пока не подойдет агент.

Но прежде чем вызывать нужного сотрудника, следует понять, в каком подразделении он работает. К примеру, агентов отдела аренды жилого фонда по громкой связи вызывать бессмысленно, у них в помещении ее не слышно. Это лучше сделать, позвонив им в отдел, по телефону. Ну, а если к руководству посетитель пришел, по громкой связи вызовешь – конфуз получится.

Вызвав, обязательно проследи, подошел ли нужный агент. Если нет, повтори вызов, а если знаешь, что он в офисе, поищи его лично. Только не забудь, что приемную оставлять без присмотра нельзя. Прежде чем уходить, попроси по телефону, чтобы кого-нибудь из группы посидел в приемной, пока ты его ищешь. Если этого агента нет, поинтересуйся, договаривался ли клиент с ним о встрече и на какое время (возможно, он просто раньше пришел). Если нужного агента все-таки нет, поинтересуйся, по какому вопросу подошел клиент (может, он просто хочет посмотреть каталоги) и в случае необходимости позвони руководителю группы (или наставнику требуемого агента) или обратитесь к дежурному руководителю за консультацией, как поступить с данным клиентом.
Помни, что агент не имеет права работать с клиентом и предлагать свои услуги в том случае, если клиент спрашивает конкретного агента.
Если посетитель пришел с какой-то претензией или вопросом к руководству (к этой ситуации, понятно, не относится назначенная заранее встреча), вызови дежурного руководителя группы.
Дежуря в приемной, также необходимо следить за порядком в ней. Не слишком хорошо, когда в беспорядке валяются каталоги, или ты, обложившись каталогами и своими записями, занимаешься подбором квартиры для какого-то клиента - этого нельзя делать во время дежурства.

Не помню, говорил ли я тебе раньше, что правилами запрещено проводить клиентов в агентские помещения. Это разумно, потому что там мы оставляем свои личные вещи и документы. И главное, клиентам совсем не надо слушать разговоры между агентами и видеть нашу “кухню”. Если клиенту нужно позвонить, пусть он сделает это из приемной.

Все понял?

- Все понял.
- Тогда удачи.
- Спасибо, Алексей.

В приемной агентства Бобби дежурить не пришлось, а дежурство на рекламном телефоне прошло довольно спокойно. И результатом дежурства был не только приобретенный Бобби дополнительный опыт общения по телефону, но и несколько потенциальных клиентов.

21. О ТЕХНОЛОГИИ И ПСИХОТЕРАПИИ

Следующий звонок от Ларисы был примерно через три недели. Лариса сообщила, что ее покупательница хотела бы еще раз посмотреть квартиру Марии Ивановны, с тем чтобы окончательно определиться. Некоторая пикантность ситуации была в том, что ее покупательница выбрала себе две очень похожих и подходящих для нее квартиры и теперь собиралась устроить нечто вроде аукциона. Кто дешевле продаст, – у того и купит.

В результате повторного просмотра выяснилось, что квартира, которую продавал Бобби, больше подходит для Ларисиной покупательницы однако торговаться она собиралась «за каждый цент».

Только благодаря тому, что Бобби и Лариса использовали формы «Оферта покупателя» и «Акцепт продавца», им, наконец, удалось сторговаться. При этом Мария Ивановна уступила 300 долларов в цене, а Бобби потерял еще десять дней. Но, наконец, Бобби услышал долгожданное «Берем…». Радости его не было предела.

Позвонив наставнику, Бобби выяснил, что следующим этапом работы будет внесение залогов, переговоры по согласованию сроков и уточнению порядка продажи.

- Расскажи об этом, поподробнее, пожалуйста, - попросил Бобби Алексея.
- Схема примерно такая. Вносится залог в агентство. Сначала приезжает продавец, с ним прописывают сроки, суммы и порядок получения, потом – покупатель. Какой порядок – не принципиально. Первым может приехать покупатель, а может и продавец. После подписания предварительных договоров покупатель вносит залог в размере комиссионного вознаграждения в обеспечение своих обязательств по этому договору.

Отношения, по сути, не симметричные. Чаще всего получается так, что покупатель свои обязательства подтверждает внесением какой-то денежной суммы, продавец – просто «автографом». Поэтому в договорах в принципе предусмотрена возможность (хотя это довольно редко встречается), когда покупатель говорит о том, что ему хочется равноправия. И если продавец готов сделать шаг вперед, то он тоже может внести какой-то залог, тем самым обеспечив свои обязательства не просто подписью, а реальными ценностями.

Внесение залога покупателем, как ты понимаешь, – работа агента покупателя. Причем если по каким-то причинам залог от покупателя снижается, это должно быть согласовано с тобой как с агентом продавца. Ты вправе не только потребовать объяснения причины снижения суммы залога, но имеешь право требовать полное агентское вознаграждение. К тому же все отговорки по уменьшению суммы залога также могут быть для тебя признаком того, что покупатель действительно не хочет купить эту квартиру. И с покупателем, и с агентом покупателя можно напрямую говорить о том, что ты расцениваешь их стремление уменьшить залог как желание потерять как можно меньше в случае отказа. И можно чуть ли не «в лоб» спросить: «Вы что же на самом деле покупать не хотите?». И еще для агента продавца здесь важно, чтобы договор с продавцом был подписан заранее. Иначе вполне реальной может стать ситуация, когда покупатель спросит: «А какие у вас полномочия от продавца и на основании чего Вы представляете его интересы?»

Возможен вариант, когда они подписывают все одновременно, но это только в крайнем случае.

В этом случае чаще всего все проговаривают, все подписывают, после чего продавец уходит, а покупатель остается, чтобы внести залог, чтобы оформить соответствующие документы и так далее.
Но прежде чем люди принимают конкретное решение о том, что они готовы брать объект и вносят залог, агенты должны четко видеть, что это за объект. В нашем случае уже все сделано, так как у нас полностью эксклюзивный договор с Марией Ивановной. Если же с продавцом нет полного эксклюзива, мы должны увидеть правоустанавливающие документы. Либо, если это неприватизированное жилье, копию ордера и очень желательно – форму 7 и форму 9. В том случае, если интересы той или иной стороны представляет доверенное лицо, необходимы также доверенности. То есть четкие юридические основания, показывающие, что лицо, с которым мы имеем дело, полномочно. Таким образом, к моменту внесения залога покупателем необходимо иметь правоустанавливающие документы, доверенности и очень желательно – формы 7 и 9, потому что по этим документам мы уже можем привлечь юриста для начала проверки истории квартиры. Потому что, если что-то выплывет перед самой сделкой, мы уже просто будем не в состоянии вмешаться и что-то подправить, нащупать какие-то болевые точки. И получится, что вся наша поддерживающая и сопровождающая служба работает вхолостую: не посмотрели заранее, и уже может не получиться найти конструктивное решение проблемы - проворонили, поезд ушел, сделка сорвалась.
- А что же тогда проверяет Эскро за день до нотариата?
- Эскро проверяет в основном внутренние документы. А доверенность, например, необходимо проверить через нотариуса. Нотариус нотариусу по звонку сообщает, не аннулирована ли доверенность. Если это выяснять в день нотариата или за день до него, – сам понимаешь, что может получиться. То же и по правоустанавливающим документам. Но на все это нужно время. Вот почему очень важно все сделать заранее. И именно в момент внесения залога должны быть сделаны ксерокопии основных документов. К тому же на основании этих документов строится схема выплат продавцу.
- А какой момент называется «открытием сделки» в Эскро?
- Сделка открывается перед внесением залога. Заполняется паспорт сделки, присваивается номер по Эскро, проверяется договор, и под этот договор вносится залог.
После того, как внесен залог и в договорах зафиксированы сроки, здесь же, за столом переговоров проговаривается порядок сбора справок.
- А кто, кроме продавца, может собирать справки?
- Продавец может дать доверенность, например, тебе как своему агенту на сбор документов.
Если решено, что справки собирает продавец, то, соответственно, ему надо рассказать о том, что получать сначала, что потом и какие справки обязательно получать в присутствии агента.
- Какие справки?
- Форма 9. Обычно ее получают одновременно с формой 7 в паспортной службе. Эти справки обязательно получают в присутствии агента, потому что их легко подделать, и для агента важно увидеть, чтобы при нем из окошечка паспортистка выдала эти справки. Потому что когда эти справки сдаются в Эскро, агент на них пишет: «Получено в моем присутствии. Число. Подпись». Причем если это справка формы 9, которая берется перед нотариатом, то оригинал ее сдается нотариусу, а подпись агента ставится на ксерокопии этой справки и сдается в Эскро. Если это форма 9, полученная после выписки продавца, то в Эскро сдается оригинал справки, и уже на оригинале ставится подпись агента и пишутся соответствующие слова.
Сейчас мы чаще работаем с приватизированными квартирами. Если квартира не приватизирована, то нужно, чтобы продавец ее приватизировал. Если она приватизирована, то нужно получить справку из ПИБа, справку из ГБР и справки форм 7 и 9, о которых мы уже говорили. Если квартира получена дарением или по наследству, то к этому набору еще добавляется справка об уплате налога на дарение или наследование. Если квартира куплена в период брака, то важно не забыть про согласие супруга на ее продажу. Бывает очень обидно, когда в день сделки выясняется, что про супруга-то и забыли, а его найти в принципе невозможно. Но ты не волнуйся, все это я тебе подскажу.

Дальше назначается день нотариата, за день, как минимум, до него проводится проверка документов. В Эскро предоставляются все документы, которые уже получены. Эскро проверяет правильность заполнения предварительных «бекаровских» договоров, проверяет те документы, которые уже есть по квартире, и если что-то упущено, подсказывает. Одна из причин, почему сделки становятся проблемными, что какие-то документы агенты подготовили не к проверке в Эскро, а непосредственно к нотариату, и Эскро не имело возможности на них посмотреть. А агенты что-то забыли, что-то упустили.

Стороны заинтересованы провести нотариат как можно быстрее, поэтому разговор о том, что десятого будут готовы документы, нотариат одиннадцатого, как правило, всем не нравится, но это необходимо.

- Один день так принципиален?
- В большинстве случаев - нет. Тут более важен психологический момент. Клиенты нервничают, хотят быстрее, этим они часто «включают» в эту гонку и агента. Надо знать, что срыв сроков выдачи любой из справок в наших госорганах на 1-2 дня – обычное явление, поэтому и дату нотариата надо назначать с учетом этого. И не забывать про еще один день - для проверки документов в Эскро. Лучше задержать на день нотариат, чем переносить его из-за того, что что-то не так подготовлено, потому что в этом случае продавец с покупателем могут разойтись навсегда. А, вообще, спокойно можно вздохнуть только после того, как прошел нотариат, а еще спокойней - когда регистрация, а еще лучше - когда последние деньги выдадут…
Ну как, достаточно пока информации?
- Спасибо, пока достаточно. Тем более, что весь ход сделки у тебя под контролем… - Тут Бобби вспомнил, что у него был припасен еще один вопрос и попросил: Напомни, пожалуйста, напоследок, Алексей, какой режим работы у наших служб?
- У каких служб?
- Ну, Эскро, нотариус, юрист и так далее…
- Эскро работает с 10.00 и до 18.00. До 20.00 в Эскро остается дежурный сотрудник, занимающийся только открытием сделок и внесением залогов. Выдача заказанных накануне ценных пакетов, начинается после 11.30. Если речь идет о выдаче последнего пакета и закрытии сделки, то эта работа производится до 17.00. Если выдача первых пакетов или залогов – до 17.30. Нотариус работает с 11.00 до 17.00, а его секретарь и помощник – с 10.00 до 17.00. Отступления от этих правил возможны как для нотариуса, так и для Эскро, если это остро необходимо. Бывало, что нотариус задерживался и до полуночи, так как шла цепочка сделок, прерывать которую или переносить частично на следующий день было не только сложно, но и рискованно.
- А в пятницу рабочий день укороченный?
- Нет, перед выходными, в пятницу, режим работы служб такой же, как и в обычные дни.
- А залог в выходные примут?
- Ситуации, когда это необходимо, бывают, поэтому в субботу это можно сделать с 12.00 до 16.00. Но вообще без предварительной договоренности как с Эскро, так с нотарусом и юристом лучше клиентам ничего не обещать. Практически все действия умнее реализовывать по согласованию накануне. Потому что даже такая, казалось бы, мелочь, как заверение доверенности, может застопориться, если идет расселение или цепочка и нотариус будет плотно занят часа четыре. Привести клиента наобум можно, но нужно отдавать себе отчет в риске. Если мне просто некуда деться, то я говорю клиентам, что мы попробуем поехать и выписать доверенность. Но, вообще, прежде чем ехать, я звоню нотариусу и уточняю, сможет ли он принять. Абсолютно нормально по звонку из города соединяют с Эскро, с нотариусом, с кем угодно. Но опять-таки при таком звонке хорошо бы соблюсти правила приличия и представиться, назвав сотруднику, с которым будешь разговаривать, свою фамилию, имя, фамилию наставника и группу.
- Понятно. А как лучше сделать, если есть, к примеру, юридический вопрос? Привести самого клиента к нотариусу или юристу или самому разобраться и клиенту рассказать?
- Лично я не привожу клиента для консультации ни к кому. Я узнаю, в чем суть проблемы, и я выступаю в качестве переводчика с общечеловеческого языка на наш профессиональный. Потому что если я буду задавать вопрос сам, скорее всего, я обойдусь десятью словами, сформулировав проблему, и примерно столько же слов потребуется нотариусу или юристу, чтобы дать мне ответ. Если же я приведу даже разбирающегося человека к нотариусу или юристу, то он будет рассказывать проблему минут десять, а нотариус минут десять будет ему объяснять. В результате мы оба потеряем время, в течение которого этому нотариусу может прийти и задать впорос какой-то другой агент. То есть я осуществляю роль посредника и стараюсь экономить время, и к тому же ограждаю от дополнительной психотерапии юриста, Эскро и нотариуса. Потому что я знаю подход к своему клиенту, а они – нет. Если же вопрос крайне сложный и запутанный, то можно прийти к юристу с клиентами, но для этого у клиентов с «Бекаром» должен быть заключен эксклюзивный договор.
- А если нет, то как же вопрос решать?
- Понимаешь, если клиент не хочет заключать эксклюзивный договор, то и юрист, и служба безопасности, и другие подразделения не могут считать его клиентом «Бекара», ему надо обращаться к платным службам в городе, а неизвестно, насколько они профессиональны и бескорыстны…

***

В очередном телефонном разговоре с Марией Ивановной Бобби выяснил один момент, грозивший чуть ли не срывом сделки. Дело в том, что в последнее время Мария Ивановна, единственная владелица квартиры, не очень хорошо себя чувствовала. И о том, чтобы она ходила по инстанциям и собирала справки, даже речи быть не могло. Можно было бы дать доверенность на сбор справок сыну Марии Ивановны, но тут тоже были сложности: он работал в коммерческой фирме и не мог отлучаться в рабочее время. Оставались только выходные. Тогда Бобби предложил дать ему доверенность на сбор справок. Мария Ивановна была не против, но в разговор вмешался сын Марии Ивановны, наслушавшийся страшных историй про нерадивых агентов. Бобби не стал его разубеждать, а спокойно спросил: «Нет проблем, но кто тогда будет это делать?» И вопросительно посмотрел на сына Марии Ивановны. Выждав несколько секунд паузы, он продолжил: «Вы сможете отпрашиваться с работы, когда это будет необходимо?» Ответ последовал именно такой, какого Бобби и ожидал: «Нет, вряд ли.» Тут уже не выдержала Мария Ивановна и заявила: «Я решила, что дам доверенность Бобби, потому что я ему верю». И вопрос был разрешен.

22. О ТЕХ, КТО ВЫДИРАЕТ РОЗЕТКИ ИЗ СТЕНЫ…

И вот настал день, когда сначала продавец, а потом покупатель должны были приехать в агентство для подписания договоров и внесения залога.

Бобби как всегда договорился с Алексеем встретиться пораньше, чтобы наставник объяснил ему подробнее, как действовать дальше.
Найдя местечко в агентском зале, они расселись поудобнее и Алексей начал рассказывать:

- Сейчас приедет продавец, твоя Мария Ивановна. С ней у нас подписан эксклюзивный договор, то есть договор с продавцом уже есть. Остается подписать договор между покупателем и продавцом. Это договор формы М, – сказал Алексей, вручив Бобби один бланк договора, а себе взяв другой бланк, - Подробности заполнения этого договора ты можешь посмотреть в методичке с образцами заполнения договоров. Там есть достаточно подробные комментарии. Я же хочу обратить твое внимание только на некоторые нюансы, касающиеся сроков выписки и освобождения квартиры.
В договоре мы должны указать срок перерегистрации Марии Ивановны по новому месту жительства. С ней надо согласовать срок подачи документов на перерегистрацию - в день нотариата либо сразу после. Наиболее вероятный срок, за который паспортные службы производят оформление документов, – 14 дней. Его мы в этом пункте и укажем. Главное здесь – объяснить Марии Ивановне, чтобы она не затягивала с подачей документов. Если же паспортная служба по каким-либо причинам задержит оформление документов, просто объясним покупателю, что это вина паспортной службы, а не продавца.
Далее – освобождение объекта. Проговариваем с продавцом срок переезда. Если он говорит, что ему только вещи сложить, можно считать, что дня три он будет складывать вещи и день переезжать. Если Мария Ивановна сильно возражать не будет, реальный срок - четыре-пять дней. Меньший срок может оказаться авантюрой, а значительно больший, как я говорил, расслабляет, что тоже плохо.
Принципиально то, что эти сроки отсчитываются от одного и того же дня – момента государственной регистрации. Поэтому если срок перепрописки поставим 14 дней, то в сроке освобождения объекта надо писать 5 дней.
- То есть переезжать она будет раньше, чем перепропишется?
- В нашей ситуации, затягивание сроков смысла не имеет. Если она сильно возражать не будет, то лучше переезжать сразу после того, как получим зарегистрированный договор. Только важно объяснить ей, что порядок выплат от этого не меняется. То есть деньги за освобождение – всегда идут последней выплатой.
Сейчас на встрече с продавцом должен присутствовать агент покупателя. Сюда он приедет, предварительно обсудив все с покупателем. То есть, агент уже должен знать все нюансы относительно обстоятельств и намерений покупателя, очень хорошо знать его ситуацию, чтобы помочь нам заполнить договор с учетом желаний покупателя. Когда приедет покупатель, мы заполним его сторону документа. Если у него не будет возражений, мы, соответственно, делаем его обязательства симметричными – заключить основной договор до такого-то срока. Если покупателю почему-то проставленные сроки не понравятся, новые сроки придется снова проговаривать с продавцом, хотя при нормальной работе агента покупателя такого быть не должно. Но фактически сейчас с Марией Ивановной мы будем говорить лишь о ее намерениях и желаниях, потому что в договоре будем указывать то, что потом согласуем с покупателем.

Следующий пункт - сумма сделки. Обрати внимание, что сюда мы пишем сумму, которую получит продавец плюс услуги агентства. Фактически здесь получается та сумма, которую платит покупатель. При этом обращаю твое внимание на то, что если в процессе торговли понижается агентское вознаграждение, то это должно быть в обязательном порядке согласовано и санкционировано наставником и руководителем группы. Речь идет о понижении зарплаты, поэтому это очень существенный вопрос. Снижать агентское вознаграждение – вообще последнее дело. Мы проводим колоссальную работу, и она должна быть оплачена полностью. Если же все-таки приходится понижать агентское вознаграждение, то должно быть также подписано соглашение о разделе комиссионных между агентом покупателя и агентом продавца. Но, повторяю, снижение должно быть санкционировано на уровне руководителя группы, и согласие руководителя фиксируется в паспорте сделки его подписью. Для снижения агентского вознаграждения клиент также должен написать заявление с объяснением, почему он не согласен платить полное агентское вознаграждение.

Еще один, последний момент, на который я хотел бы обратить твое внимание – дополнительные условия. Когда покупатель смотрел квартиру, там, понятное дело, были разные мелочи типа кухонной плиты, унитаза нового, раковины импортной и прочего. В самом договоре мы пишем, как правило, в общем виде: «сан.-тех. оборудование, электрооборудование, газовое оборудование (если там газовая плита, а если электроплита – разумеется, газовое оборудование писать не надо). Сторонам говорится, что квартира продается в том же виде, в котором она показывалась, то есть она не улучшается, но и не ухудшается. Сантехника не меняется на худшую, покупатель же не претендует на то, чтобы ее заменили на лучшую. То есть в каком виде показали, в таком и продали, за исключением отдельно оговариваемых случаев. Но бывает и так, что приходится составлять отдельный список того, что передается вместе с квартирой, или отдельный список того, что продавец должен исправить на момент подписания акта приема-передачи. Так что при заполнении этого пункта, продавцу, на всякий случай, можно объяснить, что выключатели из стены выдирать или новую сантехнику на старую менять – некрасиво.
- Ну ты и скажешь – розетки из стены выдирать…
- К сожалению, такое время от времени встречается. Поэтому все надо предусмотреть. Продавцы разные бывают. Вот тебе с Марией Ивановной повезло. А ведь бывает и так, что к моменту сделки покупатель с продавцом – как кошка с собакой, друг на друга даже смотреть не могут. Чтобы этого не случалось, мы и стараемся сделать так, чтобы продавец с покупателем вообще не общались. А иначе могут случиться разные курьезы типа: «Да я этой заразе ни за что в жизни мой любимый унитазик не оставлю…» А покупатель в ответ: «Я, может, только из-за этого унитаза и решил эту квартиру купить. Пусть унитаз на место возвращает. Без него никакой акт приема-передачи не подпишу». А бедным агентам опять в роли психотерапевтов выступать приходится…

На этой оптимистической ноте Алексей закончил свой рассказ о подписании договора, упомянув лишь о том, что после продавца договор будет подписывать покупатель, и если все окажется в порядке, то будет внесен залог, но так как это работа агента покупателя, то в подробности этой процедуры они не углублялись.

Дальше события развивались как по нотам. Приехавшая в агентство вместе с сыном Мария Ивановна особенно в нюансы договора не вникала и подписала договор. Потом была сделана нотариально удостоверенная доверенность на сбор документов на имя Бобби. После этого они расстались.

Вскоре после ухода Марии Ивановны в агентство приехала покупательница квартиры, которая благодаря опыту и умению Ларисы также довольно быстро подписала договор и внесла залог.

23. ПОЧТИ ЛИРИЧЕСКОЕ ОТСТУПЛЕНИЕ или РАЗГОВОР ЗА ЧАШКОЙ КОФЕ

Донельзя довольный Бобби очень хотел пообщаться с Ларисой, а посему предложил ей попить кофе. Помимо того, что Лариса была очаровательной и общительной женщиной, она была еще и опытным агентом. И Бобби решил порасспрашивать ее о том, как ей удается так удачно работать, чтобы, может быть, сделать для себя какие-то выводы.

Начать разговор на интересующую его тему он решил сразу же:

- Лариса, я слышал, ты уже давно работаешь здесь. Скажи, пожалуйста, как ты пришла работать в агентство?
- Да, вроде бы, давно, а кажется – только вчера. Это было почти три года назад. Я тогда работала в одном научно-исследовательском институте. Работа моя мне, в общем-то, нравилась. И пока муж зарабатывал деньги, все было хорошо и я могла себе позволить работать, почти ничего не получая. Потом случилось так, что мой муж заболел и потерял работу. Прокормить двоих детей, себя и его на мою зарплату инженера… - сам понимаешь. Да еще на лекарства деньги нужны были. Однажды с соседкой разговорилась, а у нее муж в «Бекаре» работал, и я решила попробовать. Это был единственный вариант начать прилично зарабатывать без каких-либо значимых начальных вложений...
- Да, имея двоих детей, решиться бросить какую-никакую, но работу… Решительный шаг!
- А я не сразу и решилась. Сначала думала, что смогу все совмещать. Первый месяц промаялась ужасно. Объявления расклеишь - вроде бы, дня два нужно дома посидеть, а меня срочно на старую работу вызывают. Получается, что вся работа впустую.
- А муж?
- Что муж?
- Но если он тогда болел, мог бы дома хотя бы на звонки отвечать?
- К сожалению, он в меня сначала не верил, а потому не слишком стремился помочь.
- Да, тяжелая ситуация.
- Ты знаешь, как это ни ужасно звучит, но в то время именно безвыходность ситуации мне и помогла. Главное - все твердо для себя решить. Я тут много всяких историй из личной жизни других агентов наслушалась. Могу сказать, что в смысле успеха в работе людям на пользу идут любые проблемы – жизненные, жилищные, материальные и т.д. В ситуации, когда некуда деться, говорят, что и котенок тигром становится и может кого-то загрызть. Так и здесь. Сложилась безвыходная ситуация, я просто вынуждена была все решить и была обречена на успех, как говорится, по определению.
- А как же ты со старой работой решила?
- Просто решила и все закончила. Замкнутый круг возникает, когда не сожжены мосты, есть какая-то еще работа, которая на начальном этапе вроде бы помогает выжить, а потом получается, как у меня вначале, что ты один раз отменяешь просмотр, потому что на другую работу, второй раз что-то перенесла – все, пиши пропало. Теряешь конкретные деньги, в геометрической прогрессии вырастает вероятность неуспеха.
- Но как же в самом начале? Ведь первые деньги только после первой сделки, а ее еще слепить надо?
- Как это ни печально, но чем более безвыходная в финансовом отношении ситуация, тем быстрее работать начинаешь, тем больше сил вкладываешь. И на каком-то этапе уже не о деньгах думаешь, а о том, как с таким объемом работ справиться.
- Ну, мне до этого еще далеко…
- Как работать будешь. Вообще, я наблюдала некоторые общие закономерности в профессиональном развитии агентов.
- Расскажи, безумно интересно, что меня ждет.
- Можно говорить о том, что первые недели две стажер, как правило, испытывает какой-то информационный голод.
- Только две недели?
- Примерно так. Пока пришел, пока бейдж получил, обучение прошел. Все двенадцать часов человек, как правило, не загружен. Это закономерность – ты только пришел, тебе в первые две недели вроде бы объективно нечего делать…
- Я в свободное время стараюсь литературу по искусству продаж почитывать. А в основном – объявления клею, чтобы клиентов нарабатывать…- заметил Бобби.
- И правильно. Это очень хорошо. А я на первом этапе, кроме чтения литературы еще и информацию разную собирала. Я рассуждала примерно так. Да, пусть опыта именно в риэлтерском деле у меня не много, но я могу хотя бы отчасти это компенсировать тем, что соберу как можно больше разнообразной информации о дополнительных услугах. Я собирала информацию о том, как морить клопов и тараканов, какие есть фирмы по перевозке мебели, кто в нашем городе ремонтами занимается и тому подобное. У меня целая тетрадка с вырезками из газет была. Я проводила целые маркетинговые исследования по этому поводу. Обзванивала фирмы, получала как можно более полную информацию о том, какие услуги сколько стоят, где дешевле и лучше можно что-либо сделать и так далее. И ты знаешь, было очень приятно сознавать, что такого, кроме меня, никто не делал. Я и сейчас зачастую этой информацией пользуюсь. Правда, сейчас у меня уже не хватает времени на маркетинговые исследования.
- Слушай, а ведь это замечательная идея. Я, пожалуй тоже так сделаю…
- Если хочешь, я тебе кое-какую информацию могу подкинуть, чтобы тебе лишнюю работу не делать, – предложила Лариса. И продолжила: - А когда первые две-три недели прошли, потихоньку начинаешь адаптироваться, усваивать разную информацию, вкладывать ее в себя. Потом еще недели две-три бешеной активности, крутишься как белка в колесе… Но парадокс в том, что ты по-прежнему не знаешь, что делать и как делать. Делаешь колоссальное количество работы, но в голове – полный кавардак.
- Это, примерно, как у меня сейчас…
- Потом количество в качество переходит, знания и опыт потихоньку начинают структурироваться, ты учишься выделять важное и неважное, очередное и второстепенное, куда можно ездить, куда не нужно ездить. Соответственно, начинаешь распределять работу. И, как любое развитие по спирали, такие закономерности время от времени повторяются.
- Что значит повторяются? Я полагаю, что если уж я клиентскую базу, так сказать, наработал, то и со сделками у меня дальше все хорошо будет.
- Не обольщайся. Работать приходится постоянно. Я точно так же, как и ты, объявления регулярно клею. Даже у очень опытных агентов бывают периоды, когда у них месяц или два что-то не срастается. Это даже внешне бывает видно – понурые, опущенные плечи и так далее. Такие периоды неудач для агентов позволяют им по моральному состоянию приблизиться к стажеру. Но в этом есть и свои плюсы. Зачастую такое состояние дает дополнительный толчок опытному агенту поддержать начинающего стажера.
- А скажи, Лариса, когда ты себя действительно профессионалом почувствовала?
- Насколько я помню по себе и по своим стажерам, понимание, как происходит сделка, приходит частично после второй сделки, а полное понимание не приходит даже после аттестации. Даже несмотря на то, что до аттестации человек уже сделал четыре сделки, уже шагнул на какую-то ступеньку. Дальше он готовится к аттестации. Уже более осознанно, по новой, изучает правила, задает вопросы, усваивает какую-то информацию. Но в полном объеме понимания все равно нет. И это нормально. Слишком много всяких нюансов, слишком много всего знать и помнить надо.
- А к тебе когда полное понимание пришло?
- В голове все окончательно усвоилось только к седьмой сделке. Поэтому так важны все эти структуры за спиной агента, начиная с руководителя группы и заканчивая Эскро, юристами и так далее.
- Понимаешь, я почему спрашиваю? Вроде бы понимаю, что наставник мне очень хороший попался. Вроде бы, и с клиентами везет и все такое, а все равно такое ощущение, что меня, как слепого котенка, в воду бросили, и я там барахтаюсь – выплыву, не выплыву – неизвестно.
- На начальном этапе чувство одиночества и брошенности обязательно появляется, и от него полностью не избавиться. В зависимости от личных качеств руководителя и наставника, его можно только уменьшать. Но, по моему мнению, абсолютно убрать его, во-первых, практически невозможно, а во-вторых, вредно. Если человеку совсем комфортно, то, вроде как, не надо и развиваться. Любое развитие идет с некоторым усилием и напряжением. А если я лежу на диване и мне уютно, то зачем мне развиваться? И потом, сама агентская работа такова, что я сама себе иногда напоминаю кого-то в тылу врага или одинокого лесоруба в чаще леса. Я понимаю, что все зависит от меня и полагаюсь сама на себя. Особенно вначале это было тяжело. Но это уравновешивается тем, что есть надежная фирма за спиной, сама группа - это коллектив, а наставник и стажер –пара, где можно как-то отогревать собственную душу и после леса, как говорится, погреться у печки. Специальных мероприятий по тому, чтобы вводить человека в группу, познакомить человека, почти не делается. В исключительных случаях руководитель показывает присутствующих на момент знакомства в офисе агентов из своей группы и их знакомит. Физически организовать общее знакомство невозможно. Но сейчас, насколько я понимаю, гораздо легче. Есть первоначальное обучение, помимо знаний, там ты еще с кем-то знакомишься. Потом тоже – тренинги всякие проводятся, обучения – чем дальше, тем больше знакомых, соответственно, тем легче жить становится. А так получается, что ты приходишь к четырем сотням незнакомых людей, среди которых ты трешься плечами и что-то делаешь. И при этом еще не очень знаешь, что делать, а ощущение растерянности и неуверенности нарастает. Поэтому это довольно серьезная проблема, которую в основном нужно решать изнутри. Если наставник не говорил об этом, то ощущение, что ты идиот да еще и что тебя все забросили, дает путевку в Скворцова-Степанова. Если тебя поддерживают – уже легче. Но, как я уже говорила, я считаю, что совсем окутать ваткой – вредно.
- Как-то ты строго…- заметил Бобби.
- Я уже не одного стажера выпустила. У меня на этот счет даже свои определенные приметы есть. К примеру, хоть по правилам фирмы на первый просмотр я и должна сопровождать стажера, но так уж получалось у меня, что как только с кем-нибудь за ручку на просмотр, так этот человек потом куда-то исчезает. Больше на просмотры не сопровождаю, для меня это - плохая примета.
- Я, кстати, тоже на первый просмотр самостоятельно ездил. Наставник был занят. История была – просто чудо. Не договорился толком ни о чем, встретиться не смог – и все такое. Кстати, я тогда как раз ездил смотреть квартиру Марии Ивановны…- И Бобби собрался в красках поведать Ларисе историю о том, как он с Марией Ивановной у метро встречался. Но в это время зазвонил Ларисин телефон. Сначала Бобби подумал, что Лариса разговаривает с кем-то из своих детей, так как она расспрашивала про успехи в школе и тому подобные вещи, но потом тема разговора изменилась, Лариса рассказала собеседнику, что покупательница внесла залог, и стала расспрашивать о том, сколько и какие объявления расклеены. Бобби недоумевал. Как только Лариса закончила разговор, он спросил ее, с кем она разговаривала. Ответ его обескуражил:
- С сыном.
- С сыном? Он у тебя тоже объявления клеит?!
- Да, а как же. У меня вся семья объявления клеит. Поначалу моя семья была против моей работы, считали, что не женское это дело. Но очень быстро поняли, что помощь или хотя бы отсутствие помех со стороны семьи – очень важно. Если не удалось договориться с семьей, то, считай, больше половины успеха у тебя отнимают. Недоброжелательно ответили по телефону, забыли мне что-то передать. А человек больше не перезвонит. Теряются конкретные деньги.
- Как же тебе удалось договориться?
- Начала с детей. Старший сын у меня в восьмом классе, сам понимаешь, с девочками в кино, мороженым угостить и все такое. Деньги на карманные расходы ему очень нужны. А лишних денег поначалу у нас не было. Да какие там лишние деньги, иной раз в школу с собой и рубля-то дать не могли. Вот мы с ним и договорились, что если по приклеенному тобой объявлению будет звонок, сделка состоится, тебе – двадцать долларов. Для него это деньги бешеные. Мне тоже выгодно. Допустим, у меня есть покупатель, и я нахожу квартиру из каталога, соответственно, зарплату с половины агентских получает второй агент, с половины – я. В том случае, если мой сын расклеил объявления, и по нему нашелся продавец, я получаю в два раза большую зарплату. Вот такая банальная арифметика. А помимо этого, с расклеенных им объявлений могут и дополнительно квартиры или покупатели найтись. И в случае, если потом у меня с этими клиентами сделка сложится, моему сыну опять что-нибудь перепадет.
- А с мужем как договорились?
- С помощью все той же арифметики. Допустим, зарплата по сделке составляет сто или двести долларов, получить дополнительно к этому сто или двести долларов, мягко говоря, заманчиво, особенно если отдаешь себе отчет в том, что для этого надо всего лишь пройтись и расклеить объявления. Такие вечерние прогулки у нас в семье давно стали доброй традицией. И для здоровья полезно, и интересно, особенно если понимаешь, что «пойдем погуляем за сто долларов. Нам потом их дадут...» Кроме того, это полезно, как и любая совместная деятельность, которая сплачивает семью, а обратная сторона этого – имидж агента. Клиенты звонят тебе домой, а доброжелательный голос мужа или жены зовет к телефону. И голос ребенка, который выспрашивает, кто звонит, что передать, чтобы помочь маме или папе. Это даже больше чем улыбка или приличная обувь. Для людей много значит то, что у тебя во всех сферах все хорошо.
- Здорово. Мне даже обидно стало, что у меня семьи нет, самому надо объявления клеить. Но таких как ты, наверное, немного. Не всякому удается такой подход к мужу и детям найти.
- Как раз наоборот. Сплошь и рядом встречаются ситуации, когда дети и мужья расклеивают объявления. В ситуациях с мужчинами-агентами – тем более. Женская натура такова, что помощь мужу для нее очень важна. А для детей это и радостно, и забавно, для них это игра. Дети вообще счастливы, когда помогают родителям. Порой доходит до абсолютно бесподобных анекдотических ситуаций, когда дети ухитряются разговаривать с людьми на улицах… Дети восхищают своей непосредственностью, с одной стороны, с другой - их непосредственность здоровая. Вчера как раз мне одна наша дама рассказала, что у нее большая сделка по расселению закрылась. Она с восьмилетним сыном ехала в троллейбусе, он там провел агитацию, договорился со старушкой, что ей нужно переезжать. Старушка в коммуналке жила, вот и расселили. В большинстве случаев если то же самое попытается сделать мама, эффект получится обратный.
- А мне один агент рассказывал, - вспомнил Бобби, - что он в очереди в поликлинике разговорился. Рассказал о том, что работает в «Бекаре» и тоже коммуналку расселил.
- Да, умение легко с людьми контакт устанавливать часто помогает..., - заметила Лариса.
- А вообще, можешь сказать, какие люди чаще всего становятся хорошими агентами?
- Статистики, насколько я понимаю, такой никто не проводил, но парочку более-менее типичных историй я тебе рассказать могу. Кстати, вспомнила, я тебе сказала, что ни один из моих стажеров, которых я на первый просмотр сопровождала, в агенты не вышел, но вот одну историю-исключение забыла. Молодая женщина сидела дома, ее содержал муж. Работать решила просто из удовольствия пообщаться. Муж вроде не против был, рассуждал, что если она заработает себе на карманные расходы – и слава богу. А через некоторое время ее карманные расходы стали больше, чем его зарплата, на которую он ее содержал. Такое тоже встречается. Наверное, наша профессия не сопоставима ни с какой другой (где нет существенных начальных вложений) по степени интересности, гармоничности, творчеству.
- Я где-то читал, - вспомнил Бобби, - что по статистике большинство преуспевающих агентов сейчас – женщины среднего возраста. Потому что, вроде как, женщинам среднего возраста людям проще довериться.
- Кому проще довериться – это очень индивидуально. Но, насколько я знаю, есть огромное количество одиноких женщин, которые работают у нас агентами. Вызывает уважение, что на ней пара детей висит, она одна их воспитывает и при этом еще работать успевает.
- А кто же с детьми сидит?
- В большинстве случаев, если нет подходящих для этого родственников, вопрос решается с помощью нянечки.
- Но это же дорого!
- Не всегда. Я сама, пока муж болел, вынуждена была эту тему изучить. Гувернантка из специализированного агентства – действительно дорого. Но няню можно найти и по-другому. Поговорить, например, с нянечкой из какого-нибудь детского сада. Там зарплата маленькая, может согласиться. Участковые врачи и медсестры сейчас тоже немного зарабатывают. Я когда работать начинала, у меня как раз младшая дочь в первый класс пошла. Обычно в начале учебы мамы стараются как можно больше времени первокласснику или первокласснице уделять. Очень важно в первом классе за учебой следить, вместе уроки делать. Ребенок в этом возрасте приучается ответственно к учебе подходить. А у меня как раз такая ситуация, что работать надо. Попросила учительницу нам помочь няню найти. За небольшие деньги женщина, у которой дочь только что у той же учительницы начальную школу закончила, согласилась с дочерью сидеть. И проблемы с учебой отпали сами собой. Я даже не проверяю, знаю, что всегда все идеально сделано, все выучено. Да и девочки подружились, несмотря на трехлетнюю разницу в возрасте.
- Но все-таки у тебя дети уже не очень маленькие были…
- Для матери их дети всегда маленькие. И кажется, что доверить чужому человеку своего ребенка морально очень тяжело. Но на самом деле это не тяжелее, чем отправить ребенка в детский сад…, - закончив фразу, Лариса показала Бобби на сидящую за соседним столиком женщину:
- Помнится, я тебе говорила, что часто на пользу идут личные жилищные проблемы самих агентов. Вот Лене удалось со своими соседями по коммуналке договориться. Часто бывает, что агенты делают своими сторонниками и помощниками всех соседей. Они договорились о том, что расселяются. Лена – народный депутат от них, который все сделает максимально быстро и хорошо для всех участников. Я ей как-то позвонила, Лены дома не было. Старушка, которая подошла к телефону оказалась до бесподобия душечкой. Очень подробно и тщательно все у меня выспросила, записала все, что нужно передать. Лена мне потом перезвонила, а я ей сказала, что мама у нее - просто чудо. Лена удивилась: «Ты что, я в коммуналке живу, одна в комнате. А это соседка к телефону подходила». «Как же тебе удалось так с ней подружиться, - спрашиваю. Отвечает: «Просто я с ними договорилась, что я всем помогаю. Меня откомандировали на эту деятельность, а я на благо всех работаю». В результате эффективность работы вырастает неимоверно… - Тут Лариса заметила, что времени уже довольно много и пора расходиться.

Они с Бобби распрощались и договорились созваниваться, чтобы держать друг друга в курсе дальнейших событий по сделке.

Аватар пользователя
Alexrealty
Site Admin
Сообщений: 100
Зарегистрирован: Вт апр 03, 2007 11:04 am
Откуда: Минск
Контактная информация:

Агент национальной недвижимости (продолжение)

Сообщение Alexrealty » Пт авг 03, 2007 10:02 am

24. НЕМНОГО О НОТАРИАТЕ

Точно в срок все необходимые для сделки документы были собраны и за день до нотариата отданы на проверку в Эскро.

После этого Бобби встретился с Алексеем, чтобы тот рассказал ему про следующие этапы работы.

- Пока все продвигается очень хорошо, чему я очень рад, - сказал Алексей. - Во многом это благодаря тому, что план работы у нас был тщательно продуман и прописан на бумаге. Теперь нам заранее напечатают нотариальный договор и выпишут эскродоговоры. Это сэкономит уйму времени и покупателю, и продавцу, и нам. Завтра мы встречаемся в агентстве и за некоторое время до нотариата подпишем эскродоговоры. После этого покупатель сдаст деньги и будут сформированы ценные пакеты. Как правило, часть эскродоговоров для покупателя выдается ему непосредственно в расчетном узле, потому что ему оттуда не хочется выходить. С деньгами он уже расстался, а ему ничего не дали. Поэтому ему выдаются бумаги о том, что он деньги сдал. Если все в порядке, то еще до расчетного узла мы возьмем напечатанный нотариальный договор, чтобы все участники могли проверить, нет ли там опечаток. Время от времени бывает так, что агенты, помощник нотариуса, нотариус, покупатель и продавец – все прочитали договор, а вместо слова «квартира» написано «корпус» - дом 5, корпус 3, корпус 85. Это может стать причиной возврата договора из ГБР на доработку. Чаще всего опечатки бывают не в сложных вещах – цифрах, суммах, датах – на это все обращают внимание, а в каких-то мелочах. На них обычно и спотыкаются.
Сдали деньги – можно идти к нотариусу. Эскро выдаст нам специальный пропуск. Мы сдадим его нотариусу, и стороны могут заходить в нотариат. Подписывают нотариальный договор. Тут же оформляют доверенность на регистрацию нотариального договора от покупателя на агентство. После этого все документы, которые получил покупатель, он отдает своему агенту, а также отдает и деньги на регистрацию.

Агент отдает это службе оформления. Квартира регистрируется в ГБР в течение суток. После регистрации продавец, в принципе, уже может получить первую часть денег.

Да, чуть не забыл, что при выходе от нотариуса, мы отдаем уже продавцу его часть эскродокументов, по которым он будет получать свои ценные пакеты. В нотариате продавец практически расстался с квартирой. Теперь ему уже одиноко, теперь ему уже пора отдавать его часть эскродоговоров в доказательство того, что он является собственником ценных пакетов.

После нотариата, накануне получения ценных пакетов, важно не забыть заказать их в Эскро. Сам понимаешь, так как ценные пакеты хранятся в хранилище Управления инкассации, их в агентство еще привезти надо. В день получения ценных пакетов мы встречаемся в агентстве. К этому времени ты уже сдал в Эскро ксерокопию зарегистрированного договора, соответственно, первый пакет продавец может получить.

Сразу после нотариата нужно не забыть пойти вместе с продавцом и подать документы на выписку. Тогда к моменту получения зарегистрированного нотариального договора мы уже знаем, когда будут готовы документы с выписки.

И еще момент. Если у продавца забрали паспорт на выписку, он должен предъявить какой-то другой документ, по которому Эскро установит, что он - это он.
- Не понял, Алексей, что в каком порядке?
- Ну вот, смотри. Допустим, сегодня у нас с тобой нотариат. Сегодня отдали нотариальный договор на регистрацию. Тянуть смысла нет. Сегодня же поехали с Марией Ивановной и подали на перепрописку. У нее в паспортном столе забрали паспорт. А завтра пришли документы с регистрации. Выбор: либо она ждет, пока ей паспорт вернут, либо, если денег сильно хочется, тогда нужно в Эскро доказать, что ты - это ты.
- А какого документа достаточно для Эскро, чтобы доказать, что я - это я?
- Заграничный паспорт, водительское удостоверение, пенсионное удостоверение и тому подобное. То есть, любой документ, на котором есть фотография и фамилия, имя, отчество.
- Ясно.
- Тогда пойдем дальше. Предположим, пришло время получать документы с выписки или с перепрописки. Ты опять берешь Марию Ивановну за ручку и едешь в паспортный стол получать документы вместе с ней. Это обязательное правило. Потом ты сдаешь в Эскро либо форму 9…, - от дальнейшего рассказа Алексея отвлек телефонный звонок. Выяснилось, что ему срочно нужно куда-то ехать. Извинившись перед Бобби за то, что не закончил рассказ, и договорившись продолжить его завтра, Алексей уехал.

Остаток дня Бобби провел в опасениях по поводу грядущего нотариата. Хотя наш герой и не страдал бессонницей, но ночью ему с трудом удалось заснуть. Во сне же, вместо очередной порции лекций Бобра по искусству общения, Бобби мучили кошмары. То ему снилось, что Мария Ивановна тяжело заболела и приехать на заключение нотариального договора не сможет, то - будто бы справок каких-то для проведения сделки не хватило, то - что покупатель покупать отказался, потому что у него деньги в банке были, а банк разорился.
Из-за этих дурацких снов Бобби чуть было не проспал…
Наспех умывшись и позавтракав, Бобби помчался в агентство. Уж очень ему хотелось поскорее выяснить, все ли в порядке с документами по сделке.

25. НЕЛИРИЧЕСКОЕ ОТСТУПЛЕНИЕ или НЕМНОГО О ДОЛЕВОМ СТРОИТЕЛЬСТВЕ


Приехал Бобби в агентство даже раньше, чем предполагал, а потому решил зайти в кафе выпить чашечку кофе. Войдя в кафе, Бобби увидел своего наставника, беседовавшего с каким-то молодым человеком. Этого мужчину Бобби видел в агентстве неоднократно, но знакомы они не были. Пока Бобби заказывал себе кофе, Алексей и молодой человек закончили беседу, после чего тот попрощался с Алексеем и ушел. Взяв свой кофе, Бобби подсел за столик к наставнику, и спросил:

- Алексей, а кто тот молодой человек, с которым ты беседовал? Мне кажется, я часто его в агентстве вижу.
- Это руководитель департамента долевого участия. Когда мы с тобой с экскурсией по агентству ходили, я тебе показывал, где этот отдел находится, помнишь?
- Где находится – помню, а вот что такое отдел долевого участия и чем он занимается – помню очень смутно. Не повторишь рассказ, раз уж речь зашла?
- Повторю, мне не трудно. Тем более, что время у нас пока еще есть.

Департамент долевого участия продает, как я уже и говорил, квартиры в строящихся домах. Для многих клиентов это довольно интересно, потому что квартиры эти новые и современные.

Бывает так, что к агенту обращается человек, который в какой-то фирме уже заключил договор долевого участия, но обстоятельства у него изменились, и теперь он эту квартиру продать хочет. Такими квартирами, то есть квартирами от конкретных людей, зачастую для агента есть смысл торговать.

- А что, это как-то отличается от продажи обычной квартиры?
- Конечно, отличается. По «долевке» особенность в том, что там нет права собственности и не будет регистрации в ГБР. Ведь дом, как правило, к моменту перепродажи квартиры еще не достроен. И человек, который купил такую квартиру, на самом деле просто пришел в фирму, которая строит этот дом, и оформил договор долевого участия с фирмой. По этому договору человек либо обязуется проплатить деньги, либо уже проплатил их. А фирма, с которой он заключает договор, обязуется ему в течение какого-то срока предоставить квартиру. Чаще всего получается, что некто Иванов уже оплатил, допустим, полную стоимость квартиры. Пусть это будет сумма в 10 000 долларов. Через какое-то время Иванов решил, что такая квартира ему не нужна. Ждать пока достроят, чтобы продать квартиру, Иванову неинтересно. Деньги в фирму он уже внес. Если получать деньги обратно от фирмы, то придется какие-нибудь неустойки или штрафы платить. Как правило, это серьезные потери. Поэтому для Иванова проще всего найти Сидорова, который готов приобрести эту недостроенную квартиру, готов возместить Иванову ту сумму, на которую они договорились. В результате Иванов приходит в ту фирму, с которой договор заключал, и просит, чтобы договор долевого участия переоформили на Сидорова. Для фирмы это ничего не стоит, так как это просто переоформление внутрифирменного договора. Просто выписываются новые договоры на Сидорова, ставится печать и подпись руководителя фирмы. А вот расчеты между Ивановым и Сидоровым этой фирмы уже не касаются – это их проблемы. Здесь и может им помочь наше агентство. Потому что, сумма немалая, а если «в подворотне» рассчитываться, то за эти деньги, так же, как и по вторичному рынку, можно много проблем нажить.

Кроме того, Сидорову было бы очень желательно подстраховаться и провести проверку.

- Какая тут может быть проверка? Истории-то у квартиры нет. Купил Иванов у фирмы и все…
- А законность этой самой продажи? К примеру, есть ли у фирмы документы, подтверждающие, что она имеет право торговать этими квартирами? Может, у нее и прав-то никаких нет. Фирма на этом заработала, а вот Сидорову потом очень грустно будет.
- Да. Уж не до смеху, точно, - в задумчивости произнес Бобби.
- Второй вариант – так называемые субподрядчики. То есть какие-либо организации, которые поставляли строителям трубы, краски, какие-то услуги. У самих строителей чаще всего живых денег нет. И с субподрядчиками они расплачиваются квартирами.
Приходит, например, к тебе сталелитейный завод, который говорит, что у него есть пятьдесят квартир, выделенных строителями. Сталелитейный завод готов их продать, так как ему деньги нужны. Тогда ты берешься продать эти квартиры. Тебе это выгодно, потому что субподрядчики чаще всего продают дешевле, чем сами строители. При этом покупателю все равно выгодно, так как цена даже с агентскими, как правило, ниже, чем у строителей. Сталелитейному заводу тоже выгодно, потому что он не умеет торговать, не знает, как это организовывать. То есть выгодность нашего участия здесь очевидна для всех.

Только при любой работе с долевкой необходима проверка документов. Нужно проверить документы, подтверждающие выполнение обязательств сталелитейным заводом. Может, сталелитейный завод еще должен какие-нибудь трубы строителям. А продавать можно только те квартиры, по которым закрыты поставки. Плюс к тому необходима проверка всех договорных отношений и всей цепочки документов. Поэтому прежде чем продавать что-либо, лучше проконсультироваться в нашем отделе долевого участия. Там же могут и документы проверить.

Раньше в долевке почти повсеместно практиковались и просто посреднические услуги. Сейчас это отмирает. Стало невыгодно. Строители сами дают рекламу. Представляешь, добавишь ты сверх их цены какие-то агентские услуги и поедешь показывать человеку квартиру в доме, где во весь дом висят транспаранты с телефонами самих строителей. Даже если на этих транспарантах цена от строителей не указана. Каждый мало-мальски грамотный человек поймет, что у строителей цена меньше. И, понятное дело, у тебя спросит: «За что же ты, миленький, здесь накручиваешь?» Ты, конечно можешь попытаться ему объяснить, что мы дополнительно перепроверяем, что ему это выгодно и так далее. Но в подавляющем большинстве случаев для тебя это окажется пустой тратой времени.

- Но я, вроде бы, слышал, что кто-то такие квартиры продает…
- Это может быть выгодно только в случае, если нет меньших цен на эти же квартиры и нет рекламы от строителей. Можно, правда, заключить договор с самими строителями, когда они обязуются нам выплачивать какую-то сумму от стоимости квартиры, обычно – 2,5-3%. Пытаться здесь накручивать сверху – пустая трата времени, - подытожил Алексей и заметил, что им бы уже пора идти сделкой заниматься.

***

Вопреки опасениям Бобби все документы по сделке оказались в полном порядке, в результате чего нотариат прошел быстро и без особенных затрат нервных клеток. Отдав нотариальный договор службе оформления, Бобби поехал сопровождать Марию Ивановну в паспортный стол, чтобы подать документы на перерегистрацию. Алексей же задержался, чтобы заказать получение ценных пакетов на следующий день.

26. КОМУ ВЫНОСИТЬ МУСОР или О НЮАНСАХ ОСВОБОЖДЕНИЯ КВАРТИРЫ

Вечером Бобби созвонился с Алексеем, чтобы отрапортовать ему о том, что сдача документов в паспортном столе прошла нормально, а заодно выяснить все детали и нюансы, касающиеся освобождения квартиры.

- Так уж сложилось, что об освобождении мы привыкли говорить, как о последнем этапе сделки, - издалека начал рассказ Алексей, - Но, по большому счету, этот этап может быть даже самым первым. Главное самому помнить и продавцу не забыть подчеркнуть, что в обратном порядке деньги не выдают, и деньги за освобождение остаются всегда на последний этап. А, вообще, как ты помнишь, квартира может быть освобождена и сдана хоть в день нотариата, хоть через день. А можно и вместе с выпиской, важно чтобы это укладывалось в те сроки, которые были оговорены в договоре между покупателем и продавцом, и чтобы не возникало конфликтов. Сдавать квартиру покупателю можно в любое время, но делать это раньше нотариата не имеет смысла. При сдаче подписывается акт приема-передачи. То есть в квартиру едут и покупатель, и продавец, и, чаще всего, оба агента, потому что здесь иногда особо остро нужна психотерапия.
- А что здесь может быть особенного? Ключи передали, акт подписали…
- Ситуации бывают разные. Начиная с того, что продавец вывез мебель, и квартира напоминает помойку, потому что все, что ненужно, там брошено. До сих пор встречаются ситуации, когда агенты убирают квартиры после продавцов до приезда покупателей. Просто чтобы дополнительно не обострять ситуацию, заставляя кого-либо из клиентов делать это. Так как в ряде случаев промежуточных проблем было столько, что еще и с этой биться, у агента уже сил не хватает. Проще и дешевле самому вынести два мешка мусора, нежели организовывать это силами того, кто это должен делать. Покупатель, в свою очередь, по полной программе может развлекаться на тему разнообразных квитанций. Типа: «Сегодня второе число, почему за весь месяц не проплачена квартплата?».
- И что делать в таком случае?
- Стандартная задача – проверить оплату коммунальных платежей, электроэнергии, междугородных телефонных переговоров, абонентную плату за телефон. Нужно, чтобы были переданы квитанции. Слышал, наверное, что коммунальными службами рекомендуется хранить все квитанции за последние три года. Так вот, на практике такое редко встречается, хотя и бывает. Но то, что есть, надо передать от продавца к покупателю, а с тем, чего не хватает, – разобраться отдельно.
- Я слышал, что с междугородными телефонными переговорами есть какие-то трудности.
- Да, случается. Поэтому очень полезно как можно позже, но до выдачи последних денег, позвонить в телефонный узел на Синопскую набережную, чтобы узнать, нет ли задолженностей.
- А как это делается?
- Технология такая: есть справочная служба междугородного телефона (274-93-83). Нужно позвонить и сказать, что наш телефон начинается на три такие-то цифры, справочная даст телефон оператора, который занимается именно этой АТС. А уже оператору звонишь и говоришь: «Посмотрите, нет ли у нас задолженности, наш номер телефона такой-то». Он говорит, к примеру, о том, что есть такая-то задолженность. Здесь очень важно не просто узнать, есть ли задолженность, но и уточнить номера квитанций и суммы. Довольно регулярно бывает, что агент злорадно говорит продавцу, о том, что у него задолженность, а продавец легко предъявляет ему квитанции. И только потом агент с удивлением узнает, что не хватает оплаты по квитанциям других номеров, а эти были оплачены, и про них на Синопской уже знают. Поэтому уточнить номера квитанций нужно обязательно. Если знаешь номера квитанций, тогда можно уже на месте говорить о том, что квитанции № 90 и № 91 оплачены, а квитанции № 92 Синопская еще не прислала, но уже есть информация что эта неоплаченная квитанция № 92 на сумму 10 рублей. В ряде случаев продавец просто отдает эти десять рублей покупателю, а покупатель уже потом сам оплачивает эту квитанцию.
- - А со всякими прочими квитанциями так же?
- По квартплате бывает так же. И по другим квитанциям.
- А с телефоном что?
- Здесь также масса нюансов. Полезно не забыть предупредить и продавца, и покупателя о том, что необходимо переоформлять телефон. Продавец обязался не предпринимать действий, которые могут повлечь за собой снятие номера. Об этом он подписался в декларации. Но, кроме того, может быть и так, что он что-то еще покупает, или ему по каким-то причинам нужна справка из телефонного узла о том, что он - абонент. Если он туда пойдет слишком рано и без ведома покупателя, он может, мягко говоря, создать неудобства покупателю. В течение нескольких дней телефон могут снять. И для покупателя это будет весьма печальным сюрпризом. Поэтому обычно согласовывается день, когда покупатель идет переоформлять телефон на себя, а продавец идет получать справку о том, что он был абонентом этого узла.
- А когда лучше заняться переоформлением телефона?
- Покупателю выгоднее идти на телефонный узел после того, как он пропишется. Поэтому, с одной стороны, согласование совместного похода - дело покупателя и продавца, - с другой стороны, агент в какой-то мере занимается профилактикой конфликтов, говоря о том, что это нужно согласовывать. Но рассказывать продавцу с покупателем об этом лучше после нотариата. До нотариата у них голова другими мыслями занята, они вряд ли воспримут информацию. А после нотариата этим удобно отвлечь их от мыслей о том, что договор может быть не зарегистрирован, что могут быть разные сложности... – Алексей замолчал на некоторое время, потом подытожил. - Знаешь, вроде бы, я тебе в общих чертах все рассказал, вопросы какие-нибудь остались?
- Вопросов не осталось, кроме одного: ты во время подписания акта приема-передачи будешь присутствовать? – спросил Бобби.
- Конечно, буду. Хоть у нас покупатель с продавцом и не успели пока поругаться, но по покупательнице сразу видно, что характер у нее не из лучших, а значит, может начать придираться.
- Но я с Марией Ивановной еще раз поговорю, о том, как все должно происходить. Думаю, все будет в лучшем виде, - сказал Бобби.
На этом они завершили разговор.

27. ДЕНЬ РИЭЛТЕРА

На следующий день, как и планировалось, покупательница квартиры получила зарегистрированный нотариальный договор, а Мария Ивановна – первую часть денег. Позже она призналась Бобби, что хотя и доверяла полностью и ему, и наставнику, и агентству, но все же валидола и валерьянки за это время выпила немало. А после получения первой части денег настроение у нее резко улучшилось, а вместе с ним и здоровье.

Следующим этапом был переезд Марии Ивановны. К тому времени, по словам Марии Ивановны, Бобби уже стал ей не то внуком, не то приемным сыном, а потому бросить старушку в такой ответственный момент он не мог и в течение двух дней практически жил у Марии Ивановны, помогая ей собирать вещи и наводить порядок в квартире. К моменту, когда покупательница должна была приехать на подписание акта приема-передачи, в квартире, кроме всех полагающихся квитанций, ничего не было, а сама квартира сверкала чистотой в значительной степени благодаря усилиям самого Бобби.
К удивлению Алексея, несмотря на тяжелый характер, покупательница не нашла к чему придраться, и акт приема-передачи был подписан. Покупательница Ларисы расписалась в том, что она приняла квартиру и вступает во владение и обязанности по ее охране, а Мария Ивановна, почти что со слезами на глазах, расписалась в акте в том, что она не имеет права на доступ в квартиру.

С перерегистрацией Марии Ивановны по новому месту жительства тоже проблем не возникло. Правда, за исключением того, что накануне получения второй (и вместе с ней - третьей) части денег Бобби забыл заказать ценный пакет. Но Мария Ивановна к тому времени была уже так довольна работой Бобби, что простила ему даже эту оплошность.

Получив первую зарплату, Бобби не смог удержаться от того, чтобы не пригласить Алексея и Ларису отпраздновать это событие. Но в тот день Алексей был занят и предложил перенести празднование на вечер пятницы. - Тем более, что пятницу многие называют «Днем риэлтера», в этот день как-то больше принято праздновать сделки. Да и кафе по пятницам, как правило, подольше работает, - пояснил он.

В пятницу в назначенное время они собрались в кафе. Сидя за столиком, Алексей и Лариса рассказали Бобби множество забавных случаев, произошедших с ними за время работы.

Особенно понравился Бобби один из рассказов Алексея.

- Знаю один хороший пример того, насколько важно все детали и нюансы процесса освобождения квартиры обговаривать. Не помню сейчас, чья была сделка, да и не важно. Суть ситуации была в том, что в результате развода должны были разъехаться муж и жена. У мужа была другая квартира, поэтому с продаваемой квартиры он получал свою долю деньгами. А жена получала другую, меньшую, квартиру. Как и положено, подписывая договор между покупателем и продавцом, агенты рассказали и мужу, и жене о том, в каком состоянии должна остаться квартира, что ухудшать ее нельзя и все такое. Клиенты, в целом, со всем согласились, но жена рассказала о том, что она хочет заменить плиту, которая ей дорога как память, но при этом пообещала поставить плиту ничуть не хуже. Покупательницу это условие устроило, и договор благополучно подписали. В реальности же жена успела не только заменить плиту, но и снять мойку и еще какие-то мелочи поменять. Посмотрев на результаты творчества продавцов, покупательница сказала, что это все не годится, все с помойки и так далее. Дебаты по подписанию акта приема-передачи продолжались несколько дней. В результате муж вынужден был выплатить порядка 900 долларов покупательнице. Таким образом, плита оказалась почти золотой. Жену это не задело, потому что она подставила мужа. Она получила новую квартиру и взять с нее было нечего. А по факту освобождения деньги получал только муж, - тут Алексей заметил, что Лариса хихикает, и продолжил: - Покупательнице тоже понравилось. В данной ситуации пострадал мужчина, оказавшийся между двумя женщинами, одна из которых его подставила, а вторая этим воспользовалась. Понятно, что на эти 900 долларов можно было купить несколько плит.
- Так, может, там плита была какая-нибудь навороченная? – спросил Бобби.
- Там не было ничего выдающегося – обычная плита. Но плиту сняли, поставили вместо нее нерабочую, и покупательница заблокировала выплаты, сказав, чтобы возвратили плиту, которая была.
- Ну, так и вернули бы, - заметила Лариса.
- Понимаешь, получить плиту, которая стояла, было сложно. Во-первых, жена не очень-то собиралась плиту возвращать, а во-вторых, это занимало время, которого по каким-то причинам у мужа не было...
- Но 900 долларов даже для очень шикарной плиты – слишком большая сумма, - возмутился Бобби.
- Там было еще несколько вопросов. К примеру, продавцы заменили мойку, в результате чего перестал работать водогрей…
- Да, базар да и только… - подытожила Лариса, - и получается, что любые моменты, о которые спотыкается вторая сторона, первая сторона с радостью использует. Причем зачастую это просто придирки и интриги…
- Так получается, что нам просто крупно повезло с нашей сделкой? – спросил Бобби.
- Это ты так на комплимент нарываешься? - уточнил у него Алексей, - и, обращаясь к Ларисе, продолжил, - этот молодой человек воспринял мои слова о том, что каждый шаг продавца при освобождении нужно контролировать, практически буквально. Может, он тебе не рассказывал, что сам в квартире полы и стены драил…
- Ну и молодец, зато прошло все без проблем, - похвалила Лариса Бобби, - я и сама, когда начинала работать, иной раз что-нибудь подобное делала. Это теперь работы так много, что если еще и на это время тратить, 24 часов в сутках может маловато оказаться. Конечно, полы драить – перебор, но предварительный курс, так сказать, психотерапии здесь обязателен. Кстати, Бобби, Мария Ивановна мне тебя так хвалила, что теперь, небось, всему свету про тебя, такого замечательного, уши прожужжит. А старушка она явно активная, так что, думаю, можешь рассчитывать на клиентов по ее рекомендации.
- Да, первый опыт был весьма удачен, - согласился с Ларисой Алексей, - только и дальше важно твою Марию Ивановну насовсем не забрасывать. Термин «послепродажное обслуживание» слышал?
- Слышал, слышал… Это когда клиентов своих бывших не забываешь с днем рождения поздравлять…, - пробурчал Бобби, которому больше, чем наставления Алексея, хотелось очередную забавную историю из практики услышать. Но Алексей неудовольствия Бобби не понял и наставления продолжил.
- И не только с днем рождения. С любыми большими праздниками. С Новым годом – так просто обязательно.
- И с новосельем тоже, - добавила Лариса.
- Но с новосельем лучше не сразу, а через месяц-полтора, после того, как клиенты в новой квартире обживутся, попривыкнут, - уточнил Алексей и добавил, - Правда, в твоем случае с Марией Ивановной позвонить можно и пораньше. Во-первых, уж очень она тебя полюбила, а во-вторых, она не в новую квартиру переехала, а к сестре, так что должна побыстрее к новому месту приспособиться.

Тут Лариса заметила, что выражение лица Бобби стало совсем скучным, и сказала:

- Я понимаю, Бобби, что разговоры наши кажутся тебе скучными, но мы ведь просто хотим опытом поделиться. Я вот, к примеру, в прошедший Новый год всю свою картотеку клиентов перешерстила, больше пятидесяти поздравительных открыток купить пришлось. Но людям о себе напомнила, и уже за первые неделю-две Нового года сразу три реальных клиента ко мне обратились. Сам понимаешь, открытки новогодние с лихвой окупились.
- У меня тоже с новогодними открытками случай забавный был пару лет назад, – вмешался Алексей. – Мальчик один молодой тогда у меня стажером был. Сам к жизни совсем не приспособлен был, все время все забывал, всюду опаздывал. В общем, как агент – никакой, но зато стихи писал изумительные. Так вот, под Новый год он замечательное поздравительное стихотворение написал. Мы его на открытках напечатали и всем бывшим клиентам, и его, и моим, разослали. Представляешь, проходит пара недель, и звонит ему одна дама. Говорит: - Слушай, Миша, знаю, что агент из тебя не самый лучший, но ты такие стихи пишешь, что помоги мне квартиру продать. Потом оказалось, что Миша по рассеянности не только тем клиентам поздравительные открытки отправил, которым действительно чем-то помог, но и тем, с которыми что-то не сложилось. А даме той он за полгода до этого что-то продавал, но из-за своей неприспособленности ошибок наделал. Дама полгода на него сердилась, но после поздравительной открытки оттаяла и опять к Мише обратилась…
- Здорово! – прокомментировал Бобби, потом задумался о чем-то своем и вспомнил, что у него еще была пара вопросов к наставнику и сказал: - Мне тут интересный вопрос клиенты задали. Спросили, чем наше агентство лучше, чем какое-то другое. Я на вопрос ответил, их ответ удовлетворил, но, может, вы поделитесь, как бы вы на него ответили.

Заговорил Алексей:

- Я бы ответил примерно в таком ключе: - Я бы не хотел ничего говорить про другие агентства. Но наше однозначно лучше тем, что я в нем работаю. Я знаю, как устроено все в нашем агентстве. По объективным показателям - фирма стабильная, надежная: оборот, атмосфера, количество агентов, опыт работы фирмы (здесь я бы добавил про здание в собственности, про участие в работе Ассоциации риэлтеров и все остальное, о чем я тебе уже рассказывал). Я считаю, что тот выбор, который сделал я, когда пришел именно сюда, оптимальный. Как только у меня появятся хоть какие-то сомнения, для того чтобы иметь возможность смотреть в глаза людам, я должен буду уйти из этого агентства. Вот сейчас у меня никаких сомнений нет. И, кстати, агентство «Бекар» признано лучшим агентством 1999 года. Статуэтка и диплом Ассоциации профессионалов рынка недвижимости выставлены у нас в приемной фирмы.

- Спасибо. Я что-то похожее сказал. – заметил Бобби и продолжил. – А еще я слышал такой вопрос: «За что вы берете деньги, если справки собираем мы?». С этим вопросом как быть?
- Этот вопрос лично мне не очень понятен. Я бы переспросил, что именно они имеют в виду, задал бы какие-нибудь уточняющие вопросы. Если это вопорос типа «За что деньги берете?», то я бы ответил, что, по большому счету, деньги берем за то, что не хочет или не может делать клиент сам или за то, что мы можем сделать лучше и профессиональней. Если перечислять конкретно, то это в первую очередь – отстаивание интересов клиента, умение «преподнести» квартиру, консультации профессионалов (профессиональные агент, менеджер, юрист, эскро, служба безопасности и так далее), к тому же – за маркетинговые услуги, знание рынка, проведение переговоров, безопасность расчетов, юридическое сопровождение сделки, информацию, рекламу, подготовку документов, координацию сделки, в конце концов – за комфортность, удобство и моральную поддержку. А собирать справки вы можете и самостоятельно. И, в большинстве случаев, вы можете собрать их достаточно просто. Опять-таки, если знаете, как это делать. Если не знаете, то потеряете время на узнавание, как это делать. Но справки – это мелочь. Можно провести параллель с ремонтом автомобиля или ремонтом телевизора. Допустим, автослесарь рассказыввет вам, как заменить какую-то деталь. Это элементарно. Нужно поднять машину, отвинтить 8 гаек, поднять железку. Попробуйте. Если вы с этим не сталкивались, на любом деле, которое вы делаете в первый раз, вы теряете колоссальное количество времени и нервов, к тому же, скорее всего, вы купите пару запасных деталей, потому что что-то может не подойти и т.п. Мы берем деньги за профессионализм. Это - производная от информации и безопаснсти. Мы знаем, что и как делать. Мы знаем, как сделать так, чтобы никто не страдал и все выигрывали. Поэтому если вы знаете, как собирать справки, как рассчитываться, как организовать все таким образом, чтобы ни одна из сторон нигде и никак не пострадала, вы можете это сделать самостоятельно. Объективно могу утверждать, что это невозможно. Одна из сторон в любом случае остается, скажем так, «подставленной». Потому что по тем законом, которые приняты на уровне государства или города, невозможно продать или поменять квартиру, если в сделке участвуют деньги, таким образом, чтобы никто из участников не рисковал. То есть обязательно должен существовать кто-то третий, кому доверяют обе стороны. И мы также выступаем в роли третейского судьи.
- А вообще, как лучше - ходить с клиентом «за ручку» и справки собирать, или взять целевую доверенность на сбор справок и собрать самому?
- Стажеру я бы очень рекомендовал брать целевую доверенность на сбор справок. Хотя бы просто потому, что несколько раз тебе полезно пройти этот путь. По жизни, агенты стараются этого избегать, считая лишней работой, и делают это, к примеру, ради полного эксклюзива или для каких-то особых клиентов. Так что, по сути, это еще одно преимущество для продавца в работе со стажером.
- Да, и неплохое, - произнес Бобби и продолжил расспросы. - А вот сейчас, говорят, модно чердаки брать в собственность, подвалы. Вот, например, я собираюсь покупать квартиру и решаю: может мне стоит последний этаж купить, чтобы чердак приватизировать, или первый – чтобы подвал выкупить?
- Это очень индивидуально. Нужно смотреть конкретные квартиры, конкретные планы на жизнь. Общего алгоритма не существует.
- Ну вот, у меня есть клиенты. Они живут на пятом этаже. Квартира в сталинском доме с евроремонтом. Оформляют в собственность чердак. Спрашивают, может ли это повлиять на стоимость квартиры и является ли это каким-либо плюсом.
- Что может являться плюсом?
- То, что чердак будет оформлен в собственность.
- Возьмем абстрактную квартиру на последнем этаже площадью 100 метров. На эту квартиру претендуют, допустим, 20 человек, которым нужна квартира в 100 метров, и еще 20, которым потенциально интересна квартира 200 метров, если они приделают туда чердак. В том случае, если Вы приделаете чердак, – первых 20 человек Вы потеряли. Поэтому любые действия, которые влекут за собой теоретическую потерю интересующихся, наверное, не на пользу. Если человеку это нужно, по большому счету, он сам это присоединит. Людей, которые готовы платить именно за то, что это уже присоединено, может оказаться негусто. Если же не просто оформить в собственность чердак, но и перестроить все, то вложения в постройку именно этого чердака почти совпадут со стоимостью еще одной квартиры.
- А какие там вложения?
- Вложения в саму перестройку, затраты на оформление документов и т.п. Поэтому одно дело – если вы делаете это для себя и собираетесь там жить, и совсем другое – если вы хотите на этом получить дополнительные деньги. Просто присоединив чердак, вы как бы «подрезаете крылья» в том числе и тем, кому нужны 200 метров, если они рассматривали перспективу купить квартиру ниже этажом или рядом. Им это, может быть, было интереснее, чем ваш перестроенный чердак. Так что здесь получается то же самое, что пытаться повысить цену на квартиру, делая в ней дорогой ремонт.
- А если продавать квартиру, например, с мебелью. Допустим, шкафчики встроенные в коридоре, кухня встроенная под заказ, импортная сантехника, стиральная машина, посудомоечная машина, вытяжка холодильник и все такое прочее. Это может быть плюсом?
- Умнее всего, если это не жесткое требование. То есть, когда это фигурирует в вопросе продажи квартиры как некая дополнительная возможность, которая обсуждается. Хотите – можно купить вместе с мебелью, хотите – без мебели. Пожалуйста. С мебелью она стоит столько-то, без мебели – столько-то. Однозначно глупо покупать мебель только ради того, чтобы продать квартиру. Если она у вас уже есть, то вам, понятно, легче ее никуда не вывозить и под новую квартиру не переделывать. Примерно такие рассуждения…
В кафе Бобби, Лариса и Алексей засиделись до позднего вечера. Возвращаясь домой, Бобби сделал для себя окончательный вывод, что агентская работа ему очень нравится, а еще больше нравится ему агентство, где столько замечательных людей. А еще Бобби дал себе зарок, что в течение года, ну, максимум двух, он станет лучшим из лучших в «Бекаре».

28. ОТ ЧЕГО ЗЕЛЕНЕЮТ ПРОДАВЦЫ

Итак, вернемся к истории с Василием Петровичем. Как Вы помните, у Василия Петровича была двухкомнатная квартира в Озерках, купленная им для дочери пять лет назад. Тогда же в квартире был сделан «преотличнейший», по словам продавца, ремонт. Теперь же эту квартиру предстояло продать и купить другую, которая понравится дочери Василия Петровича.

На первый просмотр квартиры, как Вы помните, Бобби поехал вместе с наставником.

Встретившись на выходе из метро «Озерки», они уже втроем пошли по направлению к искомому дому. По дороге Василий Петрович, активно жестикулируя, еще раз красочно описал ремонт, который был сделан в квартире. Правда, при этом обмолвился, что с момента отъезда его дочери сам он в квартире ни разу не был. На замечание Алексея о том, что это не совсем правильно, Василий Петрович возразил, что когда-то хорошо знал родителей молодого человека, снимающего эту квартиру, что родители у него очень интеллигентные люди, да и сам мальчик регулярно арендную плату платит, так что поводов для беспокойства нет никаких.

Уже подойдя к дверям квартиры, Алексей несколько засомневался в том, что беспокоиться не о чем. На красивой лакированной двери квартиры красовались несколько надписей маркером (дабы не вводить в смущение уважаемых читателей, приводить эти надписи здесь мы не будем). На звонок в дверь никто не откликнулся, и слегка побледневший Василий Петрович открыл дверь своими ключами. То, что они увидели за дверью, очень сильно отличалось от понятия «евростандарт». Даже слой многовековой грязи не позволял не заметить, что пол в квартире выглядит так, будто по нему ходили коваными сапогами не один десяток лет. На стенах повсюду были подтеки разных цветов, по-видимому, оставшиеся в результате неумелого открывания бутылок с шампанским и другими более яркими напитками. Не лучше, чем стены, выглядел и потолок. То небольшое количество мебели, которую оставила в квартире дочь Василия Петровича, мебелью уже трудно было назвать. Но особенно впечатляющим выглядел ковер в большой комнате. Посередине ковра зияла огромная дыра, такая, как будто на ковре разжигали костер. Увиденного Василию Петровичу вполне хватило для того, чтобы схватиться за сердце.

Встряхнув Бобби, стоявшего на пороге комнаты с позеленевшим лицом и отвисшей челюстью, Алексей приказал стажеру помочь ему вывести Василия Петровича на улицу, а сам закрыл дверь в квартиру на ключ и тоже вышел. На улице Василию Петровичу слегка полегчало, и Алексей принял решение дойти до ближайшего кафе, чтобы обсудить там сложившуюся ситуацию.

По дороге в кафе Василий Петрович пришел в себя окончательно и рассказал Алексею и Бобби о том, что он сделает с молодым человеком и его родителями.

В кафе они просидели довольно долго. В результате было решено подписать эксклюзивный договор, что и было сделано уже на следующий день.

Благодаря тому, что договор был полностью эксклюзивный и реклама квартиры шла в полном объеме, продать ее удалось довольно быстро и по весьма приличной цене.

Таким образом, практически к самому приезду дочери сделка по продаже квартиры Василия Петровича была закрыта. Причем, к великой радости Бобби, по совету Алексея продавец решил деньги, вырученные с продажи квартиры, оставить на хранении до момента покупки квартиры для его дочери. Для Василия Петровича в этом шаге было два положительных момента. Во-первых, деньги ему не нужно было куда-либо переносить или перевозить, а во-вторых, с этих денег уже был оплачен процент Эскро и при грядущей покупке второй раз этого делать будет не надо. Для Бобби с Алексеем это тоже был большой плюс, так как значительно снижалась вероятность того, что покупать новую квартиру Василий Петрович с дочерью уйдут в другое место.

29. ХИРУРГИЯ И РИЭЛТЕРСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Вечером того дня, когда должна была приехать дочь Василия Петровича, Бобби позвонил своему клиенту, поинтересовался, приехала ли его дочь, и, узнав, что дочь приехала и все в порядке, поздравил его с этим знаменательным событием. О грядущей покупке квартиры в этот раз Бобби Василию Петровичу не напоминал.
Как только Бобби закончил разговор с Василием Петровичем и положил трубку, раздался телефонный звонок. Пожилой женский голос представился хорошей знакомой Марии Ивановны и попросил Бобби помочь ей. Женщина объяснила Бобби, что ей бы очень хотелось получить у Бобби консультацию, она сказала:

- Я покупаю квартиру в агентстве «Кентавр» и хотела бы у Вас выяснить, все ли они правильно делают. Мария Ивановна мне сказала, что Вы очень хороший специалист и сможете помочь мне.
- А в чем именно может заключаться моя помощь? – спросил Бобби.
- Я расскажу Вам ситуацию, а Вы скажете, все ли правильно и на что мне обратить внимание… - произнесла покупательница и, вдохнув побольше воздуха, минут десять очень быстро говорила.
Из ее рассказа Бобби не понял практически ничего. Но женщине ответил, что ему нужно посоветоваться с более опытным человеком и попросил ее перезвонить через десять-пятнадцать минут.

Повесив трубку, Бобби сразу же перезвонил наставнику. Вкратце пересказав то, что он понял из слов женщины, спросил Алексея, чем можно ей помочь, что подсказать. И получил категоричный ответ:

- Ничем не помогать. Ничего не подсказывать!
У Бобби отвисла челюсть:
- Как это ничем?
- Давать консультации по телефону – нельзя! Во-первых, она тебе рассказывает свое видение проблемы, а не то, что есть на самом деле. Во-вторых, ты что-то упустил, не услышал, не учел. В третьих, ты ей что-то посоветовал, а она сделала не так, как ты сказал, а так, как она тебя поняла. И так далее и тому подобное. Ну и самое главное - если она доверяет тебе, то почему она пошла не к тебе, а в другую фирму? Ответ может быть только один – если бы Вы пришли ко мне и работали со мной, то я бы сделал все наилучшим образом, а консультировать Вас я не могу – и точка.
- А как ей это корректнее сказать?
- Ответ может быть приблизительно таким: «Не имею морального права консультировать по телефону». А затем нужно объяснить то, что я тебе говорил.
- А если она скажет, что хочет со мной встретиться и привезти документы, чтобы я лучше все увидел?
- То же самое. Ни в коем случае не соглашайся. Можно провести аналогию с хирургом. Допустим, ей нужна операция. Она идет к тому хирургу, что подешевле. Но при этом звонит и советуется с каким-нибудь светилой медицины. Представляешь, что будет, если он ей расскажет, как сделать операцию, а она потом перескажет все «дешевому хирургу»? Или он ей расскажет, как самой себе сделать операцию?
- Ну, с хирургом всем понятно…
- А чем мы от хирургов отличаемся? Я могу ручаться только сам за себя! Я – специалист в своей области и только я сам могу помочь ей наилучшим образом. А советов я не даю.
- Тогда, может, посоветовать ей к юристу обратиться?
- Да, так можно. Хотя юрист и риэлтер – совсем разные специалисты. Юрист знает теорию, а мы – как надо делать в реальности. Юрист, если опять проводить параллель с медициной, похож на доктора наук, который пишет медицинскую энциклопедию, а мы на врача, который знает на практике, как спасти больного в условиях отсутствия медикаментов (как это обычно в России и происходит). Так что лучше не советуй ничего сам. А еще лучше – убеди ее прийти к нам. Потому что за себя и свою фирму мы можем быть уверены. Я ответил на твой вопрос?
- Да. Спасибо.

Повесив трубку, Бобби еще несколько раз провертел в голове аргументы, которые приводил ему наставник. Поэтому когда снова позвонила женщина, ему не составило большого труда объяснить ей, почему он не может ее проконсультировать.
Не следует создавать сущностей сверх необходимого

Аватар пользователя
Alexrealty
Site Admin
Сообщений: 100
Зарегистрирован: Вт апр 03, 2007 11:04 am
Откуда: Минск
Контактная информация:

Агент национальной недвижимости (окончание)

Сообщение Alexrealty » Пт авг 03, 2007 10:30 am

30. КАК ВЕСТИ СЕБЯ С ПОКУПАТЕЛЕМ или ЕЩЕ ОДИН СОН БОББИ

Подождав для приличия несколько дней, которые, как считал Бобби, необходимы были дочери Василия Петровича для того, чтобы освоиться с приездом домой, Бобби второй раз позвонил своему клиенту и спросил, как дела у его дочери и собирается ли она делать что-либо с покупкой квартиры. В результате этого разговора Бобби договорился о том, что на следующий день Василий Петрович с дочерью приедут в агентство, чтобы обсудить предстоящую покупку. Ничего конкретного о пожеланиях дочери по поводу новой квартиры Бобби узнать не удалось.

Закончив разговор с Василием Петровичем и положив телефонную трубку, Бобби сел в кресло и задумался. Как ему лучше дальше поступать? Что за человек дочь Василия Петровича? Какая квартира ей нужна? Как-то незаметно для себя Бобби задремал.

Приснилось Бобби, что он с Бобром и наставником сидят в кафе, в бизнес-центре «Бекар», и разговаривают о том, как нужно вести себя с покупателем.

- В работе с покупателем так же, как и в работе с продавцом, есть набор правил, которые очень рекомендуется соблюдать, - говорил Бобер. - Несоблюдение этих, на первый взгляд, элементарных вещей очень часто разрывает работу. Например, предсказуемость контактов, то есть когда агент заранее согласовывает с покупателем, когда позвонит в следующий раз. Иначе у покупателя, как и у продавца, может возникнуть ощущение брошенности. И так же, как и продавец, покупатель свое ощущение брошенности трансформирует в то, что нужно обратиться за помощью другому агенту. Но у покупателя, как правило, это усугубляется еще и мыслями о том, что он платит деньги, а значит, пусть вокруг него все суетятся. Поэтому в процессе работы с покупателем обязательно нужно отчитываться о том, что ты делаешь, сообщать ему все, вплоть до того, что «прямо сейчас мы пока ничего не нашли, но новые поступления будут тогда-то» или «массовая реклама от продавцов выйдет, к примеру в понедельник». И сообщая покупателю, таким образом, весь ход работы, необходимо договориться о звонке, к примеру, не позже, чем вечер понедельника, с условием дополнительного звонка, если что-то появится.
- Как часто нужно звонить покупателю с докладами о ходе работы? - спросил Бобби.
- Звонить каждый день, может, и не обязательно, но контакты эти не должны быть слишком редкими. Здесь уже нужно чувствовать, что и как воспринимает покупатель. Точно могу сказать, что звонить нужно не реже раза в неделю, потому что иначе у него, опять-таки, возникнет ощущение заброшенности.
- А сколько времени тратится в среднем на поиск квартиры? – задал Бобби еще один вопрос.
- Тут очень многое зависит от покупателя, хотя вмешательство агента в плане коррекции каких-то темпов и сроков покупателя зачастую очень нужно. Для начала очень важно суметь просто осознать график покупателя и темп, в котором он хочет работать. Бывает, что у покупателя уже «все горит», и он хочет ехать смотреть буквально завтра. Иногда бывает так, что человек долго собирается что-то покупать, а когда решение принято, то уже без разницы что покупать, лишь бы купить, потому что уже решили. А после покупки с такой скоростью он может начать переживать о том, что купил какую-то ерунду…
- Но он же сам выбрал то, что купил. Пусть продаст то, что не нравится, купит следующее…, - вставил замечание Бобби.
В разговор вступил Алексей
- Верно. А вот если он начнет переживать, можно ему, к примеру, такую историю рассказать. Однажды ко мне обратился один мой приятель с просьбой помочь ему купить квартиру. Но, поскольку я собирался уехать на некоторое время, мне пришлось переадресовать его другому агенту, в опытности и профессионализме которого я не сомневался. Вернулся я из поездки, звонит мне мой приятель и говорит, что квартиру купил. Но как-то безрадостно говорит. Я спрашиваю, в чем дело. А он: «Понимаешь, как-то бытро купил, чуть ли не с первого просмотра. Вроде все нравилось, особенно цена, а сейчас понимаю, что не хочу в такой квартире жить.» Я его спрашиваю, зачем же он покупал такое. Отвечает: «Как-то само собой так получилось…, - потом, замявшись, добавляет, - Тот, агент, которого ты мне посоветовал, он так классно продает. Он же кому угодно и что угодно продаст. Вот и мне продал…» - Ну что теперь делать? Раз не нравится, давай продавать,– предлагаю я. А он мне говорит: «Ты меня извини, но продавать я лучше буду через того агента, который мне эту квартиру покупал. Потому что я точно знаю, что лучше него никто не сделает. А вот покупать новую буду точно через тебя». Так оно и случилось. Ту квартиру продали. Новую он покупал через меня. В общем, через пару-тройку месяцев мой приятель уже въезжал в новую квартиру. При этом он остался безумно доволен, потому что первую квартиру продали дороже, чем он ее купил. Он сказал, что если бы вложил свои деньги в банк, то получил бы во много раз меньшую сумму в качестве процента. Так что более выгодное вложение трудно было придумать. Вот такая история. И она не единственная. Таких историй много.

- Расскажи еще одну, - попросил Бобби.
- Давай, как-нибудь в другой раз, - предложил Алексей, - а сейчас продолжим о правилах.
- Согласен.
- Тогда, продолжим. Обязательно нужно уточнять, когда и куда клиенту звонить. Если договариваетесь о звонке домой, то уточни, с какого и по какое время. Можно потерять отношения именно из-за звонков не вовремя. Причем учти, что фразу: «Звони в любое время» мы готовы воспринимать буквально, а когда уточнишь, покупатель тебе отвечает: «Ну, до половины одиннадцатого – запросто». И понятно, что ничего, кроме проблем, ты не получишь, если позвонишь в половину двенадцатого. И если ты позвонил человеку, обязательно уточни, есть ли у него возможность разговаривать прямо сейчас. А то начнешь на него выплескивать все, что накопилось, а он, к примеру, с ребенком погулять собрался, поэтому стоит в одном ботинке, правой рукой телефонную трубку держит, а левой – ребенка укачивает. И вряд ли готов воспринимать информацию. Обязательно уточни, правильно ли ты понимаешь темп покупки. Для кого-то быстро – через полгода, а для кого-то – завтра нужно купить. И обязательно нужно стараться нормализовать его временные рамки, потому что полгода - это много, а завтра – нереально, сам понимаешь. К тому же все это зависит от того, какая квартира ему нужна. Есть квартиры, поиск которых в течение полугода оправдан.
- Как это?! – Бобби чуть не поперхнулся.
- Расселение или поиск чего-то особенного в центре города. Как правило, такая колоссальная работа, что быстрее и не получится. Если ориентировать покупателя на более сжатые сроки, то потом сам же окажешься в тяжелой ситуации.
- А по стандартной квартире?

Для стандартной квартиры все зависит от вида покупки, от готовности платить и так далее. Иногда можно купить без особого напряжения и за две-три недели. Но при этом любая удачная покупка – это элемент везения. Квартиры - штучный товар, в отличие от колбасы. Поэтому если, например, человеку нужна квартира в конкретном микрорайоне, может оказаться очень трудно ему что-либо найти, потому что, по закону подлости, именно в этом микрорайоне никто не хочет продавать. Обязательно проговорить с покупателем, что если что-то нашлось, то нельзя тянуть с просмотром. Чтобы не было иллюзий, что нашли и ладно – денек, другой, третий, а то и недельку - подождут. Иначе получится, что ты потратишь кучу усилий, чтобы что-нибудь найти, а покупатель – сегодня не может, завтра не может и т.п. Понятно, что здесь не как в аренде, где счет идет на часы, но, тем не менее, если не поехали смотреть завтра или, в крайнем случае, послезавтра, вырастает вероятность того, что мы окажемся не у дел...

31. ЗДРАВСТВУЙТЕ, ЭТО МАРИЯ

На этом месте беседы Бобби разбудил телефонный звонок.

- Здравствуйте, Бобби, это Мария, - представилась звонившая.
- Здравствуйте, - ответил Бобби.
- Я – дочь Сумочкина Василия Петровича, - уточнила собеседница Бобби, - насколько я понимаю, вы с ним на завтра договорились на встречу в агентстве?
- Да, завтра в 15.00, - подтвердил Бобби.
- Так вот, я завтра приехать не смогу, поэтому встреча отменяется.
- А когда мы могли бы встретиться?
- Я вообще не понимаю, какой смысл в этой встрече? Я бы предпочла, чтобы Вы подобрали мне две-три квартиры, из которых я бы себе что-нибудь выбрала. А с Вами мы можем и по телефону общаться, не так ли?
- Не совсем так… - осторожно возразил Бобби.
- Почему? Я Вам сейчас все подробненько расскажу о том, какую планирую квартиру купить, а Вы мне нечто похожее подберете. Я думаю, из двух-трех вариантов, подобранных Вами, что-нибудь приличное найдется.
- Хорошо, давайте поговорим о том, что именно Вы хотели бы купить, - на первый раз Бобби решил не спорить с Марией, а потом позвонить и посоветоваться с наставником.

Рассказ Марии о том, какую квартиру ей бы хотелось, очень напомнил Бобби его первый разговор с Василием Петровичем. Мария практически ничего конкретного не сказала, кроме того, что ей бы хотелось жить где-то не очень далеко от отца и что главное для нее в квартире – большая кухня. На вопрос Бобби о том, что же такое большая кухня, девушка ответила, что чем больше, тем лучше. С желаемой ценой квартиры тоже осталась полная неясность, так как Мария сказала, что у нее есть еще деньги, кроме тех, что лежат в агентстве, но количество этих денег осталось для Бобби тайной. Больших сведений выудить Бобби не удалось, и разговор они на этом закончили, договорившись созвониться через пару дней.

32. О МОТИВАХ И МАНИПУЛЯЦИЯХ

Созвонившись с наставником, Бобби поведал ему о своем разговоре с Марией.

- М-да, тебе, как всегда, везет…- задумчиво произнес наставник.
- Вот-вот. Пойди туда, не знаю куда, найди то, не знаю что… - подтвердил Бобби. – Да еще и на просмотры ездить не очень-то собирается.
- Ну, с этим просто поработать надо. Пусть не сразу, но тебе предстоит все же объяснить ей, что без просмотров не обойтись.
- А бывает так, чтобы сразу, с первого просмотра, покупатель квартиру купил?
- Бывает, но очень редко. Я твою Марию понимаю. В идеале, действительно, работа агента - понять, что нужно покупателю, найти тот самый единственный вариант, посмотреть самому, а потом с первого просмотра продать.
- Я, вообще-то, раньше считал, что с первого просмотра далеко не каждый купит. Даже если квартира идеальная. Это же психологически тяжело, когда сравнивать не с чем, так?
- Да. И здесь становится очень обидно, когда ты выбрал что-то замечательное и знаешь, что второй такой ты не найдешь никогда. Но покупателю психологически трудно, он-то не знает, что это самый лучший вариант. И если агент не смог эту психологическую трудность преодолеть, то потом он может полгода потратить на поиски такой же квартиры. А тот, первый вариант, уже продан. Убедился покупатель, что ты ему нашел такое, что лучше не бывает, но такого же еще раз не найти. В недвижимости есть какие-то элементы мистики. Это - как судьба. Очень часто потом уже осознаешь, что квартира и покупатель или покупатель и продавец фактически нашли друг друга и здесь, на удивление, очень много всяких совпадений. Твой вариант еще не самый тяжелый. Иногда покупатели говорят, что будут выбирать душой. То есть, он не может сформулировать ничего конкретного, но собирается прийти, посмотреть и что-то почувствовать. В ряде случаев это безумие и ничего, кроме развлечений с бесконечными просмотрами, ты не получишь, но иногда это оправдано. Но, даже в таком случае, нужно суметь у него получить информацию о том, что именно он душой собирается чувствовать. Или какая у него душа – вплоть до мельчайших подробностей.
- А как это можно сделать? – на всякий случай уточнил Бобби.
- «Высший пилотаж» – когда агенту действительно удается буквально «вчувствоваться» и поставить себя на место покупателя (в нормальном смысле этого слова). И тогда случаются единичные случаи, когда агент может поехать вместо покупателя, посмотреть какое-то количество квартир и правильно определить ту единственную, которую надо показывать. Но это встречается очень редко, значительно чаще встречаются подделки под такое искусство. Тогда агент надувает щеки, говорит: «Я знаю, поэтому я сам поеду посмотрю и решу». За все время работы я, может, раза три встречал настоящее искусство и раз десять-пятнадцать – подделки, когда агенты говорят, что они все понимают, идут сами, потом приводят покупателя, а со стороны видно, что на самом деле у них абсолютно разные взгляды на жизнь.
- Но как мне понять, что же ей на самом деле нужно? Если бы она хоть какие-то параметры квартиры указала, хоть немного легче было бы… - продолжал сокрушаться Бобби.
- Это не всегда легче. Мы с тобой уже не раз говорили, что даже клиент, который легко оперирует какими-то параметрами квартир, зачастую декларирует совсем не то, что ему хочется.
- Но тогда как ее уговорить хотя бы на несколько просмотров съездить? Ведь в процессе просмотра хоть что-нибудь можно понять о том, чего же ей действительно хочется.
- Здесь тебе придется с ней разговаривать и разъяснять все это. Только делай это мягко и аккуратно. У девушки, как я понял, характер не самый простой. Но объяснить, что ездить на просмотры необходимо в том числе и для того, чтобы понять, что же ей на самом деле надо – придется.
- Но как ей разъяснить, что она не совсем права?
- Скажи ей, что, конечно, ты будешь стремиться сократить количество просмотров и экономить ее время, но это не всегда от тебя зависит. И причин здесь очень много. К примеру, искажение информации. Мы стремимся к тому, чтобы информация была без искажений, но искажения все равно встречаются довольно часто, как в параметрах, указанных в каталоге, так и в рассказе агента, который тебе свое впечатление о квартире описывает. Ведь впечатление человека о квартире зависит от очень многого. Например, от того, где сам агент живет. Оценка таких вещей, как качество ремонта, планировка, впечатление от видов из окна или что-то еще – очень индивидуальна. Агент с придыханием рассказывает тебе о том, как там все здорово, либо потому, что сам не видел, либо потому, что сам живет в худших условиях. И для него это - предел совершенства. Ты приезжаешь туда и понимаешь, что на самом деле все весьма средне или даже ниже среднего. К тому же энтузиазм в продажах зачастую перехлестывает все рамки, и агент не хуже продавца рассказывает о том, как там все классно и идеально. А после просмотра либо обескураженно говорит о том, что был уверен, что вам понравится, либо, выпучив глаза, продолжает убеждать в том, что лучшего вы не найдете. А иногда встречаются и несоответствия фактических параметров документам. Однажды я вынужден был поехать в Петродворец смотреть квартиру. Там по каталогу кухня была 7,3 кв.м. Для покупателя это было принципиально. Приехали. Покупатель поползал с рулеткой и вычислил, что кухня - 6,5 кв.м. Поэтому всегда помнить надо, что могут быть накладки, которые придется как-то смягчать.
- А в той ситуации с кухней кто прав? - спросил Бобби.
- Я бы вообще не стал выяснять, кто прав. Здесь нет черного и белого. Может, на кухне обои в 10 слоев наклеены, а под обоями - какая-нибудь обшивка, или покупатель не в том месте мерил, а если на метр повыше взять, то там еще полметра найдутся. Ведь агент продавца не может сообщать параметры «на глазок». Он пользуется сведениями из документов. Это нормально. А агент покупателя должен учитывать то, что могут быть «нюансы». Агент продавца и агент покупателя – каждый преследует свои интересы. Один помогает купить, другой - продать. Агент продавца всегда должен бороться, чтобы квартира была продана по максимально высокой цене – это его задача. И еще – получить себе максимально высокое агентское вознаграждение. Это тоже его задача. И если он задачу продажи по максимально высокой цене выполнит хорошо, то к нему придут знакомые продавца по поводу покупки и продажи. Он хорошо обслужил этого человека. У агента покупателя задача противоположная. Ему необходимо, сохранив свои агентские (или общие агентские, если сделка проходит внутри фирмы), все же понизить продавца. Чтобы его покупатель был удовлетворен. Он его интересы отстаивает. И при этом агенты здесь задействуют какие-то дополнительные механизмы. Ты едешь показывать квартиру, а агент продавца тебе специально что-то не сообщил, потому что ему нужно продемонстрировать отношение реального человека, реального покупателя к этой квартире. И чтоб его продавец это увидел. У него может быть свой интерес - это всегда нужно предусматривать. Поэтому некоторые агенты специально, чтобы лучше обслужить своего покупателя, задают двойные вопросы:

- В парадной есть запах?
- Нет.
- В парадной чисто?
- Да.
- Куда выходят окна?
- В зеленый двор.
- А какой вид из окна?
- На детскую площадку.

Первый вопрос задается в начале разговора, второй - в конце. И сопоставляют – сходится или не сходится. Повторяя один и тот же вопрос 2 раза, проверяют своего партнера.

- Но зачем так усложнять жизнь себе и другим! – возмутился Бобби.
- Как это ни печально, внутри фирмы и вне ее взаимоотношения между агентами сильно отличаются. Внутри фирмы ты постоянно встречаешься с человеком и заинтересован в том, чтобы он тебе верил, чтобы проводил с тобой совместные сделки. А вне ее ты, может быть, с этим агентом встретишься 1 раз в жизни и больше никогда. Именно из-за этого и появился двойной стандарт во взаимоотношениях. Вне фирмы моральные устои и принятые нормы морали практически отсутствуют. Внутри же фирмы мы все стремимся к полноценному сотрудничеству. И если ты не учтешь эти нюансы, то в результате можешь получить конфронтацию с покупателем, потому что принесешь искаженную информацию. С покупателем у вас общие интересы, и вы представляете собой одно целое. Правда, здесь тоже важно не увлечься и не начать отказываться от собственных агентских. То, что мы делаем, - это работа, которая стоит дорого.
- Но если столько искажений информации, то, может быть, агенту стоит ездить на просмотры сначала самому?
- Иногда стоит, но очень редко. Такие вещи можно делать только как эксклюзивные услуги. Есть эксклюзивные покупатели, для них же - эксклюзивные услуги. Это когда он покупает довольно дорогую квартиру и есть полная уверенность в том, что он ее действительно только через тебя купит. Или если он внес залог под поиск, то есть фактически заключил эксклюзивный договор. Тогда ты не тратишь время впустую. Плюс к этому, как я уже говорил, нужно отдавать себе отчет в том, насколько хорошо ты сможешь отсеять ненужные квартиры. И все равно его нужно предупреждать о неизбежных лишних просмотрах. Такие эксклюзивные услуги могут быть оправданы для покупателей дорогих квартир в центре города, потому что цена квартиры высока. Соответственно высока и цена времени покупателя. А количество ошибок по центру действительно дикое: «Вход с хорошего двора», - а двор так себе, «планировка хорошая», а планировка так себе. Агентов, которые хорошо разбираются в центре, – мало. И тогда лучше количество указанных плюсов «делить на двадцать восемь» и только тогда доносить покупателю. Потому что иногда бывает стыдно, что приехали.

Правда, бывает и наоборот: агент продавца предупреждает агента покупателя, что квартира на втором этаже и окна на оживленную улицу. Говорит: «Обязательно предупреди об этом покупателя, потому что все на этом попадаются. И, думаю, что нечего вам туда зря ездить». Встречаются, поднимаются с первого этажа на второй. Между пролетами покупатель спрашивает: «Куда окна?» Агент продавца искренне говорит: «На улицу.» Покупатель молча разворачивается, и, не прощаясь, уходит. У агентов возникает желание «портить друг другу лицо». Потому что агент продавца поехал на просмотр, так как агент покупателя сказал: «Все классно - возьмет точно. Но поскольку здесь расселение, могут быть вопросы, и нужно, чтобы ты приехал».

- Как это? Агент покупателя не передал покупателю? А смысл?
- Да. Агент продавца честно предупредил о минусах и даже акцентировал внимание на них. А агент покупателя, в свою очередь решил, что покупателю об этом знать не надо, вдруг ему понравится, он возьмет. Может, не заметит, что окна на шумную улицу, может, квартира так понравится, что это будет не важно и т.п. А могут быть и быть другие мотивы...
- ???
- У него мог быть мотив сначала показать что-то плохонькое. Поэтому он его туда тащил, а агент продавца все испортил. И получилось, что покупатель ценит свое время больше, чем его агент. Опять диссонанс. И, скорее всего, такой агент с таким покупателем не сработаются…

Проговорив таким образом еще несколько минут, Бобби и Алексей сошлись на том, что покупательнице придется еще несколько раз звонить, чтобы, во-первых, убедить ее в необходимости ездить на просмотры, а, во-вторых, еще раз попытаться более четко определить ее желания относительно предстоящей покупки.

33. ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ О ЛИЧНОЙ ЖИЗНИ ПОКУПАТЕЛЯ

Через два дня Бобби позвонил Марии и сообщил ей, что сделал подбор квартир, имеющихся в базе данных, согласно тому, что она ему рассказала. Бобби рассказал, что распечатка получилась на четыре с лишним листа и что в разговоре они упустили очень много важных моментов, а, следовательно, все же было бы очень полезно встретиться и вместе обсудить то, что хочется приобрести. Бобби объяснил Марии, что это нормальная ситуация, когда в результате первого телефонного разговора (за исключением того случая, когда он длится часами и когда покупатель точно знает, какую именно квартиру он хочет) можно сделать подборку в сто с лишним квартир. Самостоятельно, без помощи покупателя, агент совсем не обязательно вычеркнет из этого списка самые ненужные. У покупателя взгляд может оказаться шире, чем у агента. Плюс ко всему не очень разумно сто с лишним квартир обзванивать. Бобби подчеркнул, что ему просто необходимо вместе с Марией выбрать, какие квартиры нужно обзванивать.

После десятиминутного рассказа Бобби Мария согласилась-таки обсудить наиболее интересные, по мнению Бобби, варианты по телефону.

За следующие десять минут Бобби успел рассказать Марии о четырех из сотни подобранных им вариантов. Это помогло Бобби хотя бы немного понять взгляды Марии. Во время рассказов Бобби о предлагаемых вариантах Мария задавала много вопросов, и уже через десять минут такого разговора Бобби понял, что объем информации, полученной девушкой от него, стал уже несколько великоват. Чем Бобби и воспользовался, еще раз предложив Марии встретиться в агентстве.

На сей раз Мария почти согласилась потратить на это время, но предложила встречаться не в агентстве, а на первой из выбранных Бобби квартир, чтобы не терять время. Поскольку у Бобби уже был некоторый опыт проведения просмотров, он прекрасно понимал, что, скорее всего, поговорить во время просмотра не удастся, так как в квартире при продавце это не слишком удобно, а на улице, на морозе – просто холодно. Это он и изложил Марии. А к этому добавил, что встреча в агентстве - все же лучший вариант, так как Мария, по крайней мере, сможет увидеть, куда она понесет оставшуюся часть денег и где вообще происходит основное действо по купле-продаже.
Бобби так пламенно убеждал Марию, что она согласилась на встречу в агентстве на следующий день.

Закончив разговор с Марией, Бобби позвонил своему наставнику, чтобы поделиться с ним своей маленькой победой.

- Молодец Бобби, ты вовремя сообразил, что в квартире, которую вы будете смотреть, поговорить не удастся. А ситуации, когда покупатель не понимает, зачем ему ехать в агентство (ради того, чтобы на агента посмотреть?), встречаются часто. И аргумент твой: «вы увидите, куда деньги понесете», я сам зачастую использую. У меня бывало пару раз такое, что покупатель заранее агентство не видел, а я ему звоню – везите деньги. Для него это если не травма, то, по крайней мере, – серьезный шаг…
- Алексей, мы с Марией встречаемся завтра в агентстве, чтобы обсудить сделанную мной подборку. И мне бы хотелось с тобой обсудить, как лучше вести разговор.
- Видишь ли, Бобби, поскольку сам я с твоей Марией не разговаривал, то и советы могу давать только общего плана. Идет?
- Ну, хоть что-то. Ты же знаешь, я с покупателями пока не много общался, специализируюсь, так сказать, на продавцах.
- Ладно, только кроме этого ты еще раз Правила почитай.
- Почитал уже. И еще раз почитаю. Но от тебя как-то доходчивей, да и нюансы разные лучше в голове укладываются. Так что, Алексей, лучше начни с самого начала. Предположим, раздался звонок по телефону и человек говорит, что хочет квартиру купить. Что я должен делать?
- Когда позвонил покупатель, очень важно заставить себя получить максимум информации. Стандартное ощущение, что уже что-то услышал, можно вешать трубку и кидаться делать подбор на компьютере, нужно преодолевать. Здесь так же, как в переговорах, стандартная ошибка, когда решение или какое-то заключение делается еще до того, как получен полный объем информации. Так что в идеале – нужно стремиться получить максимум информации по телефону. Если у покупателя возникнет ощущение, что агент пытается понять его желания, тогда удастся выиграть.
- А с первого разговора у покупателя не может возникнуть ощущение, что я лезу в его личную жизнь?
- Понятно, что делать это надо нежно и аккуратно. Но делать – необходимо. Ведь зачастую покупатель еще не «отфутболил» агента и не запретил ему лезть в личную жизнь, а агент сам не лезет, а просто тупо выполняет то, что сказали. К тому же мы уже говорили, что процесс продажи – наука слушать и задавать вопросы. Если ты этого не делаешь, проигрыш весьма вероятен. Потому что покупателю нужно купить что-то, может быть, самое важное в жизни. Если же по телефону не получается, а в агентство покупатель ехать упорно не хочет, придется первый просмотр организовывать только ради того, чтобы познакомиться. Только ради того, чтобы поговорить с покупателем.
- А что ты стараешься выяснить, если покупатель толком не может сформулировать, что он хочет?
- Тогда, как минимум, нужно найти хоть какие-то ограничения, чтобы уже что-то можно было подбирать. Но к названным им ограничениям тоже нужно подходить гибко...
- Гибко - это как?
- Обязательно нужно проговаривать с покупателем, какие ограничения действительно принципиальны, какие – относительны, включая районы, включая цены. Даже тема денег не всегда самая существенная. Знаю историю, когда агенту квартиру было никак не найти. Покупатель сказал, что цена должна быть порядка пятидесяти тысяч. Через месяц бесплодных поисков покупатель спрашивает агента: «Почему не найти?»
- Нет таких, как надо, за такие деньги…, - отвечает агент.
- Что, денег не хватает?
- Да.
- Давай добавим. Сколько надо?

Агент вздыхает и говорит: «Точно не знаю, но видел такую за шестьдесят…»

Покупатель говорит: «Если мы двадцать добавим, это решит проблему?»

У агента «в зобу дыханье сперло», он себя нехорошими словами ругает, думая, чего же он месяц целый маялся, если проблема решается просто тем, чтобы спросить у покупателя. Подтверждений тому, что эти рамки мы сами придумываем, – масса.

- А с районом так же? – спросил Бобби.
- В принципе, да. Но там уже есть и декларации. Клиент говорит, что именно этот район и нужен. Но если хорошо знаешь его ситуацию, если удалось в него действительно «вчувствоваться», иногда понимаешь, что он не совсем прав и можно предложить другой район, который ему подойдет (например, из-за наличия рядом великолепного парка).
- Это уже из той оперы, когда то, что он декларирует, есть не то, что ему на самом деле надо?
- Да, и тогда приходится формулировать что-то вроде: «Я знаю, что Вы сюда не хотите, я знаю, что Вы хотите совсем другую квартиру, но я бы хотел, чтобы вы пожертвовали своим временем и поехали со мной ее посмотреть». Время от времени бывает так, что покупатель едет, смотрит, какое-то время привыкает, а потом говорит, что это действительно то, что нужно. Подобного рода успехи окрыляют. Удается почувствовать, что действительно что-то понимаешь. И декларация о том, что наш труд чего-то стоит, кроме материального, находит еще и такое подтверждение.
- Что еще из самого важного нужно выяснять?
- Скажем так, «разницу в формулировках». У покупателя могут быть двадцать тысяч и желание купить какую-то квартиру. И ты будешь хорошим агентом, если купишь ему квартиру и поможешь максимум сэкономить. Либо, что более вероятно, нужно на двадцать тысяч купить максимум всего. Себе любимому. Плюс к этому, при подборах опытные агенты чаще всего рамки завышают. Объявлена цена 20 тысяч. Агент смотрит все, включая двадцать три или двадцать пять тысяч. И рассчитывает при этом агент на то, что удастся каким-то образом «потеснить» продавца и каким-то образом «приподнять» покупателя… Только здесь важно не увлечься и не «потеснить» себя и фирму в агентском вознаграждении.
- Еще, насколько я понимаю, важно выяснить срочность покупки...
- Да, и это узнавать лучше в самом начале. И еще выясни условия, на которых покупатель готов покупать. Потому что разница – устроит ли его обмен, устроит ли его расселение или только прямая продажа - весьма существенна.
- А в чем здесь разница?
- Очень просто. Прямая продажа – наиболее простой и наиболее линейный способ покупки жилья. И за эту простоту нужно платить. Таким путем приобретать квартиру наиболее дорого. Обмен, наверняка, будет подешевле. Расселение - еще дешевле. Долевое участие на сегодняшний день - еще дешевле. Соответственно, условия нужно узнавать обязательно. Так же, как и для продавцов. Выстраиваешь цепочку, выстраиваешь, а потом оказывается, что продавцам есть где пожить некоторое время. Тогда можно сперва их квартиру продать, они где-то поживут, пока ты им покупаешь. Им случайно обмолвился, а они говорят: «Да мы и переедем. Что же Вы нам раньше не сказали». А разорвать цепочку иногда выгодно даже по чисто арифметическим расчетам. Но морально многим продавцам такое делать - страшно. Потому что оказаться с пачкой денег вместо квартиры – совсем не многие могут это перенести. И зачастую агенты возможность разорвать цепочку даже не предлагают, хотя есть и прагматичные люди, которые говорят: «Ну и что? Ну и посижу с пачечкой. Это же мне выгодно, так что ничего страшного».
- Понятно…
- Вообще, я тебе советую заводить нечто вроде карточки клиента. И когда косвенно (далеко не все можно делать напрямую) получается узнавать о нем максимум всего, желательно это все записывать. Информация окупается практически в любом случае, разумеется, если к ней здраво подходить. Любая дополнительная информация о покупателе, его взглядах и интересах дорогого стоит. Соответственно, чтобы «вчувствоваться», тебе нужен максимум информации: сколько человек будут жить в квартире, какого возраста дети и так далее…
- Ну, не все же сразу?
- Если со стороны покупателя нет стремления отгородиться и спрятаться за забор, то можно и сразу, и напрямую, в лоб. Хотя бы сколько человек будут жить, для чего квартира и какие планы. Включая, возможно, и то, какие у человека доходы…
- Но это же очень личное! – возмутился Бобби.
- Если это не просто так спрашивается, умный человек всегда поймет, для чего. К тому же если агент выделяется тем, что не пытается построить покупателя под свой профессиональный стереотип, то он выделяется уже по определению. Покупателю непривычно, если его спрашивают, для чего ему квартира, сколько человек будут жить, какие планы и даже какие доходы, в соответствии с планами. Например, планируется ли, что дальше их жилье будет увеличиваться, улучшаться и так далее. То есть если ты сейчас покупаешь один раз и на всю жизнь – это одно, если ты в будущем планируешь что-то заработать и увеличить квартиру, здесь может быть чуть-чуть другой подход и другие планы. И лучше эту проблему, по меньшей мере, осознать и учесть. Может быть, ее не удастся реализовать, но если она была в поле зрения – это уже вызывает уважение. Опять-таки, резонный вопрос: «Для чего квартира? Для жизни или как-то еще?» Бывает так, что параллельно с выяснением того, что клиент хочет трехкомнатную и обязательно изолированную квартиру, агент выуживает какую-то информацию, включающую то, сколько поколений в ней жить собралось.
- И ты хочешь сказать, что это не вызывает отторжения?
- Повторяю, если это в первых беседах, причем, если агент умно ведет беседу, а клиент не закрывается, нет, не вызывает. Если клиент старается не допустить в свою линую жизнь, это чувствуется на первых же этапах общения. Здесь просто другой уровень работы. Одно дело - помогать и ухитряться находить что-то действительно ему нужное, другое дело - когда он не допускает ни до какой информации и просто ставит локальную задачу: двухкомнатную квартиру с кухней 5 метров. Все. Дальше не пущу. Имеет право. Но обидно, что агенты, может, не приучены, может, не стремятся шагать дальше. А большинство покупателей не избалованы таким отношением, и они могут не понимать, хотя, скорее всего, в этом заинтересованы. Даже, если совместно все оговорено и вы убедились в том, что взгляды покупателя здравые, но все же вернулись к двухкомнатной квартире с кухней 5 метров, все равно, уже есть контакт, уже есть общая деятельность. Это как настройка мыслей на одну волну. Убедил?
- Пожалуй, что убедил.
- Тогда еще один совет. Постоянно нужно проверять совпадение взглядов. Бывает, что из просмотренной квартиры покупатель почему-то вышел хмурый, а агент - счастливый. И наоборот. Значит, что-то увидели по-разному, значит что-то не так. Если взгляды одинаковые – нормально.
- А если вдруг замечаешь, что взгляды не совпали?
- Выясняй, что именно не совпало. Не допускай, чтобы покупатель молча прошелся по квартире и вышел оттуда с каменным лицом. При этом очень хорошо, если удалось заранее договориться с продавцом, чтобы не мешал. Любопытство продавца может сильно мешать узнать действительное отношение покупателя к квартире. А узнавать это лучше сразу. На кухне – про кухню, в ванной – про ванну, и так далее. Потому что, выйдя на лестницу, он уже не все вспомнит. Помнишь, ты мне про сон с лекцией Бобра рассказывал? Вот, с помощью различных методик задавания вопросов и нужно действовать. Если покупателя не разговорить совсем, то в самом крайнем случае можно попробовать поработать в режиме попал - не попал. Обращаешь внимание на какие-то действительно очевидные недостатки, смотришь реакцию. Иногда покупатель просто проверяет искренность и объективность агента. К примеру, агент счастлив, что покупатель и не увидел той трубы, которая дымит под окном. Счастливый агент старается как можно быстрее оттянуть его от этой трубы, а покупатель - не более чем провоцирует. И можно полностью разрушить мостки доверия…

Тут Бобби почувствовал, что ухо, приложенное к трубке, уже изрядно болит, и попытался ненавязчиво завершить разговор:

- Алексей, а ты завтра в первой половине дня в агентстве будешь?
- Сейчас посмотрю… - Алексей сходил за ежедневником и ответил:
- Буду до двух часов. А что?
- Понимаешь, голова уже шире плеч, и ухо от телефонной трубки болит, а вопросы еще остались. Хотелось бы с тобой завтра в фирме еще поговорить.
- Хорошо. В час тебя устроит?
- Замечательно. Моя покупательница будет в половине второго…- Тут Бобби замялся на секунду и продолжил: – А у тебя сколько будет свободного времени?
- Ты хочешь, чтобы я вместе с тобой с девушкой беседовал? – догадался наставник, и решил слегка подтрунить над Бобби. – Но ты ведь, помнится, сказал, что уже и сам справишься?
- Сам справлюсь, но с тобой спокойнее, - парировал Бобби.
- Ладно, точно не обещаю, но постараюсь время освободить, – согласился Алексей и, помолчав секунду-другую, спросил: «Мне показалось или Мария тебя чем-то раздражает?»
- Ну, есть немного… - замялся Бобби.
- Ты уж постарайся виду не показать. То, что первая встреча важна – улыбки, начищенные ботинки и все остальное – ты знаешь. Но учти, что это взаимно. Не только она будет на тебя смотреть, но и ты на нее. И если первое твое впечатление – негативное, есть опасность, что ты его продемонстрируешь. Понятно, что ты есть зеркало, в котором она отражается, и если ты не так посмотришь, не так улыбнешься, она может оказаться чувствительной к этому. Даже если человек тебе не очень нравится, смотри на него, как на мешок с долларами. Ведь мешку с деньгами ты бы смог ласково улыбаться?
- Да, конечно… - проворчал Бобби.
- Ну и хорошо… - закрыл неприятную для Бобби тему Алексей.

И пожелав друг другу удачи, они закончили разговор.
Не следует создавать сущностей сверх необходимого

Аватар пользователя
Alexrealty
Site Admin
Сообщений: 100
Зарегистрирован: Вт апр 03, 2007 11:04 am
Откуда: Минск
Контактная информация:

Слабо?

Сообщение Alexrealty » Пт авг 03, 2007 11:12 am

А слабо "Квадратному метру" нарисовать аналогичный учебник для себя?
Не следует создавать сущностей сверх необходимого


Вернуться в «Обучение и аттестация риэлтеров»

Кто сейчас на форуме

Количество пользователей, которые сейчас просматривают этот форум: нет зарегистрированных пользователей и 1 гость

Rambler's Top100 Rambler'sTop100 Рейтинг агентств недвижимости портала Realt.by