Кто такие риэлтеры и чем они занимаются?
В нашей стране проживает около 10 миллионов граждан. Но с деятельностью агентств недвижимости они сталкиваются лишь тогда, когда приступают к решению своего квартирного вопроса. Термин «квартирный вопрос» мы используем расширительно, чтобы каждый раз не использовать длинный список объектов, с которыми работают наши агентства. Ведь и «Квадратный метр», и «Квадратный метр плюс» оказывают услуги при осуществлении сделок с любыми видами недвижимости: комнатами, квартирами, домами, дачами, земельными участками с незавершенным строительством, гаражами и коммерческой недвижимостью. Но более 90% сделок на белорусском рынке недвижимости совершается все-таки с квартирами. Что такое квартирный вопрос? Когда он возникает? Могут быть десятки причин, когда граждане решают изменить привычные условия жизни. Например:
· Дети выросли и хотят жить отдельно.
· Пожилые родители хотят жить вместе с взрослыми детьми.
· Появилась возможность переехать в большую (лучшую) квартиру.
· Нет возможности платить коммунальные платежи за большую квартиру, нужно переезжать в меньшую.
· Нужны деньги – переезд в более дешевую квартиру.
· Съезд двух супругов, у каждого из которых своя квартира.
· Разъезд бывших супругов после развода.
· Продажа квартиры, доставшейся по наследству.
· Переезд ближе к работе, родным.
· Переезд из провинции или из-за рубежа в Минск.
· Выезд на ПМЖ за пределы г. Минска или за рубеж.
Итак, когда человек решает заняться своим квартирным вопросом, он из простого гражданина превращается в Клиента. Ведь самостоятельно решить свой квартирный вопрос практически невозможно: не зря риэлтерская деятельность не просто лицензируется, но и относится к наиболее жестко контролируемым нашим государством видам деятельности. Это и не удивительно: ценой ошибки может стать потеря и денег, и недвижимости.
За что же платят нам наши Клиенты? Нам платят всего за две вещи: за подбор варианта и за спокойный сон.
Что такое подбор варианта? Это когда агентство недвижимости продавцу находит покупателя, а покупателю – подходящий ему объект. В трех случаях из четырех наш Клиент – и продавец, и покупатель в одном лице: он продает одну квартиру, чтобы купить другую. И мы обеспечиваем то, что сделки по продаже своей квартиры и покупке новой у Клиента проходят в один день, и он ни на одну минуту не остается без жилья.
Когда Клиент спит спокойно? Продавец спит спокойно, когда он уверен, что все деньги за свою квартиру он получит в полном объеме, в заранее оговоренные сроки и платежеспособными купюрами. Мы предлагаем нашим клиентам такие схемы взаиморасчетов через банк, которые полностью исключают возможность какого-либо сбоя. Покупатель спит спокойно, когда он уверен, что ни на следующий день, ни через год, ни через десять лет после покупки к нему не никто не придет и не скажет: «Отдавай мою квартиру» или «Подвинься, я буду здесь жить». И здесь жесткая система внутреннего контроля наших агентств позволяет нам практически на 100% уберечь нашего Клиента от неприятных случайностей. Ни одна из проведенных нашими агентствами не была успешно оспорена в суде. А за последние почти восемь лет мы провели уже несколько тысяч сделок.
В чем именно заключается работа риэлтера, что он должен знать и уметь? Известно, что первое впечатление от риэлтера, которое порой формируется за доли секунды, определяет стиль дальнейшего общения на весь период обслуживания Клиента. Таким образом, риэлтер должен уметь практически с первых секунд общения установить доверительные отношения с Клиентом. Нет доверия – нет контакта – нет сделки. У риэлтера есть буквально 10-15 минут на то, чтобы Клиент принял решение разрешить себя обслужить. За это время риэлтер должен сориентироваться в потребностях Клиента, выяснить, что и почему ему нужно, оценить возможности Клиента, то есть понять, достаточно ли у Клиента ресурсов, чтобы решить свой квартирный вопрос, предложить механизмы решения квартирного вопроса. Для этого риэлтер должен, во-первых, уметь общаться, задавать правильные вопросы и правильно слушать ответы на них. Он должен уметь грамотно отрабатывать возражения Клиента, использовать всю предоставленную Клиентом информацию, чтобы максимально точно удовлетворить его потребности. Кроме того, он должен прекрасно ориентироваться в рынке недвижимости, в ценах, объектах и их потребительских качествах, а город знать не хуже опытного таксиста. Когда риэлтер помог Клиенту сформулировать свой квартирный вопрос, сориентировался в его потребностях, он должен ему предлагать уже конкретные варианты – приводить покупателей на квартиру, предлагать варианты «встречной» покупки. Для этого он должен уметь работать с информацией и рекламой. Но вот с его помощью продавец и покупатель нашли друг друга. Теперь дело риэлтера собрать весь пакет документов, необходимый для нотариального удостоверения сделки и последующей регистрации прав на недвижимость. Эта процедура идет под контролем руководства агентства, которое контролирует буквально каждый шаг риэлтера. Риэлтер должен обладать очень серьезными юридическими знаниями, глубину, полноту и точность которых регулярно проверяет Министерство юстиции на аттестационном экзамене.
Как распределяется рабочее время риэлтера? 90% своего времени даже опытный риэлтер тратит на поиск информации, встречи с Клиентами, показы, переговоры – личные и телефонные, работу с прессой, расклейку и т.д., то есть, работа «в поле». И только 10% уходит на работу с документами, на организацию и проведение нотариата и регистрации прав на недвижимость. У начинающего стажера «полевая» работа может занимать 99% и даже больше.
Какие преимущества у профессии риэлтера? Во-первых, это работа с людьми. Самыми разными, в том числе и с такими, с которыми на другой работе вы, скорее всего, никогда бы не встретились. Каждый человек – это удивительный мир, прикосновение к которому, несомненно, обогащает вас и духовным, и жизненным опытом. Многие Клиенты останутся вашими хорошими знакомыми или даже друзьями навсегда. Во-вторых, это работа, где оплачивается не столько процесс, сколько результат. Этот результат полностью и непосредственно зависит от вас самих. И результат этот может (и должен!) быть очень достойным. В-третьих, вы сами распоряжаетесь своим временем. В-четвертых, в наших агентствах вы можете сделать себе карьеру от стажера до руководителя филиала, или создать и возглавить новое направление деятельности. Амбициозные люди у нас не только приветствуются, но и поддерживаются. В-пятых, у нас замечательные агентства, в которых работают замечательные люди. У нас продуманная технология обслуживания, хорошая организация работы и умное и справедливое руководство.
Какие недостатки есть у профессии риэлтера? Почему из агентства уходят стажеры и агенты? Во-первых, как мы уже говорили, рабочее место риэлтера не столько в офисе, сколько рядом с клиентом. И не у каждого хватает внутренней дисциплины на то, чтобы эффективно использовать все имеющиеся возможности. Другими словами, кое-кто просто не хочет напрягаться и ждет, что все произойдет само собой. То есть, в первую очередь от нас уходят люди, которые не привыкли трудиться систематически и помногу, не привыкли напрягаться. Ведь есть очень мало более легких низкооплачиваемых работ, чем профессия риэлтера. И очень мало более тяжелых высокооплачиваемых профессий, чем риэлтер. Во-вторых, в процессе обслуживания риэлтеру приходится обслуживать самых разных людей. Они могут вести себя очень по-разному. Приходится встречаться и с откровенным хамством, и с непониманием, казалось бы, элементарных вещей. Клиент может прийти на встречу нетрезвым. И риэлтер не имеет права эмоционально среагировать на неадекватное поведение Клиента. К сожалению, нам приходилось расставаться с сотрудниками, которые в ходе общения с Клиентом тоже переходили на личности, позволяли себе грубое или нетактичное поведение. В-третьих, совершенно неизбежны разочарования. Например, выстраивается длинная цепочка из нескольких покупателей и продавцов, которая разрывается по причине, от риэлтера не зависящей. Существуют десятки причин, по которым, казалось бы, уже готовая сделка рассыпается, как карточный домик. И в этом случае нужно найти в себе силы и, стиснув зубы, все начать сначала.
Какими качествами должен обладать риэлтер? Во-первых, вера в себя. Есть место, где сделку можно проиграть еще до ее начала. Если вами владеют сомнения – вы заранее готовите себя к поражению. Если нет веры в то, что результат достижим, то все действия невольно совершаются вполсилы. вы никогда не сможете продать больше (а, значит, и больше заработать), чем позволяете себе в своем сознании. Настойчивость, целеустремленность. Одна из самых распространенных причин неуспеха риэлтеров – отказ от повторных попыток после первой же неудачи. Осуществлению продажи в большой мере помогает вера в то, что продажа все-таки осуществиться, если не с первого, то с …надцатого раза. В этом случае ваше сознание рассматривает продажу уже как свершившийся факт, поскольку вы верите в себя, свои способности, в свою фирму и в свой продукт (неважно, квартира это или услуга). Позволим себе процитировать известного гуру менеджмента Тома Питерса. «Страх перед ошибками и провалами должен быть изгнан. Нет успеха без риска. Все, что заслуживает быть сделанным, заслуживает и того, чтобы в первый раз быть сделанным плохо. Если вы свободный человек, значит, вы должны открыто принимать неудачи и ошибки». Умение слушать, открытость, искренность, откровенность, эмпатия, обаяние, вежливость, выдержанность, дружелюбие и дипломатичность, умение находить компромиссы. Вы должны прекрасно владеть собой, не выпускать наружу отрицательных эмоций. Ваш успех на 70-80% зависит от навыков общения, умения слушать, понять Клиента, донести до него свою точку зрения. Чем быстрее он начнет Вам доверять, тем быстрее Вы сможете ему помочь. С навыками общения связано и умение работать в команде. Здесь все должно быть прямо как у трех мушкетеров: «один за всех и все за одного!». Риэлтер должен обладать позитивным мышлением, оптимизмом. Очень важно, чтобы в жизни вы видели наполовину полный стакан, а не наполовину пустой. Вы всегда должны искать пути решения проблемы, а не объяснения своему бездействию или поиск доказательств неразрешимости проблемы. Человеку, который старается найти позитив в любой ситуации легче жить самому и с ним легче общаться другим. Человек, желающий работать – ищет возможности, не желающий – ищет оправдания. Ваш внешний вид должен располагать к вам большинство Клиентов. Ваш кругозор заметно влияет на особенности Вашего общения. Чем правильнее и образнее Ваша речь, чем богаче Ваш словарный запас, тем проще Вам найти общий язык с Клиентом, общие темы для разговора. Читайте, ходите в кино и театры, на выставки и на концерты. Чувство ответственности, пунктуальность и педантичность позволят Вам избежать многих ошибок и ненужных конфликтов. Риэлтер должен обладать глубокими профессиональными знаниями. К ним относятся знания в области прикладной психологии, гражданского, жилищного, семейного и земельного права, технологий работы с информацией, рынка недвижимости. Можно быть умным, вежливым и образованным человеком, блестяще выглядеть, но все это не может компенсировать непрофессионализм. Несомненно, исключительно важны обучаемость, способность к самообучению и даже любопытство, желание узнавать новое. Время не стоит на месте – постоянно меняется правовая база, появляются новые психотехники, технологии общения и ведения переговоров. Хороший риэлтер (как любой нормальный человек) учится всю жизнь. Каждый показ для него – это урок, каждая проведенная сделка – семинар. Нужно читать правильные книги и делать из них правильные выводы. Нужно уметь книжную премудрость превратить в личный опыт. А мы в этом поможем. Немецкий консультант Йенс Фурман как-то во время тренинга произнес потрясающую фразу: «Профессионализм не может компенсировать методическую некомпетентность». Но ленивый профессионал вряд ли добьется успеха, поэтому риэлтеру необходимы и такие качества, как трудолюбие, усердие и работоспособность, энергичность и динамичность. Если вы будете работать по 8 часов в день как на любом государственном предприятии – успех придет намного раньше. А если по 10-12 часов в день – то он просто гарантирован. Ни навыки, ни опыт не избавляют Вас от контроля и самоконтроля. Приучите себя планировать свою деятельность. Фиксируйте всю проделанную вами работу. Неотъемлемое качество каждого риэлтера – интуиция. Риэлтер должен быть честолюбив: каждую несостоявшуюся сделку, каждый безрезультатный показ он должен воспринимать как вызов, делая из произошедшего правильные выводы и стремясь к совершенству. При этом он должен уметь признавать свои ошибки. Разумеется, работы без ошибок не бывает. Другое дело, когда осознанная ошибка становится уроком. И конечно, есть еще элемент везения. Кстати, оно может «выстрелить» далеко не сразу. И конечно, основной целью вашей деятельности должно быть желание помочь людям.
Что же чаще всего мешает риэлтерам? Это неуверенность в себе и в своих силах, заниженная самооценка, боязнь неудачи, косноязычие, лень, самоуверенность, надежда на «авось», легкомыслие, неумение планировать свою деятельность, излишние эмоциональность и доверчивость, неумение слушать, неумение анализировать и правильно оценивать поведение клиентов, зависимость поведения от того, насколько клиент ему симпатичен, низкая стрессоустойчивость, недостаточные профессиональные знания и знания в области психологии.
Чему учат новиков в наших агентствах? Мы рассказываем о рынке недвижимости, даем понятие о различных типах объектов на этом рынке и их потребительских свойствах, учим работать с различными источниками информации, искать и находить клиентов, знакомим с основами активных продаж, техниками общения, профессиональной. Большое внимание уделяется юридической подготовке новичков. Тех, кто никогда не работал за компьютерам мы обучаем азам компьютерной грамотности.
Сколько стоит наше обучение? Для наших стажеров – совершенно бесплатно. Стажеры обеспечиваются методическими пособиями, а при наличии дома компьютера – электронной учебной библиотекой. И это тоже совершенно бесплатно.
Какое обучение своим сотрудникам предлагает Ваше агентство? Настоящий риэлтер (как, прочем, любой уважающий себя профессионал) учится всю жизнь. В жизни можно выделить три вида обучения. Во-первых, это лекции и тренинги. Во-вторых, это повседневная практика: сама работа – это нескончаемый источник новых случаев, на которых нужно учиться, учиться и еще раз учиться. Известное дело – чечетку по учебнику танцевать не научишься. И, наконец, это самообучение. Наши агентства предоставляют возможность своим сотрудникам изучать специальную литературу по техникам продаж, праву, психологии и т.д.
Мы постарались дать Вам максимум информации для того, чтобы Вы смогли принять взвешенное решение. И если Вы НА САМОМ ДЕЛЕ ХОТИТЕ И БУДЕТЕ РАБОТАТЬ, мы ждем Вас. Законченное высшее юридическое, экономическое или строительное образование приветствуется. Разумеется, очень полезен опыт решения собственного квартирного вопроса.
Александр Зеневич